CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息（編譯/老秦）： 全球客戶和員工體驗(yàn)提供商Medallia， Inc. 宣布已簽署最終協(xié)議，從私募股權(quán)公司 Alpine Investors 手中收購(gòu)Callback回呼自動(dòng)化提供商 Mindful。

　　Mindful（以前稱為 VHT）將增強(qiáng)Medallia將客戶信號(hào)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)、轉(zhuǎn)變聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)并將批評(píng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)者的能力。

　　聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)是客戶體驗(yàn)的核心，但隨著聯(lián)絡(luò)中心保持時(shí)間的飆升，消費(fèi)者的滿意度就會(huì)下降。根據(jù)最新的聯(lián)絡(luò)中心滿意度指數(shù) (CCSI) 研究，72% 的受訪者表示電話仍然是他們聯(lián)系客戶服務(wù)的首選方式，27% 的受訪消費(fèi)者表示他們比以往任何時(shí)候都更頻繁地使用聯(lián)絡(luò)中心。再加上傳統(tǒng)的高員工流動(dòng)率現(xiàn)在接近 40%，并因大辭職而變得更糟，聯(lián)絡(luò)中心面臨著艱巨的挑戰(zhàn)。

　　"消費(fèi)者經(jīng)常希望或需要與真人交談，但沒(méi)有消費(fèi)者愿意坐下來(lái)。"Medallia首席執(zhí)行官 Leslie Stretch 說(shuō)："Mindful 與Medallia的信號(hào)到行動(dòng)平臺(tái)相結(jié)合，將使組織能夠提供現(xiàn)代客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心方法的高成本和摩擦。同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心將能夠更多地使用他們的員工通過(guò)將呼叫量轉(zhuǎn)移到最有效的時(shí)間，將呼叫路由到最相關(guān)的隊(duì)列，并在不浪費(fèi)客戶或座席時(shí)間的情況下解決問(wèn)題。"

　　"我們很高興與客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者合作，"Mindful 首席執(zhí)行官 Matt DiMaria說(shuō)。"通過(guò)與Medallia屢獲殊榮的 Experience Cloud 和類別領(lǐng)先的文本分析引擎的集成，我們的客戶互動(dòng)方法將得到極大增強(qiáng)。我們的共同客戶知道什么是偉大的客戶旅程，讓他們的客戶互動(dòng)更輕松、更高效是根本。"

　　企業(yè)擁有無(wú)數(shù)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境、BPO 合作伙伴和技術(shù)供應(yīng)商，但 Mindful 無(wú)縫地使數(shù)百家財(cái)富 500 強(qiáng)公司的組織能夠更有效地提供一致的回?fù)荏w驗(yàn)。

　　該交易有待監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)，預(yù)計(jì)將于本財(cái)年第三季度完成。

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