近兩年來(lái)，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來(lái)越多的行業(yè)和社會(huì)生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)對(duì)它的認(rèn)識(shí)和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會(huì)看到或聽(tīng)到這樣的報(bào)道，就是某某呼叫中心順利地通過(guò)了驗(yàn)收，或者是某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng),等等。
　　■驗(yàn)收不適合呼叫中心
　　其實(shí)，這種說(shuō)法本身具有一定的片面性，甚至有時(shí)會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)，就是似乎呼叫中心最終會(huì)有驗(yàn)收合格的那一天。
　　■應(yīng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)地評(píng)測(cè)
　　在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，對(duì)呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)，英文叫做benchmarking。通過(guò)這種基準(zhǔn)化的評(píng)測(cè)，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。
　　■呼叫中心中可以基準(zhǔn)化的區(qū)域
　　在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準(zhǔn)化測(cè)試的。主要的區(qū)域包括：
　　■從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)
　　對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)目前還是一個(gè)空白點(diǎn)。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有意識(shí)到要定期地對(duì)呼叫中心進(jìn)行全方位的測(cè)試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會(huì)被人們逐漸接受并采用。因?yàn)楹艚兄行漠吘共皇莾H靠技術(shù)設(shè)備就能完成的，它需要的是正確的運(yùn)營(yíng)和管理，而采用基準(zhǔn)化評(píng)測(cè)確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽(tīng)到諸如某個(gè)呼叫中心驗(yàn)收合格的消息。