下面我們來開始今天這個(gè)話題。在座有很多呼叫中心用戶，也有系統(tǒng)集成商，有的在用，有想建呼叫中心，但是各位有沒有想過，當(dāng)你想建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，你有沒有想過這個(gè)呼叫中心從它誕生開始它要花掉你多少錢，它成本到底有多少？或許有人認(rèn)真考慮，有人也沒有想過。大家經(jīng)常問的問題就是你呼叫中心多少錢。這僅僅是一個(gè)構(gòu)建成本，構(gòu)建成本在整個(gè)呼叫中心生命周期里面就一丁點(diǎn)，你不要說我做幾百個(gè)呼叫中心，我花幾十萬，幾百萬，那僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)。各位對(duì)呼叫中心的成本應(yīng)該全方位的了解。

　　在四個(gè)呼叫中心成本構(gòu)成里面哪個(gè)是最大的？我想很多在這個(gè)領(lǐng)域做了很多年的人，這個(gè)答案不言而喻的，大家都很清楚。比方說一個(gè)一百坐席的呼叫中心，你用的產(chǎn)品不同，或許花的錢不一樣，少的花了幾十萬，有一百萬，兩百萬、三百萬，沒有關(guān)系，你來算算你一百的坐席，我們就按100人，實(shí)際上100坐席絕對(duì)不是100人，現(xiàn)在一個(gè)坐席員給兩千多塊錢工資，加上社保各種各樣的開支三千塊，一百個(gè)坐席一個(gè)月是30萬，一年360萬，如果你花50萬做了100坐席呼叫中心，人工成本可以一年建六個(gè)呼叫中心，構(gòu)建成本僅僅是呼叫中心里面很小很小一點(diǎn)。當(dāng)然還有其他運(yùn)營成本，維護(hù)成本，人力成本，這四個(gè)成本可以構(gòu)成呼叫中心整個(gè)成本。有些成本很低，構(gòu)建成本低，你付出維護(hù)成本可能很高，但是我可以確定的告訴各位，奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品哪個(gè)最低，那就是維護(hù)成本，最高的那個(gè)和你用任何成本沒有關(guān)系，一定是人力成本。我重點(diǎn)在花錢最多的那塊跟各位溝通我們?cè)趺词″X，節(jié)約成本。
    下來我們分開一塊一塊跟大家溝通。第一塊是構(gòu)建成本，各位做呼叫中心，尤其是初次接觸呼叫中心，心里面肯定有很多疑問，滿腦門子疑問，我交換機(jī)應(yīng)該選什么，我CTI選什么，我架構(gòu)是怎么樣，我應(yīng)用里面怎么樣？有這些疑問都很正常，這個(gè)系統(tǒng)涉及的東西太多了。

　　換一種方案如果說有這么一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)平臺(tái)就可以給你提供你所需要呼叫中心整個(gè)組建，剛才的疑問不能說沒有，是不是可以減少了。我想是一定的，在這我用了一個(gè)高性價(jià)比這樣一個(gè)詞，為什么這樣說？因?yàn)槲蚁敫�各位講，這個(gè)世界沒有最便宜的東西，最便宜的東西那是（英文）。況且我跟大家說了，構(gòu)建成本僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)，如果這買了一個(gè)很便宜的東西，以后再其他方面加大成本支出，可能是得不償失的。這一塊就是滿足你需求前提下，選擇一個(gè)對(duì)你來說性價(jià)比最高的產(chǎn)品。

　　我想奧迪堅(jiān)在整個(gè)源廠商里全套的解決方案是性價(jià)比非常高的產(chǎn)品。字面意思大家都明白。全國應(yīng)用廠商，我用各種產(chǎn)品集成起來不可能嗎？當(dāng)然可以，關(guān)鍵是用這樣一套產(chǎn)品對(duì)你有什么價(jià)值。我舉個(gè)例子，在場各位估計(jì)有三分之一四分之一手里把玩它的產(chǎn)品，這家公司現(xiàn)金存量超過了國家GDP，MINI制造，我在2011年的時(shí)候，我在華爾街日?qǐng)?bào)中文網(wǎng)站上，偶然間看到一篇關(guān)于蘋果的報(bào)道。上面講喬布斯關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)理念。原話我不記得，大概意思是這樣的，他在講當(dāng)我們所有的競爭對(duì)手都還在關(guān)注我們的硬件配置有多么多么高的時(shí)候，我們?cè)訇P(guān)注什么？我們?cè)訇P(guān)注用戶體驗(yàn)。我們?cè)趺醋屛覀儺a(chǎn)品拿在手里愛不釋手。但是要做到這樣從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造層面有一個(gè)什么樣的條件？

