來自巴西、日本、英國和美國5500名智能手機用戶參與了這次關于運營商用戶服務互動體驗的調研
2015年6月24日--阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）基于調研結果，近日提出，創(chuàng)新型用戶自助服務工具市場擁有巨大商機，通信運營商能夠借此獲得差異化競爭優(yōu)勢。
阿爾卡特朗訊最近對巴西、日本、英國和美國的智能手機用戶進行了一項綜合調研，結果顯示：用戶并不喜歡向運營商提供的技術支持中心尋求幫助，越來越多的證據表明他們更青睞于使用App化的自助服務工具解決常見服務問題。
本次調研發(fā)現：
- 超過四分之一的日本、英國及美國用戶不樂于尋求電話技術支持服務。
- 近一半的巴西用戶可能會為了避免聯系技術支持中心而忽略問題或對其聽之任之。
- 雖然技術支持中心依然是解決服務問題的主要渠道，但它并非唯一渠道，用戶越來越熱衷于使用自助服務工具。
- 日本用戶最愿意使用App等自助服務工具， 多達半數的英國用戶及42%的美國用戶則傾向于自己搞定問題。在巴西，53%到59%的用戶表示愿意使用自助服務工具，但要視具體服務而定。
- 用戶對運營商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預警等。
本次調研由阿爾卡特朗訊與市場調研公司 Penn Schoen Berland共同完成，并面向5500名智能手機用戶進行了調查，在購買通信服務方面，這些人擁有較大的話語權和影響力。調研著眼于移動通信領域的多種消費趨勢，包括智能手機用戶與大企業(yè)的互動方式、VoLTE和Wi-Fi語音服務的使用、可穿戴設備的興起、車聯網及用戶體驗管理等未來通信方式等。
調研方法論：
本次調研就以下問題對2500名美國用戶及巴西、日本和英國各1000名用戶進行了訪談。訪談主要針對以下方面：
- 對目前運營商提供的移動、高速互聯網及電視業(yè)務的滿意度
- 對整體服務表現的感受
- 對現有提供服務的App的看法
- 期望運營商App所提供的功能
引言：
阿爾卡特朗訊IP平臺市場營銷部副總裁Josh Aroner表示：“用戶體驗管理是全球通信運營商關注的首要問題。讓用戶滿意，同時還要減輕呼叫中心的壓力，是一項非常復雜且極具挑戰(zhàn)性的工作。本次市場調研為運營商闡明了有效提供自助服務的關鍵渠道，提升了用戶對服務的掌控度，同時對更為有效地管理技術支持中心也大有裨益。”
資源：
關于阿爾卡特朗訊（巴黎證交所與紐約證交所：ALU）
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