懷化鐵通促進(jìn)移動協(xié)同全力配合客服10050平臺升級
2011/08/30
為了積極促進(jìn)移動全業(yè)務(wù)融合，學(xué)習(xí)移動先進(jìn)的客服管理經(jīng)驗(yàn)，懷化鐵通以省公司10050客服平臺升級改造為契機(jī)，精心組織、合理安排，將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)到實(shí)處，開通指日可待。
一是細(xì)化人員結(jié)構(gòu)。為了保證10050新平臺上馬后，在預(yù)處理、電子工單處理、電話接通率等方面能得到一個(gè)穩(wěn)步的提高，懷化鐵通根據(jù)現(xiàn)有客服人員的性格特點(diǎn)、各自專長、專業(yè)特點(diǎn)安排相應(yīng)的工作，真正做到人盡其職。并要求故障處理一級對一級負(fù)責(zé)，一級對一級考核，切實(shí)把故障延時(shí)和故障超時(shí)工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)和工作壓力落實(shí)到人。根據(jù)客服代表忙閑時(shí)話務(wù)量的高低，制定了科學(xué)合理的班次安排，為新系統(tǒng)的開通奠定良好的人員基礎(chǔ)。
二是強(qiáng)化基礎(chǔ)臺賬。10050新平臺的上馬需要準(zhǔn)確詳盡的基礎(chǔ)臺賬錄入新系統(tǒng)，針對臺帳管理的長期性、安全性、專業(yè)性的特點(diǎn)，懷化鐵通以客服中心簽頭，上下配合，整理完善管內(nèi)大量用戶資料和業(yè)務(wù)臺賬，為10050新系統(tǒng)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、自動化提供基礎(chǔ)，大打提升了客服人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。
三是深化培訓(xùn)管理。為了保證10050新系統(tǒng)升級改造后，客服人員專業(yè)技能得到穩(wěn)步提高，懷化鐵通因地制宜加強(qiáng)客服座席的專業(yè)培訓(xùn)， 與移動配合學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)理念、與后臺中心配合學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和基本故障判斷、與經(jīng)營部配合學(xué)習(xí)營銷和與用戶溝通的技巧，全方位、多角度的培訓(xùn)使客服人員業(yè)務(wù)得到提高。
四是完善辦公環(huán)境。為了真正促進(jìn)移動大融合，提高客服服務(wù)質(zhì)量，使10050客服新系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用，懷化鐵通克服資金困難、人員緊張、市場任務(wù)重的困難，對現(xiàn)有客服座席環(huán)境進(jìn)行改造，坐席數(shù)量得到增加，從而滿足了客戶高峰時(shí)節(jié)的需求。
10050客服平臺順利開通后，查詢和處理功能將更強(qiáng)大，將全面提高懷化鐵通在業(yè)務(wù)受理、故障處理方面的效率。
CTIME飛象網(wǎng)
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