　　那就是整體架構(gòu)設(shè)計(jì)。什么叫整體架構(gòu)設(shè)計(jì)？軟硬件一起設(shè)計(jì)，只有這樣才能讓軟件充分發(fā)揮硬件資源帶來的一些便利和功能。只有這樣才能讓硬件更好的服務(wù)于軟件。如果你用第三方產(chǎn)品去做，一定會(huì)受到限制。在座有很多做軟件開發(fā)的，行內(nèi)同仁，你一定用過很多第三方產(chǎn)品做過開發(fā)，因?yàn)榭赡苡泻芏嗪芏嘞敕�，但是你付出行�?dòng)想要做出來的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多功能不是你能做到的，為什么？不是能力的問題，不是其他的問題，是因?yàn)橛布�本身限制了你，所以如果沒有一個(gè)好的整體的架構(gòu)，我們通俗講一個(gè)四核的CPU，未必有一個(gè)雙核CPU在某個(gè)應(yīng)用上體現(xiàn)性能更高。在這通過這樣一個(gè)例子，大家是不是能夠充分認(rèn)識(shí)整體架構(gòu)所帶來的好處，給各位的價(jià)值。

　　源廠商也是順其自然，我整體設(shè)計(jì)我整體制造，保證這個(gè)性能。其實(shí)很有意思我看到這個(gè)報(bào)道的第二他，我就接到一個(gè)客戶的咨詢電話，他把需求說的很清楚，他叫我第二天做溝通。我那天正好沒事我陪著我下頭的兄弟去現(xiàn)場，去現(xiàn)場之后我才發(fā)現(xiàn)，他們叫我陪標(biāo)的，一家公司不夠三家找一家填補(bǔ)空間。既來之則安之，在工程師講的過程當(dāng)中，對(duì)方手里拿一個(gè)IPhone，在前一天我剛剛看到報(bào)道，我抓住機(jī)會(huì)大侃了一個(gè)，結(jié)果我去陪標(biāo)的公司那個(gè)合同落到我口袋里了，是不是很有意思，所以一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念可以幫助你拿單子，我做了十幾年的銷售，這件事對(duì)我印象深刻。奧迪堅(jiān)做呼叫中心，但是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，與蘋果其實(shí)如出一轍。我們做產(chǎn)品兩點(diǎn)，技術(shù)我用IP，結(jié)果我有體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)，好用好維護(hù)。

　　各位用過的我想你們有體會(huì)，沒用過下來我們可以溝通一下。

　　第二個(gè)維護(hù)成本，我想各位已經(jīng)建立了呼叫中心以后，維護(hù)是必須面對(duì)的一個(gè)問題，很多人我想在這也有滿腦子的關(guān)思，遇到很多問題。這我還講個(gè)故事，兩個(gè)故事。我們以前在四通橋數(shù)碼大廈辦公，待了十年，前些年我們樓上有家公司很大，他們做呼叫中心招標(biāo)我們參加了。結(jié)果很遺憾，因?yàn)槲覀儏⒓雍芡�，�?duì)應(yīng)用需求很多東西不清楚，自然我沒有拿到這個(gè)合同，因?yàn)槭菢巧蠘窍�，我跟他的�?fù)責(zé)人很熟，大家經(jīng)常抬頭不見低頭見，一年之后我們非常熟，有一次我跟他喝咖啡的時(shí)候，他跟我說兄弟當(dāng)時(shí)做呼叫中心的時(shí)候，我們認(rèn)為維護(hù)非常簡單，所有公司說你們網(wǎng)管可以搞定，不需要什么復(fù)雜東西，用了之后我發(fā)現(xiàn)我網(wǎng)管搞不定，交換機(jī)我都搞不定，幾年之后不得不跟供應(yīng)商簽一個(gè)代理協(xié)議，幾個(gè)月之后你每個(gè)月付的幾乎是一個(gè)人的工資甚至還多，把那個(gè)人挖過來，大發(fā)感慨，原來維護(hù)成本如此之高。很多的時(shí)候沒有建呼叫中心，或者建之前可能沒有想到，這是隱性的成本，所以各位千萬不要不關(guān)注維護(hù)成本，這是對(duì)你長遠(yuǎn)的事情，就像坐席每個(gè)月開薪水一樣。維護(hù)是方方面面，這張圖大家都認(rèn)識(shí)，不需要我來講。

　　我給大家講第二個(gè)故事，這個(gè)客戶是我老客戶，2003年的時(shí)候大家知道非典，我們正在實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目是全北京應(yīng)該是最早最早IP分布式呼叫中心，這個(gè)客戶不差錢，IP管理很正規(guī)，他每年向供應(yīng)商購買維保，兩年之后發(fā)生了人我很郁悶的事情，什么事情？他跟我系統(tǒng)集成商的合作伙伴說，奧迪堅(jiān)維保我不用，這個(gè)東西用了三年，硬件也不懷，平時(shí)修改配置我們網(wǎng)管都可以搞定，我干嗎花這個(gè)錢，省下來干別的。后來我想明白這件事情，我丟掉了維保費(fèi)，原比我維護(hù)方面給用戶帶來的好處，帶來的口碑帶來客戶要低得多，所以利大于弊的，一正一反兩個(gè)例子，維護(hù)成本一進(jìn)一出能有多高。