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呼叫中心語音提示折騰客戶 客戶服務理應以人為本

2012/04/18

　　人工服務要加強

　　黎柏明讀者在來信中為之叫苦（熱線電話很難接入人工接聽）的問題，筆者也碰到過。好幾次打電話想查詢和咨詢有關銀行卡的一些問題，聽到的都是錄音提示，先是叫按幾號鍵，接著又叫按幾號鍵，結果按了一圈也沒能得到想知道的答案。


　　銀行對銀行卡功能實施錄音提示服務，指導用戶在電話上自行按鍵，其本意想必是為了提高服務效率，同時也為了節(jié)省銀行電話服務臺的人工成本，這或許是電話服務的發(fā)展方向。但也要看到，當前我國信息服務自動化尚未普及，對于眾多中老年人，接受電話錄音提示服務的能力相對年輕人要生疏得多，反應、理解也要慢得多。另外還要看到，現(xiàn)在城市“打工者”的隊伍越來越龐大，他們中大多數(shù)人文化程度不高，對語音信箱一類的使用和接受能力也遠不如城市居民尤其是高學歷的年輕人，故而各行業(yè)的電話服務臺在設置和開通語音提示服務時，也要為這部分人多著想，至少留存和設置1－2個人工服務臺（鍵），讓那些不熟悉或不會使用自動錄音鍵服務的用戶直接與服務人員對話，盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢。

　　事實證明，任何一種先進技術和設施的問世，都有一個逐步推廣和逐漸被大多數(shù)人接受的過程，作為推行者和實施者，既不能操之過急，也不能想當然，以為按我設置的提示操作就能輕易達到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準備得充分一些，銀行部門是這樣，其他服務部門同樣也應如此。

　　時下，一些企事業(yè)單位的客服熱線接通后，便會報出一連串的需求內(nèi)容的號碼，有次我向某網(wǎng)絡公司報修故障，就有“密碼積分”、“報修”、“投訴建議”、“單位”、“個人”、“人工服務”等，要打電話人仔細聽、分別按，萬一聽錯、按錯，便得重新?lián)艽颉＿@樣對老年人來講就往往力不從心。其實有些單位的報修電話接通后，不妨即由“人工服務”轉(zhuǎn)接到各有關部門，這樣可以減少用戶麻煩。

　　客服電話應減少廣告

　　有一次因為急事，在打一個公共服務電話時，開頭就是時間不短的廣告，耐心聽完后，才進入語音提示程序。此時，本來對這家服務機構不錯的印象，因為客服電話長時間的廣告而打了折扣。

　　人們通常是因為有急事才會撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問題，而不是為了欣賞電話中的廣告。事實上，此時的廣告作用也是相當有限的，因為打電話的人不會認真往心里去。所以，客服電話設置程序應該考慮到這一因素，從方便用戶的角度出發(fā)，盡可能地簡化應答程序，讓用戶能夠盡快反映問題，解決問題。

　　同時，設置客服電話的企業(yè)和部門，也應該根據(jù)客服電話的來電數(shù)量，及時調(diào)整人工接聽的比例，避免用戶長時間的等待。另外，客服電話應該設置好收費與否的提醒，讓用戶能夠有一個心理準備和選擇，以避免產(chǎn)生不必要的誤會。
　　
　　莫讓服務變“浮霧”

　　前不久，朋友在微博上訴苦，說他家買了一套家電，因為一些疑問想咨詢，打了N次廠商客服電話，結果不是忙音就是聽背景音樂，弄得朋友一籌莫展，調(diào)侃說，再這樣下去，這家廠商的客服電話要變成客戶“浮霧”電話了。想想也是，電話老是打不通，客服豈非成了神馬浮云，最終讓客戶一頭霧水，信譽損失的賬算過沒有？

　　曾經(jīng)聽過一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺詞，演繹了打不通客服電話的無奈，概括起來就是讓你按照語音提示不斷地撳號碼，最后又回到原點。

　　當然，有些單位的客服電話也許太忙，一時打不進去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個思路，在語音程序上改變一下？不要老是一個套路：“請按1…請按2…”繞來繞去，最后浪費客戶的時間。

　　在此不揣淺薄，提兩個建議供參考：一是希望相關客服電話的負責人能來個“微服私訪”，以一個客戶身份打一下自家的客服電話，親自嘗嘗打不通電話的滋味，通過親身體驗找找問題出在哪里；二是索性增設一個錄音功能，以便擇時回撥客戶。歸根結底，要有實實在在解決問題的態(tài)度。

　　總之，機構無論大小，既然對外公布了客服電話，就是一扇對外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶打電話吃癟，似乎沒有損失什么，其實，形象上損失并不小，容易讓人對你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。
　　
　　熱線要提升服務功能

　　縱觀當下，很多企業(yè)服務電話和便民熱線都存在著人工服務接通時間長、語音系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次多、電話中強插廣告這幾類通病，而且撥打這些電話，絕大部分還要收取費用。我覺得，服務熱線理應為服務對象提供快速、便捷、準確的信息，過多的“折騰”實屬不該。

　　要解決服務熱線存在的這些問題，不妨可以從以下幾個方面予以改進：一是服務熱線的運營部門要主動地、定期地進行設備升級換代，擴充服務器容量，提高電話接入能力，同時可以根據(jù)實際情況配足配強話務員；二是服務熱線的運營部門或程序設計單位要著力優(yōu)化操作流程，規(guī)范語音提示，減少不必要的等待時間，提高應答效率；三是監(jiān)管部門要出臺相應的管理辦法，填補熱線服務監(jiān)管上的盲區(qū)。
　　
　　熱線電話也應考核

　　熱線、客服電話是服務大眾，提高服務質(zhì)量最簡便的途徑和手段，但在現(xiàn)實生活中，一些熱線、客服電話名不副實，其中既有某些政府及相關部門的，也有壟斷行業(yè)的，比如有些銀行的客服電話，還有部分是缺乏誠信經(jīng)營企業(yè)的客服電話。

　　對于第三類，大眾自然無話可說，只有相關政府部門采取整治措施方可見效。而對于前兩種，要提高客服電話質(zhì)量本身并不是難事，方法之一，就是有關的管理部門對它們建立考核機制，并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況，我相信馬上會起到立竿見影的效果。

　　熱線、客服電話很大程度上體現(xiàn)了一個城市文明的形象，上海作為正在發(fā)展中的現(xiàn)代化世界大城市，不僅需要硬件設施的現(xiàn)代化，更要讓諸如熱線、客服電話服務這類軟件上臺階。一般來講，硬件設施現(xiàn)代化相對容易，只有軟件也上臺階了，才能真正從根本上長遠地提高城市發(fā)展核心競爭力水平。

文匯報


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