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呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)“幕后”的有趣事情

劉煜編譯 2011/12/15

　　呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在路由和妥善處理客戶呼叫時，會發(fā)生許多有趣的“幕后” 事情。無論這個外包是簡單地在美國另一州的托管呼叫中心，或是在海外建立的外包，主要的重點(diǎn)是確�？焖�，高效地處理客戶來電。

　　最近inContact公司Mike Perry寫的博客，通過多個運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的呼叫路由，提供本地和國際電話敏銳的洞察力。他的工作就是經(jīng)常需要對新員工培訓(xùn)這些概念，展示了多個步驟，在外包呼叫中心環(huán)境中國際長途電話必須快速到達(dá)預(yù)定目的地。

　　為了簡化，考慮這種情況 - 你住在辛辛那提，你的朋友Dave在巴黎生活。如果你打電話到巴黎，它源于你的電話，并通過銅電纜連接到您的本地電話運(yùn)營商 –這個運(yùn)營商必須是一家電話公司或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商。這個本地運(yùn)營商然后意識到你撥打國際長途電話，并且將這個呼叫從他們的網(wǎng)絡(luò)交換到Verizon或AT＆T公司這樣的長途電話運(yùn)營商。

　　作為內(nèi)部交換的載體，長途電話運(yùn)營商將盡可能遠(yuǎn)地在自己的網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)載你的呼叫，并將這個呼叫切換國際運(yùn)營商以便這個呼叫可以穿越大西洋。今天呼叫中心外包采用這個現(xiàn)有技術(shù)，運(yùn)營商可能將運(yùn)載你呼叫的那個信號轉(zhuǎn)換為（VoIP）傳輸，這樣這個過程更有效率。

　　一旦呼叫到達(dá)法國，國際運(yùn)營商可以將這個呼叫移交給其他國際運(yùn)營商。最后接收這個呼叫的運(yùn)營商可能將這個信號轉(zhuǎn)換回標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，再將這個呼叫提供給Dave的本地交換運(yùn)營商。該運(yùn)營商將這個呼叫提供給Dave，這樣你們兩個就能夠溝通了。這個過程聽起來復(fù)雜，給人的印象是這個過程要花費(fèi)一些時間才能完成。實(shí)際情況，這個過程一般在幾秒鐘內(nèi)完成。

　　想想看 - 從你開始打電話，直到Dave在另外一端收到這個呼叫，中間加起來有五個不同的公司，數(shù)千英里長的光纖電纜 - 即使在海底 -幾十個硬件短短幾秒鐘內(nèi)攜帶您的語音傳輸?shù)狡淠康牡�。由于您的通話是通過光纖電纜傳送，你的聲音是以光速在傳播。

　　當(dāng)呼叫到菲律賓的呼叫中心外包公司時，在連接到呼叫中心座席代表之前你并沒有看到這一活動的發(fā)生？您只需要簡單的撥打電話號碼然后就會自動達(dá)到預(yù)期的目的地。

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