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12345非緊急救助服務(wù)中心將開通網(wǎng)上市民熱線

2011/03/22

　　今年下半年，12345北京市政府服務(wù)熱線將開通官方網(wǎng)站，市民可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道反饋、了解各類問題。

　　近日，15名熱心公益事業(yè)的北京市民被邀請到12345北京市非緊急救助服務(wù)中心參觀。大家好奇地在話務(wù)坐席間停停看看。工作人員告訴他們，目前，市中心的200個受理坐席，全部采用人工接聽的方式受理市民來電，日均受理電話能力最高可達2萬件以上。而這些年輕的接線員中三成都是大本學歷，英語坐席人員更是達到專業(yè)八級水平。

　　200個坐席的大陣勢，讓市民直呼沒想到。據(jù)介紹，這15個市民代表都是通過撥打12345反映各類問題的熱心市民，他們中有些人還是市民來電“好信息”的獲獎?wù)摺?br />
　　據(jù)了解，自2007年5月12345北京市非緊急救助服務(wù)中心成立以來，市中心和49個分中心共受理公眾電話7195萬件，去年受理量達2600余萬件，辦結(jié)率達到90%。

　　市信訪辦信訪督查員王傳頌介紹，今年起，市中心將陸續(xù)啟動9項規(guī)劃，建設(shè)市非緊急救助服務(wù)受理調(diào)度中心，并建立專業(yè)化非緊急救助服務(wù)工作隊伍。調(diào)度中心成立后，將擴大坐席規(guī)模，受理坐席將增至300個。同時，今后無論是市中心還是分中心的接線員，也都將通過呼叫服務(wù)行業(yè)職業(yè)標準考核，達到專業(yè)化水平。

　　據(jù)悉，今年下半年12345還將開通官方網(wǎng)站www.beijing12345.gov.cn，網(wǎng)站設(shè)有群眾反饋、政策解讀、在線交流等多種功能，屆時市民可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題，了解信息。

北京日報


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