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江蘇市民督察員走近“12345”感受政府熱線

2010/12/06

　　“你好，市政府熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”電話鈴聲響起，前臺(tái)話務(wù)員耐心接聽(tīng)群眾的咨詢。前天下午，市文明辦組織15名市民督察員首次走進(jìn)12345服務(wù)熱線話務(wù)員工作大廳，感受市政府服務(wù)熱線是如何搭建起政府與百姓溝通橋梁的。

　　市政府12345服務(wù)熱線自2009年9月22日正式開(kāi)通以來(lái)，已接聽(tīng)市民來(lái)電22萬(wàn)多次，辦結(jié)率98.9％，群眾滿意率98.4%，話務(wù)接通率達(dá)95%以上，市民督察員個(gè)個(gè)豎起大拇指，感嘆12345服務(wù)熱線真的為老百姓做了不少好事。

　　市民督察員嚴(yán)興業(yè)說(shuō)，江南新村緊靠金山湖景區(qū)，前兩年在老小區(qū)改造初，潤(rùn)州區(qū)政府承諾要打造成精品小區(qū)，但整治下來(lái)這里仍有不少遺留問(wèn)題，嚴(yán)興業(yè)便寫(xiě)了一封信給潤(rùn)州區(qū)政府，但始終沒(méi)有得到答復(fù)。抱著試試看的心理，嚴(yán)興業(yè)撥通了12345服務(wù)熱線電話，工作人員非常負(fù)責(zé)，第二天就打電話過(guò)來(lái)回訪，詢問(wèn)有沒(méi)有相關(guān)部門(mén)給予答復(fù)。

　　12345服務(wù)熱線工作人員連續(xù)三天協(xié)調(diào)并回訪后，在5個(gè)工作日內(nèi)，潤(rùn)州區(qū)政府委托街道辦，又由街道辦委派社區(qū)干部上門(mén)，與嚴(yán)興業(yè)長(zhǎng)談3個(gè)小時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取他的建議。嚴(yán)興業(yè)說(shuō)，雖然徹底解決江南新村遺留問(wèn)題最終有難度，但從這件事情上，可以看出12345服務(wù)熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度。

　　“要想成為一名12345的話務(wù)員不容易�！笔忻穸讲靾F(tuán)團(tuán)長(zhǎng)張興淮在聽(tīng)完幾名話務(wù)員接待市民投訴和咨詢后，由衷感嘆。目前熱線話務(wù)班共有管理、支撐、話務(wù)代表23人，要想成為一名合格的話務(wù)員，不僅需要經(jīng)過(guò)層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練，還必須要有超常的心理素質(zhì)。

　　每位話務(wù)員從接聽(tīng)電話開(kāi)始，到回答每位投訴人的語(yǔ)調(diào)、口氣、處理問(wèn)題的方法等，都必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求，而且全程錄音，質(zhì)監(jiān)員每個(gè)月都會(huì)從每個(gè)話務(wù)員的錄音中抽取10個(gè)案例進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，包括接聽(tīng)市民來(lái)電、聯(lián)系職能部門(mén)、“三方通話”、派單到回訪整個(gè)問(wèn)題處理結(jié)束為一個(gè)案例。晚間的錄音是100%“質(zhì)檢”，另外還通過(guò)內(nèi)部撥測(cè)和聘請(qǐng)神秘市民撥測(cè)的方法，確保12345服務(wù)熱線24小時(shí)向市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)槭峭对V，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來(lái)的，作為12345的話務(wù)員不管對(duì)方態(tài)度如何，都必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

中國(guó)江蘇網(wǎng)


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