*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國(guó)呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢(shì)分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務(wù)
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　呼叫中心發(fā)展到今天正面臨著一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，無(wú)論從技術(shù)還是從運(yùn)營(yíng)管理來(lái)看都是如此。

　　在移動(dòng)互聯(lián)、多渠道、社交媒體、客戶體驗(yàn)以及云技術(shù)虛擬化日益流行的當(dāng)下，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理勢(shì)必會(huì)打破幾十年一成不變的傳統(tǒng)模式，以適應(yīng)現(xiàn)在的客戶需求。

　　1）統(tǒng)一桌面管理應(yīng)用

　　雖然很多呼叫中心有后臺(tái)應(yīng)用程序并且能與數(shù)據(jù)庫(kù)集成在一個(gè)統(tǒng)一的桌面平臺(tái)當(dāng)中，但是隨著時(shí)代的發(fā)展，曾經(jīng)的過(guò)去已經(jīng)不再滿足現(xiàn)代的需求。在呼叫中心中，沒(méi)有統(tǒng)一的桌面將導(dǎo)致較高的錯(cuò)誤率和座席員需要更長(zhǎng)的處理呼叫時(shí)間。這將導(dǎo)致生產(chǎn)力低下，客戶體驗(yàn)較差。我們的調(diào)研結(jié)果顯示，在統(tǒng)一桌面管理應(yīng)用程序方面有較大的市場(chǎng)需求統(tǒng)一。

　　2）業(yè)務(wù)流程變化

　　因?yàn)槭袌?chǎng)是變化的，產(chǎn)品和服務(wù)也是隨之變化的。業(yè)務(wù)流程需要永久地進(jìn)行調(diào)整。在我們的調(diào)研中，57％的受訪者表示，他們的系統(tǒng)已經(jīng)落后于市場(chǎng)變化和客戶的需求。數(shù)字揭示了市場(chǎng)的需求。

　　3）績(jī)效指標(biāo)

　　在新的時(shí)期，傳統(tǒng)呼叫中心的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)也有了新的發(fā)展趨勢(shì)。在之前，呼叫中心里最常用的定量KPI是諸如“服務(wù)水平”和“首次呼叫解決率”等。但是最近，定性指標(biāo)“客戶體驗(yàn)”等也開(kāi)始被測(cè)量。或許有一天，我們要修改目前流行的大多數(shù)KPI指標(biāo)。

　　如何測(cè)量客戶體驗(yàn)等定性指標(biāo)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些呼叫中心采用測(cè)量例如“”“客戶反饋”、“沉默時(shí)長(zhǎng)”等定量指標(biāo)來(lái)間接反映客戶體驗(yàn)的好壞。

　　4）實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　在今天的市場(chǎng)上，企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的KPI指標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)成果，并從中找出它們之間的聯(lián)系是可以實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)做出迅速的市場(chǎng)反應(yīng)是企業(yè)必須具備的能力，也是非常重要的。然而，事實(shí)上只有剛剛超過(guò)半數(shù)的被訪企業(yè)是這么做的，而在這些這么做的企業(yè)里僅僅有有59％的企業(yè)是通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一流程的�？梢�(jiàn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)之間多么的遙遠(yuǎn)。