【摘要】當前保險業(yè)的競爭越來越激烈，如今競爭已由原來的規(guī)模競爭轉(zhuǎn)化為以服務競爭為導向的質(zhì)量競爭。服務是存在于保險的各個環(huán)節(jié)有售前、售中和售后服務的豐富內(nèi)容并且緊密相連。按照目前我們的工作重點更加需要加強薄弱的售后服務才能贏得客戶。服務質(zhì)量、服務手段、服務水平已成為公司生存、競爭、發(fā)展的關鍵所在服務已成為新形勢下保險公司競爭的焦點。
本文從呼叫中心服務流程的設想，探討優(yōu)化公司保險理賠服務創(chuàng)新理念，提出保險服務創(chuàng)新具體措施。堅持以"專業(yè)、快捷、便利、貼心"的服務理念為原則，實現(xiàn)業(yè)務流程再造和管理，為客戶提供更高水準的"“便捷、便利、貼心”的服務，力爭為公司創(chuàng)造贏得市場提供有力的支持。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營中心。從管理方面，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調(diào)的是服務，注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶和各部門的資源。它是公司服務的窗口，它的服務流程的設計，在整個保險服務過程中起著重要的作用。呼叫中心服務流程貫穿于公司服務的整體流程，從第一線直接影響著公司在社會上的品牌形象。
一、中國人壽財險呼叫中心的現(xiàn)狀
經(jīng)過6年的努力，在總分公司各級領導和同事的共同努力下，中國人壽財險呼叫中心已經(jīng)在業(yè)內(nèi)取得相當優(yōu)異的成績。我們現(xiàn)階段已經(jīng)完成了高起點的系統(tǒng)運營模式，我們實施具有國壽財險特色的國壽財險特色的“電話服務系統(tǒng)”，擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線，通過自主設計，借鑒行業(yè)領先技術，一套應用系統(tǒng)可以適應95519和4008695519兩套不同的話務平臺，屏蔽平臺差異，統(tǒng)一操作界面、服務流程和監(jiān)控管理。實現(xiàn)所有話務數(shù)據(jù)全國集中、統(tǒng)一管理，支持電話服務全國集中和分區(qū)域雙模式運營。與此同時，電話系統(tǒng)實現(xiàn)與公司核心業(yè)務系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、ＯＡ系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等無縫對接，最大化整合公司資源為客戶提供便捷服務。為快速、有效應對突發(fā)緊急情況導致的電話服務量激增、分中心服務能力不足等問題，財險公司進一步整合系統(tǒng)服務資源，建立緊急狀況電話瞬時溢出異地服務保障機制，確保任何情況下均能快速響應客戶，提供專業(yè)服務。
但如果按照呼叫中心常規(guī)四階段發(fā)展，我們從系統(tǒng)架構上還僅僅完成了第一階段。
第一階段-人工座席:全部通過人工接聽電話，手工在計算機上輸入信息，為客戶提供報案、咨詢、查詢、投訴、預約投保、特色救援等等服務。這種形式的服務幾乎在同業(yè)的保險公司中都有存在，各大保險公司都在為客戶提供著基礎的服務。
未來，我們的呼叫中心將如何在服務上創(chuàng)新，如何讓客戶體驗到不同于其它公司的服務感受，如何讓更多的客戶認可中國人壽財險的品牌服務。我想我們應該在做好基礎服務的同時，需要更多大膽的設想。設想不一定要成熟，但要敢于思考、敢于創(chuàng)新。
二、中國人壽財險呼叫中心未來面臨的挑戰(zhàn)
用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的進步將推動著傳統(tǒng)的呼叫中心的變革，使其原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
