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8個步驟改善呼叫中心的客戶反饋調查

2012/03/14

　　大多數(shù)以客戶為中心的企業(yè)進行反饋調查；他們是怎么做的呢？來自ServiceTick的8個步驟可以幫助你從客戶反饋中受益。

　　1、首先問最重要的問題

　　確保你首先問的指標對于企業(yè)是最重要的。這可能是凈推薦值（NPS）或與特定交易有關的客戶滿意度反饋問題。你問的第一個關鍵指標，要確保能夠得到反饋甚至有部分能夠完成。

　　2、簡短和溫馨

　　你的客戶是忙碌的人。他們可能會很樂意放棄了兩分鐘的寶貴時間提供反饋，但不要高估自己的運氣。有關交易或品牌方面的問題，超過2分鐘的問卷調查，將會收到高的拒絕率。

　　3、保持簡單

　　已設計新的調查技術，以簡化調查過程，并確保你從受訪者那里得到更好的質量反饋。對不同的問題使用不同的評分尺度；對所有問卷結構保持一個邏輯流程。公眾會假設你的組織是一個整體，調查結構應反映出來。

　　4、保持新鮮

　　問題的格式和調查結構的一致性是至關重要的審查趨勢。但你也需要確保您的問題仍然存在相關性和反映現(xiàn)實的。避免重復，定期檢查你的調查。

　　5、探索問題存在的原因

　　研究往往能夠識別問題，但無法探索問題存在的原因。為了幫助找到問題的根源，用開放式問題，讓受訪者解釋給你的得分。逐字反饋提供豐富的洞察力，新技術的發(fā)展意味著“顧客的聲音”，這些意見可以捕獲為文本，易于分析。

　　6、實時發(fā)現(xiàn)問題

　　實時收集反饋意見是一個好主意，但更美好的想法是實時應對反饋 - 尤其是負面反饋。如果你有一個有效的預警過程，你就可以做到，— 識別一個問題，在正確的時間正確的響應。 ServiceTick發(fā)現(xiàn)，如果15分鐘內響應客戶的投訴，公司品牌宣傳可以增加三倍。

　　7、審查、分析、行動

　　公司投入巨資在收集反饋，但常常忘了得到回報。確保你收集了針對問題的數(shù)據(jù)，改善行為、業(yè)務受益。整個組織共享數(shù)據(jù)，是最重要的。新的研究表明，只有56％的呼叫中心運營報告在他們的組織內實現(xiàn)了這樣的過程。

　　8、互相學習

　　如何獲得最佳的性能。反饋調查可以幫助你改善呼叫中心的性能。通過分析個別座席的反饋，你可以找出最佳的座席人員，然后將其最佳實踐復制到整個團隊中。

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