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走進“114”導(dǎo)航臺聆聽萬戶千家音

2011/09/08

　　“您好。494號話務(wù)員為您服務(wù)，請問您需要什么信息查詢。”短短半小時，王錚熟悉且流利地接聽到近50余位查詢者的“來電顯示”。8月30日，記者下基層走進唐山聯(lián)通114電話導(dǎo)航間，體驗話務(wù)員工作的全過程，也感受到那“永不消失電波”帶給記者的溫暖。

　　9時40分，登樓、劃卡通過檢驗，唐山聯(lián)通增值中心負責(zé)人劉宏宇引領(lǐng)記者走進這特殊的行業(yè)。剛剛進門，鍵盤清晰的“啪啪”聲環(huán)繞整個114電話導(dǎo)航間，只見每位頭戴通話耳機的話務(wù)員被分隔于一個不足兩平方米的“斗室”話臺， 專心回答來自各方信息的查詢。征得同意，記者頭戴內(nèi)控通話耳機，也堅守話務(wù)崗臺聆聽了那一個個不尋常的查詢問話，查詢內(nèi)容包括交通違章記錄、訂餐電話、單位電話、快遞郵件、影訊等�！拔蚁雴枂枏膶氎娼�(jīng)高速路段去秦皇島咋走有多少路程？”“您走京沈高速，距離秦皇島還有158公里”……“查詢一下寄出的快遞包裹現(xiàn)不知到哪里了”……“您查的包裹現(xiàn)在已到達武漢”。王錚面帶微笑，手指輕盈，每次均不厭其煩用甜美的語音回答對方。從上午9點40分到10點30分，電話接連不斷，她沒有喝一次水，卻耐心說出百余個“您好”，語氣依然溫馨。

　　嘟嘟嘟……同樣的情景，165號話務(wù)員韓淑輝也靈巧地敲動鍵盤，眼睛專注計算機屏幕，接聽一個個詢查單位、用戶的電話號碼，很快，一個個信息從話筒中傳出。摘下耳機，巡查工作的劉宏宇告訴記者，話務(wù)員分普通話務(wù)和116114專業(yè)話務(wù)兩個分區(qū)。平日里，話務(wù)員每26秒就接通完一個電話。遇有霧、雪和大風(fēng)等特殊天氣，現(xiàn)有的百位話務(wù)員一小時可接約7000次話務(wù)。高峰時段，幾乎沒有一點空閑，就連去廁所每班人員也得舉手提前“預(yù)約”，規(guī)定半天只能去兩次廁所，原則上不得超過20分鐘。

　　輕輕走過用“隔板”分隔的眾多話務(wù)員崗位，站在懸掛“巾幗文明崗”“青年文明號”牌匾的墻下，值班經(jīng)理徐艷對記者說：“每個話務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)上崗后，對百余個不同的單位編碼、區(qū)號及掌握的號碼既要門清更要熟記。不管怎樣，話務(wù)員工作雖緊張疲憊辛苦但樂在其中，大家為能24小時給電話用戶當(dāng)好‘導(dǎo)航’而快樂。”

　　上午11點40分，經(jīng)過兩個多小時的體驗，記者切身感受到話務(wù)員非同尋常的工作狀態(tài)。離開114導(dǎo)航臺，回家的路上，耳邊依然縈繞“嘟嘟嘟”“您好”與鍵盤交鳴的合聲……

環(huán)渤海新聞網(wǎng)


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