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湘潭鐵通“10050”熱線實施“領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽制” 提升服務(wù)質(zhì)量

2012/02/28

　　CTI論壇(ctiforum)2月28日消息（記者 潘婷婷）: 湘潭鐵通將“10050”客服熱線作為對外服務(wù)的重要窗口之一，充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽制”，加大對服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)力度。分公司主管領(lǐng)導(dǎo)親自監(jiān)聽座席服務(wù)電話，對監(jiān)聽到的“問題錄音”不放過，第一時間組織分析問題，快速整改。

　　自今年1月份以來，分公司已組織三次3場錄音分析會，分析會上對本月監(jiān)聽中存在問題的錄音進(jìn)行重放、剖析、點評，客服代表們針對存在問題共同研究解決方法、共同探討如何更規(guī)范地在線答復(fù)；此外，還模擬用戶形式開展現(xiàn)場演示，由員工扮演的“刁蠻客戶”對客服代表進(jìn)行現(xiàn)場提問。通過這樣的互動學(xué)習(xí)，努力提升了10050服務(wù)質(zhì)量。

CTI論壇報道


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