通常的情況下,呼叫中心的坐席代表(CSR)都是年輕人,他們的年齡都不大,屬于最初級(jí)的知識(shí)型員工。面對(duì)公司越來越復(fù)雜、多樣的產(chǎn)品和服務(wù),面對(duì)客戶五花八門的問題,不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務(wù)。
你要把客戶都想象成“傻瓜”:大部分客戶不會(huì)懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務(wù)深入的知識(shí),他們只會(huì)在遇到問題的時(shí)候希望快速解決。所以,一般的客戶在向坐席代表(CSR)描述他遇到的問題時(shí),只會(huì)表述最“顯性”的“現(xiàn)象”,他無法確定跟“現(xiàn)象”關(guān)聯(lián)的“問題”是什么,而我們大部分的呼叫中心知識(shí)庫(kù)都是基于問題組織內(nèi)容的。
這樣,就會(huì)出現(xiàn)2個(gè)問題:
問題一:我說的你聽不懂
某客戶遇到問題,通過電話或其他形式向坐席代表(CSR)求助,但這個(gè)時(shí)候他通常只會(huì)說“我們家的電熱水器指示燈不亮了,熱水器壞了,你們派一個(gè)工程師來修一下吧”、“為什么我這個(gè)月打電話不多,電話費(fèi)卻多出來70塊錢”這樣的問題。
“ 熱水器指示燈不亮了”是一個(gè)現(xiàn)象,背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識(shí)庫(kù)中每一個(gè)原因?qū)?yīng)的解決方案都有保存,但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因,則知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)是沒有用的。在具體實(shí)踐中,引起指示燈不亮,“忘記插電源”可能是第一個(gè)原因,這個(gè)時(shí)候坐席應(yīng)該有一個(gè)地方去查詢引起現(xiàn)象的原因,能夠快速跟用戶確認(rèn)是否沒有插電源,如果的確沒插,則該問題解決;如果不是第一個(gè),則第二個(gè)原因可能是XX,第三個(gè)原因可能是XX……
不同信息和知識(shí)的關(guān)聯(lián)
如果能通過電話一次性解決問題,無疑是成本最低的方式,也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識(shí),所以你需要呼叫中心的知識(shí)庫(kù)能夠?qū)F(xiàn)象關(guān)聯(lián)到問題關(guān)聯(lián)到解決方案,甚至能夠關(guān)聯(lián)到其應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)(促進(jìn)銷售)。但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)里面,這些內(nèi)容是沒有有效關(guān)聯(lián)的,這樣就會(huì)出現(xiàn)客戶感覺坐席代表(CSR)“我說的你聽不懂”的狀況!
問題2:你說的我不知道
隔行如隔山,現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì),某個(gè)領(lǐng)域的專家可能就是另外領(lǐng)域的“白癡”。對(duì)于普通客戶而言,你不能想當(dāng)然的認(rèn)為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區(qū)別”、“按“返回鍵”就自動(dòng)能回到上一級(jí)”。
但通常我們呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是由各路“專家”寫的,在坐席代表(CSR)認(rèn)為理解了客戶的問題,他會(huì)照著知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容去給客戶講,雖然苦口婆心,但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么,無法令客戶滿意,因?yàn)殡p方根本不在一個(gè)對(duì)話的平臺(tái)上。尤其重要的是,大部分時(shí)候坐席代表(CSR)向客戶傳遞的解決方案,他本身并沒有相關(guān)體驗(yàn),所以只能照本宣科的傳遞給客戶,如果其內(nèi)容不夠簡(jiǎn)單、通俗,則會(huì)讓客戶聽起來一頭霧水。
日本醫(yī)生的服藥醫(yī)囑,包括藥物的照片、服藥時(shí)間、注意事項(xiàng)、可能的反映等內(nèi)容
解決這個(gè)問題,需要呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的“客戶化”,要從普通客戶的角度考慮他們?nèi)绾卫斫,他們?huì)遇到哪些問題,用他們的語(yǔ)言告訴他們能解決的方法。也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持。