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基金公司客服五大問(wèn)題有改觀

2010/07/26

　　今年基金公司的規(guī)模擴(kuò)大，基民隊(duì)伍日益壯大。那么基金公司的客戶服務(wù)情況如何，令人滿意嗎？前期，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)發(fā)布了“中國(guó)基金業(yè)電話服務(wù)數(shù)據(jù)”。數(shù)據(jù)披露了目前基金公司客戶服務(wù)的5大較嚴(yán)重的問(wèn)題，包括基金公司不提供夜間服務(wù)以及周末服務(wù)，近6成基金客服中途強(qiáng)行插播廣告，30％基金公司問(wèn)題解答正確率偏低，超過(guò)40％的基金公司的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到行業(yè)平均水平，過(guò)半企業(yè)禮貌用語(yǔ)使用不夠。

　　該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60家基金公司中，共有35家基金在接通電話后強(qiáng)行插播廣告信息，廣告時(shí)長(zhǎng)最短的為7秒，最長(zhǎng)的竟然達(dá)46秒。也就是說(shuō)客戶想要辦理業(yè)務(wù)，必須聽(tīng)完基金公司廣而告之的信息之后，才能夠進(jìn)行咨詢，而基金公司給出的答案并非完全正確。基金公司客戶服務(wù)中心人員的解答正確率平均為83.4％，監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，有30％的企業(yè)未達(dá)標(biāo)。另外，監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，目前各基金公司一線客服人員在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間，超過(guò)40％的基金公司客服人員的服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到行業(yè)平均水平。普遍存在語(yǔ)氣平淡、缺乏熱情、表述不當(dāng)、不耐煩等。

　　近日，“神秘嘉賓”再次進(jìn)行實(shí)地考察或親身體驗(yàn)，上述基金客服“五大問(wèn)題”大有改觀。日前由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)兩大國(guó)家級(jí)協(xié)會(huì)共同主辦的第5屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選中，上投摩根首次參與即獲中國(guó)最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)。據(jù)了解，上投摩根基金自2004年5月成立以來(lái)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，關(guān)注客戶需求，不斷推陳出新，目前已經(jīng)建立起電話、傳真、電郵、短信、信函、網(wǎng)絡(luò)組成的全方位立體渠道，為數(shù)百萬(wàn)客戶提供專業(yè)、規(guī)范、高效、貼心的服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)外樹(shù)立了良好的口碑。事實(shí)上，上投摩根在客服工作上的高質(zhì)量，直接使其持有人忠誠(chéng)度明顯“高人一籌”，而該公司新基金認(rèn)購(gòu)“回頭客”居多，也一直是其特有現(xiàn)象。

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