客戶希望獲得的服務體驗是：

　　l ◆熱情友好的（Ｗarm and Friendly）。無論客戶提出怎么樣的要求，都會受到熱情、友好、主動的接待。

　　l ◆個性化的（Ｐersonalized）。企業(yè)應該自發(fā)主動地提供服務，并盡可能滿足客戶的適當要求。

　　l ◆互動的（Interractive）。了解客戶的需求后，企業(yè)應及時給與一定得反饋，雙方互動的效果才可以更加增強企業(yè)在市場上的競爭力。

　　l ◆一致的（Consistent）。企業(yè)的客戶服務應該主動的，同時也應向客戶提供主動性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

　　l ◆高效的（Effcient）優(yōu)質(zhì)的客戶服務應該是高效率、高質(zhì)量的。

　　l ◆真實的（Factual）。高品質(zhì)的客戶服務應該是主動的，同時也應向客戶提供主動性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。

　　l ◆專業(yè)的（Professional）。呼叫中心座席員應該具備豐富的專業(yè)知識，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務。

　　客戶體驗對于呼叫中心的運營業(yè)績具有決定性作用。呼叫中心運營應該通過對客戶體驗的管理實現(xiàn)對上、下游客戶的有效把握與管理，進而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠度。

　　做好客戶服務，提供良好的客戶體驗需要建立在對人性把握的基礎上，即了解客戶心理，懂得區(qū)分客戶類別，對不同的客戶提供不同的服務手段。滿足客戶服務，提升客戶感知是客戶服務的核心。技術只是提供了可能性，所以從這點來說，服務創(chuàng)新實施的關鍵在于座席人員本身技能和素質(zhì)的提高。

　　三、服務創(chuàng)新對座席技能提升的要求

　　服務的變革對座席技能的提升提出新的要求，具體歸納為以下幾點：

　　1、從基本技能向多技能的延伸

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品、營銷、服務的界限正在打破，“一切皆服務”將會成為商業(yè)的趨勢，客戶對產(chǎn)品和服務的需求將要求座席人員提供更加個性化的貼心服務， “全能型” 座席人員將成為未來的趨勢，座席人員的技能必須適應這種需求，從單一技能向多技能延伸。

　　2、更高的行業(yè)知識、專業(yè)知識要求

　　多媒體、智能語音技術的應用，簡單的服務內(nèi)容越來越被自動服務所取代，服務的內(nèi)容將會越來越廣泛和復雜，座席人員需要從過去的向客戶提供服務支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位的轉(zhuǎn)變，這就要求專家座席的大量出現(xiàn)。外呼營銷座席要懂得消費者心理，成為營銷專家，服務座席必須是業(yè)務專家、服務專家、客戶心理分析專家，能夠疏導客戶心理。

　　3、Engagement要求座席人員具備較高的人文素質(zhì)：

　　客戶體驗包含了產(chǎn)品設計、營銷、服務的各個環(huán)節(jié)，從頂層開始設計， 層層分解，而且更加從滿足客戶精神層面的需求出發(fā)，這將對座席代表的能力和素質(zhì)提出更高的要求。在和客戶交互的過程中，要處處體現(xiàn)“人文關懷”，從而給客戶帶來更好的體驗。座席人員應具備以下修養(yǎng)：注重承諾、以寬容為美、謙虛誠實、有同理之心、積極熱情、富有責任心、強烈的服務意識。