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呼叫中心排班的關(guān)鍵作用

劉煜編譯 2011/12/28

　　呼叫中心座席代表花費(fèi)大部分時(shí)間閱讀電子郵件、休息和瀏覽網(wǎng)上培訓(xùn)工具這些活動(dòng)都會(huì)影響你的排班遵時(shí)率和你的底線。有了正確的呼叫中心排班工具，可以更好地監(jiān)測(cè)個(gè)人和他的通話。

　　本文強(qiáng)調(diào)了呼叫中心遵時(shí)率的重要性。沒有強(qiáng)大的呼叫中心排班工具，沒有堅(jiān)持遵時(shí)率，可以立即影響三個(gè)方面：響應(yīng)速度下降，從而降低了服務(wù)水平和滿意度；減少了生產(chǎn)力，因?yàn)樗绊懥斯ぷ髁亢驼加寐剩逄肆Τ杀�；急劇增加了電話成本�?br />
　　幸運(yùn)的是，如果你采用了合適的工具，可以最大限度地保證呼叫中心員工的遵時(shí)率。然而，要真正實(shí)現(xiàn)這個(gè)好處，當(dāng)呼叫中心坐席代表的排班沒有堅(jiān)持遵守，你需要能夠理解您的中心的成本。因此，重要的是你要衡量和量化整體效果。

　　假設(shè)一個(gè)呼叫中心有200座席。由于沒有堅(jiān)持排班的結(jié)果，每天失去了10分鐘。200座席代表平均小時(shí)工資為$15美元，每年產(chǎn)生了$130,000美元的工時(shí)損耗。讓我們來(lái)做一道數(shù)學(xué)題：
　　一旦您了解呼叫中心沒有按照排班標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行將對(duì)座席代表的成本產(chǎn)生影響，你就開始明白這種做法的重要性。這些都是你的呼叫中心可以很容易避免的實(shí)實(shí)在在的美元成本，如果你實(shí)施正確的呼叫中心排班工具，使您能夠有效地排班，監(jiān)測(cè)遵時(shí)率和測(cè)量這個(gè)影響。

　　與此同時(shí)，重要的是要教育您的呼叫中心員工意識(shí)到遵時(shí)率的重要性。如果座席代表不理解堅(jiān)持排班的重要性，它對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和整體性能意味著什么，他們就不太可能堅(jiān)持排班。

　　一旦座席代表了解呼叫中心排班的重要性，為他們提供激勵(lì)措施以提高績(jī)效和降低整體工時(shí)損耗。他們是團(tuán)隊(duì)的一部分，他們行動(dòng)與這些問(wèn)題相關(guān)。如果他們對(duì)這一事實(shí)感到非常興奮，并為他們提供大局觀的洞察力，他們更容易堅(jiān)持排班表，注重生產(chǎn)力和效率。

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