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震災考驗基金公司應急機制:外呼成愛心傳遞主渠道

2011/02/21

　　5月12日的汶川大地震，不僅是對中華民族的考驗，也是對基金行業(yè)一個不期而遇的大考試。從通訊、交易、客服、清算到投資、研究、交易、銷售等各個環(huán)節(jié)，基金業(yè)都面臨前所未有的“考驗”。而截至目前，基金業(yè)交出了一份相當不錯的答卷……

　　外呼愛心傳遞主渠道

　　為響應客戶需求、提升客戶服務而推出的客戶服務呼叫中心(Call Center)，成為了此輪基金愛心傳遞的主要渠道。

　　匯添富基金在震后一周內(nèi)的客服工作紀錄，刻畫了作為基金業(yè)這個群體外呼客戶、傳遞愛心的一個縮影。

　　5月12日發(fā)出慰問短信，啟動受災客戶服務專線，并為可能隨之而來的受災客戶申贖業(yè)務以及非交易過戶等業(yè)務做準備。

　　5月14日，客服中心統(tǒng)計出所有四川省客戶的名單：其中重災區(qū)汶川有數(shù)位，德陽、綿陽各有幾千位持有人。

　　5月15日-16日，災區(qū)通訊幾乎完全中斷，無法實施外呼，焦急等待中。

　　5月19日，通訊基本恢復正常，客服中心針對災區(qū)的外呼正式啟動(當日汶川客戶均聯(lián)系不上)；設(shè)立網(wǎng)站“災區(qū)客戶服務專區(qū)”快速通道；設(shè)立災區(qū)客戶服務專線的快遞通道。

　　5月20日，在公司網(wǎng)站發(fā)布致災區(qū)客戶的慰問信；全面啟動外呼關(guān)懷。

　　從5月19日起(當?shù)赝ㄓ嵵鸩交謴秃?啟動外呼受災地區(qū)客戶業(yè)務至5月21日，匯添富客服外呼綿陽地區(qū)客戶200位，接通115位；外呼德陽和綿陽銀行客戶經(jīng)理281位，接通183位。

　　而類似行動在基金業(yè)中有相當?shù)拇硇裕浴?·12”汶川地震后，包括富國、南方、上投摩根、華夏、長盛、興業(yè)、天治等基金公司，紛紛出臺多種“綠色通道”服務，或進行外呼主動尋找受災地區(qū)基金持有人、或主動開辟專線電話。

　　長信基金在災后的第二天，召開了各部門緊急會議，并立即從后臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)取災區(qū)投資者的信息，通過客服人員近10天來不間斷的緊急外呼，已經(jīng)聯(lián)系到100多位災區(qū)客戶，其中涼山州的一位客戶還委托長信基金幫助尋找其居住在映秀鎮(zhèn)的大哥、大嫂的消息。

　　嘉實基金不僅專門選出聽得懂并會說四川話的客服人員集中解決受災持有人所遇到的問題。同時，擬在成都建立一個“綠色服務柜臺”，就近為災區(qū)持有人服務，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務辦理流程。

　　招商基金通過設(shè)立震災客戶專線，在迅速調(diào)查了四川地區(qū)的基金持有人數(shù)量后，公司為四川地區(qū)的基金持有人增設(shè)專門的客戶服務熱線，使災區(qū)的投資人能第一時間聯(lián)系上招商基金的客服人員。

　　富國基金通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第一時間統(tǒng)計出在汶川災區(qū)，共有445名富國各只基金的持有人，并在最快的時間內(nèi)給客戶發(fā)出慰問短信，在網(wǎng)站提供避震常識。在13日第一筆捐款匯出之際，富國的客戶服務部正在進行著另外一項工作：給所有留有聯(lián)系方式的汶川地區(qū)持有人打電話，詢問受災情況，提供必要的救助。

　　總體上看，通過客戶服務呼叫系統(tǒng)，基金管理公司向災區(qū)的客戶和渠道及時轉(zhuǎn)達了慰問、了解了情況、安定了人心，也一定程度上完成了救災信息傳遞等社會責任。

　　客戶資料災備系統(tǒng)保障安全

　　當然對于地震災后，客戶資產(chǎn)的安全性(尤其是損毀了自身資料的客戶)、基金管理公司的運營穩(wěn)定性都成為基金投資者關(guān)心的重點。

　　從現(xiàn)在看，目前業(yè)內(nèi)已公開募集投資基金的59家基金管理公司，無一正常運營受到影響。同時，由于大多數(shù)公司的運營地遠離災區(qū)，且公司成立時即達到了較高標準的硬件要求和過硬的災備系統(tǒng)，使基民對于基金資產(chǎn)安全普遍持有很高信心。來自基金管理公司的反映是，即便是受災的基民也沒有對個人資產(chǎn)出現(xiàn)擔心的情況。

　　總部坐落在重慶的新世紀基金公司也是如此。由于及時啟動應急預案，截至到目前，該基金公司的交易、清算等業(yè)務均未受到任何影響，業(yè)務非常正常。

　　據(jù)悉，新世紀基金管理公司的重慶總部運營了相當部分的公司業(yè)務，相關(guān)負責人表示，由于公司所在地離此次地震的震中四川汶川縣相對較遠，此次地震不會對新世紀公司交易系統(tǒng)正常運行帶來影響；另外，公司在重慶、北京建立了完善的異地災備系統(tǒng)，公司靜態(tài)系統(tǒng)(如：估值系統(tǒng)、TA系統(tǒng)、清算系統(tǒng))數(shù)據(jù)采取異地備份的方式。一旦重慶總部靜態(tài)系統(tǒng)不能正常操作，北京分公司可以迅速啟動備份系統(tǒng)，應對突發(fā)事件。目前，新世紀基金公司的一切工作進行有序。

　　從匯添富基金獲得反饋信息來看，公司在震后迅速啟動應急事件處理機制，并為可能隨之而來的受災客戶申贖業(yè)務以及非交易過戶等業(yè)務做好了充分準備。目前災區(qū)客戶的人身安全情況較好，客戶目前對基金資產(chǎn)的安全性沒有任何擔心，心態(tài)很平穩(wěn)。

　　據(jù)華夏基金的相關(guān)人士介紹，基金持有人的客戶資料及其他重要交易數(shù)據(jù)都妥善保管在公司總部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里。目前，華夏基金已著手與受災地區(qū)投資人聯(lián)系，核實整理相關(guān)資料，公司的客服專線迅速開通了受災地區(qū)客服專席，專門接聽來自受災地區(qū)及受地震影響的基金投資人的熱線電話。

　　嘉實基金表示，基金有完善的系統(tǒng)、詳實的客戶資料備份、嚴格的托管和管理制度，即便持有人購買的基金憑證在災害中受到損毀，但是他們的基金資產(chǎn)仍是安全的。針對災區(qū)持有人可能會遇到的問題及業(yè)務受理，嘉實基金組織專人進行了問題備案與流程梳理，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務辦理流程。對于變更了居住地的持有人，公司會及時為其更改地址、聯(lián)系方式等信息。

　　面對此次地震災害，基金業(yè)多年來潛心建設(shè)的災備系統(tǒng)成為了有力的保障，同時，基金管理公司對于受災的投資人也表現(xiàn)出了足夠的靈活性，采取了一系列人性化的主動服務措施。

　　

上海證券報


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