首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

“上帝”不能做過頭 談客服人員的“勉強(qiáng)地笑”

林鳴 2011/04/22

　　消費(fèi)者從沒有像今天這樣受人敬重——起碼表面上是這樣。步入商場大門，總會遇到售貨員的笑臉和鞠躬。這時，心里難免涌起一種做“上帝”的感覺。不過，少數(shù)顧客在扮演“上帝”的角色時，實(shí)在做過了頭。上周在一家4S店，筆者見一位中年男士在沒弄清事實(shí)的情況下，對售貨員大發(fā)雷霆。周圍人看不下去，紛紛相勸“有話好好說”，可這位“爺”的牛勁上來了，指著人家的鼻子高聲責(zé)罵，害得小姑娘淚珠在眼眶里直轉(zhuǎn)悠。相信大家對這一幕都不陌生——商場里一旦發(fā)生糾紛，常常演變?yōu)轭櫩痛罅R售貨員，這等于把人家當(dāng)成舊社會的“小丫環(huán)”了。

　　消費(fèi)者不知道，就在服務(wù)員殷勤甜美的笑容背后，有著辛酸和痛苦。這是一位年僅22歲的女售貨員的自白：“每天上班一站就是八九個小時，精神壓力實(shí)在太大。下班躺在床上就鬧失眠，一般要到凌晨才能睡踏實(shí)。而且，我的小腿腫脹，還開始脫發(fā)了。由于腸胃不好，夏天額頭經(jīng)常長膿包，經(jīng)常拉肚子，下眼瞼老是腫脹。我懷疑自己精神方面出了什么問題”——我相信，此人境遇絕不是個案。近日，一項(xiàng)西方科學(xué)研究稱，雖說“笑口常開”是一劑養(yǎng)生良藥，但德國法蘭克福大學(xué)研究者卻表示，“勉強(qiáng)地笑”其實(shí)對健康有害，可能導(dǎo)致人患上許多疾病。研究人員認(rèn)為，人們在違背自己意愿的情況下微笑，會使身體健康受損。像空乘人員、商店的售貨員、呼叫中心的接線員、餐廳的服務(wù)員等，都屬于在工作中要經(jīng)常“被迫微笑”而容易染病的危險(xiǎn)人群。其實(shí)，除了“強(qiáng)顏歡笑”外，生活中還有很多事情都不能勉強(qiáng)。比如感情，強(qiáng)扭的瓜不會甜；比如酒量，逞強(qiáng)背后是全身遭殃；比如睡眠，很多失眠都是壓力造成的。學(xué)者認(rèn)為，假裝對他人親切友好，會導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。嚴(yán)重的話，會使他們患上高血壓或者其他心血管疾病的危險(xiǎn)。一項(xiàng)對比研究更能說明問題：一些研究對象在受到客戶的辱罵后被允許反唇相譏，而另一些人只能保持克制，對顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，前者在較短的時間內(nèi)心跳很快，不過隨后即恢復(fù)了正常；而那些必須笑臉相迎的人，則在很長一段時間內(nèi)仍然心動過速。試想，一個人若長期在這種環(huán)境中工作，如何保持身心健康？

　　了解到別人的心理痛苦之后，似乎該做點(diǎn)兒什么。事實(shí)上，消費(fèi)者是能夠幫助服務(wù)人員的。具體做法就是尊重互動——在購物過程中，消費(fèi)者要做到從容大度、彬彬有禮，而不是把對方當(dāng)成伺候人的“丫環(huán)”。即便發(fā)生不快，也不必得理不饒人，把事情說清楚不就行了？當(dāng)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，最好能對人家說聲“謝謝”，哪怕只是隨口說說。常聽到有顧客斥責(zé)服務(wù)員說“你就是干這個的！”這話不對，從人格上講，買賣雙方都是平等的，這里既沒有啥子“上帝”，更沒有低人一等的“丫環(huán)”。動輒發(fā)火、咆哮公堂，只能說明做人的素質(zhì)太差。最可氣的，個別顧客在單位或家里受了氣，就習(xí)慣性地跑到賣場上來發(fā)邪火，難道售貨員是公眾的“精神沙袋”嗎？從這個角度講，筆者不贊同企業(yè)為員工頒發(fā)什么“最佳委屈獎”。對個別野蠻顧客，完全可以據(jù)理力爭。這時企業(yè)應(yīng)該出面理性交涉，勇敢地保護(hù)自己的員工。

　　眼下，無論是自封、還是別人的恭維，消費(fèi)者頭上都頂著一個“上帝”的帽子。然而宗教人士告訴我們，上帝的脾氣其實(shí)是非常溫和的。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
印媒稱國家峰會后將加大呼叫中心拓展力度 2011-04-22
“綠色呼叫中心”基地將建設(shè)華東最大的“政府云” 2011-04-22
120呼叫電話四分之三為無效 急救車被當(dāng)成出租車 2011-04-21
東進(jìn)keygoe1001UC二代多媒體交換機(jī)新品亮相 2011-04-21
商路通戴“圍脖”亮相2011呼叫中心與企業(yè)通信大會 2011-04-21

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  呼叫中心_與_企業(yè)