隨著電力企業(yè)的發(fā)展，其原有的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對(duì)電力企業(yè)越來(lái)越高的各種服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)承諾的提出與真正方便、快捷地解決各種服務(wù)請(qǐng)求還存在著一定的差距。如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時(shí)，引入電力呼叫中心系統(tǒng)已成為一種時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。


　　■客戶服務(wù)理念及方式演變


　　1.客戶服務(wù)的演變

　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)理念也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口和便捷的一站式服務(wù)，使客戶獲得最大限度的服務(wù)接入性，同時(shí)，對(duì)內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)并配置各種不同技能的人工座席、專家座席，直接與客戶交流，并將客戶需求直接反饋至相關(guān)部門，減少管理和響應(yīng)層次，有利于工作效率及管理能力的增強(qiáng)。

　　2.電力企業(yè)客戶服務(wù)方式的演變

　　電力企業(yè)在客戶服務(wù)上大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：

　　◆客戶上門請(qǐng)求服務(wù)階段

　　◆熱線電話服務(wù)階段

　　◆簡(jiǎn)單的語(yǔ)音處理服務(wù)階段

　　◆客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)階段

　　服務(wù)方式又可分為被動(dòng)式服務(wù)和主動(dòng)式服務(wù)。

　　被動(dòng)式服務(wù)：客戶服務(wù)中心對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的電話號(hào)碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式；客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過(guò)該網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）獲得各種服務(wù)。

　　主動(dòng)式服務(wù)：針對(duì)某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。


　　■呼叫中心的建立


　　現(xiàn)代化的電力呼叫中心是在基于CTI技術(shù)的基礎(chǔ)上，充分利用電力企業(yè)本身的通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)，同時(shí)結(jié)合電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　基本的呼叫中心主要由9個(gè)部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、傳真（FAX）服務(wù)器、監(jiān)視工作站、管理工作站、數(shù)據(jù)（Date）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）。

　　其處理過(guò)程如下：

　　◆客戶通過(guò)電話（或傳真）進(jìn)入PBX，由PBX尋找空閑的線路，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；

　　◆CTI服務(wù)器應(yīng)答呼叫，給予客戶語(yǔ)音導(dǎo)航，并捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（ANI）或被叫號(hào)碼證實(shí)（DNIS）信息；

　　◆CTI服務(wù)器和ACD判別客戶服務(wù)性質(zhì)，并進(jìn)行分流，如是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的，則接通IVR系統(tǒng)；如是人工座席服務(wù)的，則尋找空閑的人工座席線路，并把該呼叫轉(zhuǎn)至人工座席；如是傳真服務(wù)的，則接通傳真服務(wù)器。同時(shí)，CTI服務(wù)器實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶的需求狀態(tài)，在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)之間自動(dòng)切換；

　　◆利用數(shù)據(jù)服務(wù)器內(nèi)的備份客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在用戶輸入用戶號(hào)或咨詢號(hào)，又同時(shí)要求人工服務(wù)時(shí)，CTI服務(wù)器自動(dòng)隨著客戶的電話接入把該客戶的檔案資料傳遞到人工座席終端機(jī)上；

　　◆呼叫用戶或人工座席員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，發(fā)送斷線音至CTI服務(wù)器和ACD，由CTI服務(wù)器確定呼叫完畢，標(biāo)記該人工座席員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一輪的呼叫處理；

　　◆系統(tǒng)管理工作站在獲得需要通知信息后，自動(dòng)向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送客戶匹配命令，當(dāng)通知信息與客戶匹配完成后，系統(tǒng)管理工作站把權(quán)限交給CTI服務(wù)器；

　　◆CTI服務(wù)器檢測(cè)空閑線路，并向PBX發(fā)送自動(dòng)撥號(hào)音，由PBX連到用戶的電話（傳真機(jī)）上；

　　◆CTI服務(wù)器向用戶發(fā)送語(yǔ)音或傳真信息，并要求用戶按下確認(rèn)回復(fù)鍵。