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工商銀行電話銀行全面擴(kuò)容

2010/07/19

　　7月16日，中國(guó)工商銀行(4.20,0.05,1.20%)電子銀行中心(合肥)在安徽省合肥市正式投入運(yùn)營(yíng)，全面開始為我國(guó)南方地區(qū)的客戶提供全方位的電話銀行人工座席服務(wù)。同時(shí)，該中心還將與工商銀行已有的北京、上海兩大電話客服中心，成都和石家莊兩家信用卡電話客服中心以及各分行的保留座席一起，構(gòu)建起一體化的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的電話銀行服務(wù)需求。

　　據(jù)記者了解，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶數(shù)量的增加，工商銀行95588電話呼入量以年均30%的速度遞增，目前日均的電話處理量已經(jīng)超過100萬通。為進(jìn)一步提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量，工商銀行近年來持續(xù)加大對(duì)電話銀行客戶服務(wù)的投入力度，并于2009年在合肥啟動(dòng)了后臺(tái)中心建設(shè)工程。此次投入運(yùn)營(yíng)的電子銀行中心(合肥)為一期工程，可以先期提供600人的人工座席服務(wù)，項(xiàng)目竣工后預(yù)計(jì)人員配備將達(dá)到2000人，可為南方18省(區(qū))的近1億客戶提供電話銀行人工座席服務(wù)。

　　在不斷加大投入擴(kuò)大客服中心的規(guī)模的同時(shí)，工商銀行為保證客服中心的服務(wù)水平，還進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)電話銀行服務(wù)的管理，提出了一體化電話銀行總控系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)總控中心對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)情況與電話銀行系統(tǒng)資源的統(tǒng)一監(jiān)控，并通過靈活的路由管理，實(shí)現(xiàn)電話銀行座席資源與系統(tǒng)資源的優(yōu)化配置與負(fù)載平衡。同時(shí)，通過靈活災(zāi)備切換管理以及統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量考核管理和外撥業(yè)務(wù)管理，有效地提升工商銀行一體化的電話銀行系統(tǒng)建設(shè)與客服中心管理水平，加大快速響應(yīng)速度。

　　工商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹說，依托自身先進(jìn)的科技平臺(tái)，經(jīng)過10年的發(fā)展，工商銀行已經(jīng)構(gòu)建起了以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行為主體的電子銀行服務(wù)體系，并能為客戶提供7×24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)豐富的金融服務(wù)，電子銀行的客戶數(shù)及業(yè)務(wù)量一直保持快速增長(zhǎng)。截至目前，該行的的全部交易中已有54.6%是通過電子銀行渠道進(jìn)行的。與此同時(shí)，工商銀行提供的優(yōu)秀電子銀行服務(wù)也得到客戶和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，穩(wěn)居同業(yè)第一的領(lǐng)先地位，并先后獲得了“全球最佳銀行網(wǎng)站”、“全球最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”、“亞太最佳呼叫中心”等百余個(gè)國(guó)內(nèi)外獎(jiǎng)項(xiàng)。

新浪財(cái)經(jīng)


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