CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:隨著成本控制的壓力逐漸增大，企業(yè)必須要以最優(yōu)化的方式利用自己的資源并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)在評(píng)估客戶(hù)互動(dòng)的處理時(shí)必須要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)價(jià)值和機(jī)會(huì)價(jià)值。

　　客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略可以讓企業(yè)集中力量服務(wù)、維護(hù)和開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶(hù)。 低價(jià)值/低機(jī)會(huì)度客戶(hù)被引導(dǎo)到低成本服務(wù)選項(xiàng)，包括自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)。
 
　　企業(yè)通常能夠很好地為他們的高端客戶(hù)（客戶(hù)群體的5-10%）提供卓越的服務(wù)。 問(wèn)題是大多數(shù)企業(yè)對(duì)于剩下的90%的客戶(hù)也一視同仁，就如同他們都是采用“平等服務(wù)所有客戶(hù)”方法的大眾市場(chǎng)客戶(hù)一樣。
 
　　但是這種一視同仁法會(huì)讓你損失客戶(hù)和收入。

　　通過(guò)專(zhuān)注于每一次客戶(hù)互動(dòng)的潛在機(jī)會(huì)并且科學(xué)明智地確定你想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，這樣你就可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，而且還能夠提高你的銷(xiāo)售成功率和市場(chǎng)份額。

　　以下是三個(gè)訣竅，這三個(gè)訣竅將幫助你制定運(yùn)用智能呼叫中心路由決策實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的策略：

　　1. 繪制一張客戶(hù)生命周期圖——根據(jù)客戶(hù)在客戶(hù)生命周期圖中所處的位置以及他們最近的互動(dòng)歷史記錄，可以得出許多不同的方案組合來(lái)促進(jìn)優(yōu)先化工作。這看似復(fù)雜，但是如果你可以想象出應(yīng)用案例，那么一體化系統(tǒng)就可以自動(dòng)管理你的經(jīng)營(yíng)規(guī)則并自動(dòng)為你排定優(yōu)先次序。

　　2. 在客戶(hù)有合作意向時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)交流。當(dāng)客戶(hù)訪問(wèn)你的網(wǎng)站但是沒(méi)有繼續(xù)進(jìn)行交易時(shí)，要主動(dòng)跟蹤聯(lián)系。讓客戶(hù)知道你重視他們的利益，而且你希望繼續(xù)與客戶(hù)商談。

　　3. 記住客戶(hù)——如果客戶(hù)以后與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，一定要記住之前與客戶(hù)的互動(dòng)交流情況。引導(dǎo)你的客戶(hù)從互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答轉(zhuǎn)向一名現(xiàn)場(chǎng)坐席人員，而且這名坐席人員要完全了解過(guò)去與這位客戶(hù)的互動(dòng)交流情況以及客戶(hù)的需求。

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