黑龍江移動客戶服務(wù)中心通過CC-CMM應(yīng)用級認證
2010/12/28
2010年12月16日，黑龍江哈爾濱。雖然室外的溫度已降至零下二十多度，黑龍江移動客戶服務(wù)中心的會議室里卻溫暖如春。CC- CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(L1)認證終審發(fā)布會正在此召開。黑龍江移動客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)嘉欣主任和各部室主任、主管及CC-CMM國際標準認證組織專業(yè)團隊參加了此次發(fā)布會。
中國移動通信集團黑龍江有限公司為外商獨資經(jīng)營企業(yè)，在全省13個地市(區(qū))和89個縣(市、區(qū))設(shè)有分公司。公司主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名客戶品牌。黑龍江移動秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，通過引入CC-CMM國際標準進行整體流程梳理和管理體系建立，引入業(yè)界呼叫中心運營管理的先進理念，實現(xiàn)客服中心運營效率最優(yōu)化和運營效果最大化。
當認證官宣布黑龍江移動客戶服務(wù)中心成功通過應(yīng)用級認證時，現(xiàn)場爆發(fā)一陣歡呼�？蛻舴⻊�(wù)中心的戰(zhàn)嘉欣主任在會后發(fā)表講話：
今年五月正是在這間會議室里啟動了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級認證項目。在半年多的時間里，我們在基線評審的基礎(chǔ)上找出了運營管理上的問題，通過認證專家和咨詢顧問的大力指導(dǎo)以及各級管理人員的積極配合，取得了大量的成果。我代表客服中心感謝專家們的指導(dǎo)工作。
參與認證的目的不僅僅是為了拿證書，更是為了提升中心的運營能力和管理人員的管理水平。盡管已經(jīng)通過了應(yīng)用級的認證，但是從終審報告來看我們和國際標準還有一定的差距。持續(xù)改善的工作是永無止境的。在下一步工作中，我們將按照認證標準進一步地完善方法合規(guī)率和執(zhí)行到位率。在2011年的工作計劃中，中心已經(jīng)制定了很多和CC-CMM標準相結(jié)合的工作，梳理流程規(guī)范，提升系統(tǒng)效率，不斷提高我們的運營管理水平。
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