不僅在電話(huà)銷(xiāo)售，很多時(shí)候在服務(wù)咨詢(xún)的過(guò)程中我們都需要去引導(dǎo)顧客的需求。所謂“需求是可以被引導(dǎo)建立的，“影響力模型是從業(yè)多年來(lái)看到的比較有效的需求引導(dǎo)。

　　例: 引導(dǎo)顧客對(duì)于“國(guó)產(chǎn)食品”的需求：

　　權(quán)威：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線(xiàn)都是國(guó)外進(jìn)口的，通過(guò)ISO認(rèn)證。

　　短缺：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了，促銷(xiāo)也是最后2天了。

　　認(rèn)同：現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開(kāi)始食用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品了。

　　互惠：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品是買(mǎi)一送一。

　　承諾：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心，我們保證……

　　關(guān)聯(lián)：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國(guó)人。

　　4、需求引導(dǎo)行為——SPIN模型

　　SPIN模型作為又一種需求引導(dǎo)行為的有效模型，也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過(guò)和影響力模型有效地結(jié)合，呼叫中心的需求引導(dǎo)能力會(huì)上一個(gè)層次。

　　例：引導(dǎo)顧客對(duì)于“某新出品的寵物糧”的需求：

　　現(xiàn)狀問(wèn)題：你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何？胃口好嗎？

　　困難問(wèn)題：現(xiàn)在寵物糧也很難挑，寵物吃不好，主人也著急

　　暗示問(wèn)題：有沒(méi)想過(guò)給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧！

　　需求建議：我這里有一款新出品的寵物糧，你是否愿意試下？

　　5、需求引導(dǎo)行為—消費(fèi)決策催化模型

　　這是一個(gè)注重消費(fèi)者心理活動(dòng)的時(shí)代，呼叫中心在需求引導(dǎo)的過(guò)程中也需要與時(shí)具進(jìn)地學(xué)習(xí)借鑒消費(fèi)心理領(lǐng)域的知識(shí)，優(yōu)化我們的行為管理模型。

　　例：催化顧客對(duì)于某狗糧產(chǎn)品的消費(fèi)決策：

　　確定效應(yīng)：您放心，這個(gè)給到您的是有XX保證的。

　　避損效應(yīng)：其實(shí)您的狗也需要這種營(yíng)養(yǎng)，如果沒(méi)有這種營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充到寵物的話(huà)，可能……

　　參照效應(yīng)：這個(gè)解決方案有2種，您可以選下，但相比之下選項(xiàng)2的人會(huì)多些。

　　稟賦效應(yīng)：您可以先拿回去試以下，有問(wèn)題再跟我們說(shuō)。