設想我們首先面臨的是呼叫中心發(fā)展的第二階段。第二階段-自動語音應答＋人工座席:。在人工接聽電話的基礎上增加基于IVR技術的全自動語音應答服務。隨著越來越多的客戶使用電話服務，第一階段的就會出現(xiàn)很多問題，如：高峰時段客戶抱怨電話難以打進、打進電話后服務時間過長、服務人員由于流失率等問題導致的服務質(zhì)量下降等等。自動語音應答服務的引入將可以明顯地減輕服務中心人員的工作強度，并提高服務中心的運轉(zhuǎn)效率和服務質(zhì)量。其特點是將一部分的工作由IVR自動完成，對于IVR不能完成的任務則轉(zhuǎn)交給人工座席處理。
三、如何提升電話中心的服務能力
1、優(yōu)化呼叫中心服務，改造內(nèi)部業(yè)務流程，體現(xiàn)保險服務創(chuàng)新性
未來伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展和收入的提高，人們對于服務的要求越來越高，而服務的好壞也正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標準。服務的好壞的標準，有一部分來源于對服務體驗是否便利性的感受。分析公司保費收入結構，我們越來越多的車險保費將出現(xiàn)在車行業(yè)務收入。那么從呼叫中心的服務，我們該如何給車行提供快捷便利貼心的服務呢？我想從電話中心服務流程設計-自助上門定損創(chuàng)新流程分享我的一些小看法。
設想完成自助式上門定損創(chuàng)新服務流程。（設想來源于順豐快遞自助下單服務）
自助服務可通過電話方式完成或多媒體多渠道完成。自助式上門定損創(chuàng)新服務理念。首先可通過系統(tǒng)的改造，為車行定損服務提供便捷性。合作車行或非合作的車行，首次來電報定損后，系統(tǒng)記錄其車行的地址及聯(lián)系電話。當車行使用原電話致電時，選擇“車險上門定損”服務，系統(tǒng)自動提醒客戶是否選擇默認的地址和電話，如確認，則直接按1號鍵完成上門定損的申報。系統(tǒng)在接收客戶按“1”后，系統(tǒng)答復客戶和短信發(fā)送“上門定損已經(jīng)申報完成，盡請等候定損員聯(lián)系及上門定損服務”；如需修改地址和電話則轉(zhuǎn)為人工申報服務。系統(tǒng)受理客戶的申報后，可按照地址系統(tǒng)調(diào)派給區(qū)域的定損員實施上門定損服務。上門定損服務流程實現(xiàn)無需人工受理。
�。〞喝比珖祥T定損的具體數(shù)據(jù)），但日前各分公司均對合作車行業(yè)務的車輛定損實施上門定損服務流程，現(xiàn)有方式均為每日致電呼叫中心，由客服代表人工記錄后轉(zhuǎn)通知各區(qū)域的定損員上門定損。該業(yè)務量每日作為呼叫中心的日常工作之一。隨著未來車行業(yè)務的發(fā)展壯大，每日受理量日趨增加。
2、呼叫中心服務系統(tǒng)改造的成效
⑴、自助定損申報操作方便快捷，如是已有地址，客戶可通過最簡單的方式完成報定損服務；
⑵、自助申報可衍生其它的服務。例如：理賠一袋通等等公司最新項目；
⑶、保險自助申報服務屬于保險服務行業(yè)中的創(chuàng)新服務理念，即可通過打造，顛覆傳統(tǒng)的保險服務理念，為公司贏得更多的市場口碑。
⑷、降低運營成本
提升電話中心服務的自助性，高效完成規(guī)范服務、節(jié)約人力成本、貫通整體服務流程，為保險服務打造創(chuàng)新模式。自助式服務流程的設計，不僅僅適用于上門定損請求的受理，通過分流，我們可以將公司目前推廣的理賠一袋通服務以及自助預約投保等等服務，均可以通過自助完成。該項流程的設計可以既可以緩解人工服務的壓力，分流了客戶服務的請求，達到節(jié)約人力成本的目的。同時以系統(tǒng)規(guī)范的操作為客戶提供更加便捷、專業(yè)的服務。
