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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
呼叫中心服務(wù)正從一線城市往二線城市發(fā)展

2010/12/09

　　上海市交通電子行業(yè)協(xié)會(huì)理事周頻：實(shí)際上兩位都是逃避了這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)就是問(wèn)我的客戶區(qū)，還有就是離線率，這個(gè)就是兩個(gè)概念，我可以很滿意，還是離開(kāi)你，我們轉(zhuǎn)入第二個(gè)問(wèn)題，各國(guó)運(yùn)營(yíng)商對(duì)于運(yùn)營(yíng)呼叫的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，各國(guó)運(yùn)營(yíng)商如何看待呼叫中心的服務(wù)？我這么說(shuō)吧，中國(guó)電信我們是運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信也是中國(guó)最大的外包呼叫中心的服務(wù)供應(yīng)商，我們的市場(chǎng)份額目前最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)看過(guò)兩年了，大概是在25%左右，就是四分之一的座席，所以你要說(shuō)我們是一個(gè)呼叫中心，外包的運(yùn)營(yíng)商也沒(méi)有錯(cuò)，講到這個(gè)趨勢(shì)，我們是每年都會(huì)看很多報(bào)告，有很多業(yè)界頂尖的設(shè)備供應(yīng)商來(lái)跟我們交流，我們看到了有幾個(gè)技術(shù)上的趨勢(shì)。我們可以看到比如說(shuō)跟剛才彼特講到的關(guān)于網(wǎng)站的互動(dòng)，其實(shí)就是WEB怎么承接，這個(gè)也是包括呼叫中心，這個(gè)技術(shù)上來(lái)講沒(méi)有問(wèn)題，但是實(shí)際用運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況來(lái)看，這個(gè)需求可以忽略的。

　　主要現(xiàn)在技術(shù)上還是以呼叫為主，我跟大家分享兩個(gè)值得關(guān)注的商業(yè)模式上的方式，這個(gè)變化很有意思的，一個(gè)呼叫中心現(xiàn)在在往大的發(fā)展，剛才講到幾千個(gè)座席中心現(xiàn)在不新鮮了，我們看到各地政府，也看到趨勢(shì)，建一些聲谷。其實(shí)就是大規(guī)模的呼叫中心外包基地，這個(gè)是很有意思的趨勢(shì)，實(shí)際上也是跟呼叫中心行業(yè)座席員的離職率比較高有關(guān)系，我們也是需要呼叫中心聚集帶來(lái)解決人員及時(shí)補(bǔ)充更新問(wèn)題。

　　第二個(gè)很重要的趨勢(shì)就是呼叫中心在逐漸向我們叫勞動(dòng)更便宜的地方轉(zhuǎn)移，眾所周知，美國(guó)大量在向印度外包呼叫中心業(yè)務(wù)，中國(guó)發(fā)生什么情況，呼叫中心從一線城市往二線城市發(fā)展，呼叫中心這個(gè)里面有一個(gè)配合技術(shù)上的趨勢(shì)，就是呼叫中心除了大以外，還有就是走分散化，我們基于IP技術(shù)，這個(gè)趨勢(shì)非常明顯。

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