移動(dòng)寬帶WIFI或LTE，配合上智能手持設(shè)備pad或Phone鑄就了當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代不僅能讓人隨時(shí)隨地都保持溝通，快速而簡(jiǎn)單的接收新鮮資訊和海量信息，而且還悄無聲息地影響著我們的生活方式。影響的是人，但是折射的卻是人所從事的行業(yè)。下面就從幾點(diǎn)聊一下高帶寬的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和迅捷的接入給聯(lián)絡(luò)中心帶來的改變：
加速傳統(tǒng)語音訴求的衰退。高速的帶寬給人帶來了較好的瀏覽體驗(yàn)，人們希望得到的幫助和信息可以從一個(gè)好的Web或APP上獲得，若非必要沒有人愿花時(shí)間與客服啰嗦，所以高速移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)必是傳統(tǒng)語音客服衰退的催化劑，至少也會(huì)將傳統(tǒng)語音訴求引領(lǐng)到另一種方式上。但是要完全替代傳統(tǒng)語音短期內(nèi)也是不現(xiàn)實(shí)的，畢竟打電話投訴和抱怨也是一種最直接和最能排泄心中郁悶的方式。
WebRTC的應(yīng)用。前面一點(diǎn)談到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)至少會(huì)將傳統(tǒng)語音訴求引領(lǐng)到另一種方式上，WebRTC可能就是這種方式的一種。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們無時(shí)無刻不在暢游網(wǎng)絡(luò)，試想如果客戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候我們能滿足客戶隨時(shí)有疑問隨時(shí)都能得到在線解答，并且還伴隨音視頻多媒體，無需再撥打一通電話或切換到其他平臺(tái)比如發(fā)一條微信消息等，如此必能提高用戶體驗(yàn)，也能給客服一個(gè)機(jī)會(huì)來引導(dǎo)和激發(fā)客戶的購買欲望。這將是多么暢快人心的事情啊，WebRTC使這一切變得現(xiàn)實(shí)，而高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)帶寬也必將助推WebRTC的應(yīng)用。因此聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)一定要考慮WebRTC這種接入渠道。
客戶入口清晰化。從微信、微博、來往和易信的混戰(zhàn)我們就能看出端倪，這幾大巨頭爭(zhēng)來爭(zhēng)去不就是為了一個(gè)客戶入口平臺(tái)嗎，有了它就有了海量用戶。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)全民chat的時(shí)代定會(huì)加劇他們的競(jìng)爭(zhēng)，最后會(huì)形成一家獨(dú)大的清晰局面。這里我不太看好微博，因?yàn)樗鼘?duì)聯(lián)絡(luò)中心來說更像個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，而非交互聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。話說回聯(lián)絡(luò)中心對(duì)這些平臺(tái)的運(yùn)用，我們?cè)O(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景：用戶A對(duì)某款汽車的雨刷不是很會(huì)調(diào)節(jié)，然后他在微信上進(jìn)行咨詢，客服經(jīng)過查找知識(shí)庫找到一篇圖文并茂的文章或視頻發(fā)給用戶A幫他順利解決了問題。這聽起來是否比電話中云里霧里的指導(dǎo)而更加明了。再一點(diǎn)客戶從哪里了解我們的產(chǎn)品信息，你不能指望客戶都裝一個(gè)APP或者隨時(shí)都能想起瀏覽我們的網(wǎng)頁吧，這時(shí)新產(chǎn)品信息的推送就需要借助這樣一個(gè)平臺(tái)。說白了這就是海量用戶獲取最方便的入口，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)使這個(gè)入口更清晰，更單一。
智能機(jī)器人的機(jī)遇。因?yàn)槲⑿拧硗惹赖慕尤胍约捌湎嚓P(guān)用戶的激增，對(duì)于這種文本應(yīng)答似的服務(wù)單個(gè)人工客服的工作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)及不上一個(gè)智能機(jī)器人。據(jù)了解一個(gè)策略配置妥當(dāng)?shù)臋C(jī)器人能同時(shí)并發(fā)為6個(gè)客戶提供高效服務(wù)，并且隨著技術(shù)的提高這一數(shù)字還會(huì)增加。因此這將大大節(jié)省人工成本，面對(duì)智能機(jī)器人這種幾乎說是一勞永逸的產(chǎn)品，企業(yè)很難說不。雖然目前語義分析這一塊機(jī)器人做的仍不是很完美，但是相信隨著技術(shù)的完善再搭配ASR以后我們定將走進(jìn)一個(gè)人機(jī)對(duì)話的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助推加上低人工、高功效等因素必會(huì)給智能機(jī)器人帶來新的發(fā)展機(jī)遇，推出一款自帶客服的聯(lián)絡(luò)中心也是很nice的。
最后沒有加上大數(shù)據(jù)分析，是因?yàn)橐淮挝也缓玫捏w驗(yàn)：由于時(shí)常通過百度搜索一些東西，一次無意中我發(fā)現(xiàn)打開百度百家后里面的廣告竟是和我平常搜索內(nèi)容相關(guān)的產(chǎn)品。雖然這和大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)不太關(guān)聯(lián)，但想一想當(dāng)你瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候背后有一張大網(wǎng)在不停的抓取和分析你的軌跡和意圖，時(shí)刻揣測(cè)你想要干什么，有沒有一種被尾隨和監(jiān)視的感覺，毫無隱私可言。但這也并不是說大數(shù)據(jù)分析不重要，重點(diǎn)是應(yīng)該看在什么地方用以及怎么用。
在這人與科技偕行的路上，它影響著我們，我們改變著它。
