這個過程的第一步是預(yù)測什么是客戶實(shí)際需要的…不是以客戶作為一個整體來考慮，而是個性化客戶。這意味著要傾聽他們的聲音。
“了解一個人動機(jī)的唯一方法是通過與其溝通，傾聽，和觀察那個人，”Klepic寫道。“如果你能辨別正確的動機(jī)，你可以始終讓人們購買你的產(chǎn)品和你提供服務(wù)。因此，確定動機(jī)的過程應(yīng)該是任何想把商品銷售給消費(fèi)者的人都應(yīng)該關(guān)注的一個首要任務(wù)。”
“傾聽客戶是很重要的，但真正重要的是你根據(jù)他們的答案做什么。保持座席員時刻牢記這些是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)樽瘑T往往太忙而不能傳遞這一信息。數(shù)據(jù)分析可以起到幫助作用：它們可以用來梳理通話錄音和收集有關(guān)客戶的信息，有些可能不是很明顯，但卻是赤裸裸存在的。”
更好地了解你的客戶的另一個經(jīng)常被忽視的途徑是通過第三方遠(yuǎn)程調(diào)用監(jiān)控服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)商，如BPA Quality，可以遠(yuǎn)程訪問公司的記錄系統(tǒng)和分析客戶互動，通過一個門戶網(wǎng)站提供分析結(jié)果的實(shí)時性呈現(xiàn)。當(dāng)你的座席可能因?yàn)闆]有經(jīng)過充分的訓(xùn)練來分析更深層次的個性化和定制化需求的時候，遠(yuǎn)程調(diào)用監(jiān)控服務(wù)卻可以。
“企業(yè)最終的目的是提升提供給客戶的定制化的能力，”Klepic寫道。“最受消費(fèi)者喜愛的是那些他們覺得是直接針對他們而設(shè)計的產(chǎn)品。”
自定義也適用于客戶支持本身�？蛻舨幌胍�，但如果你與他們在他們所選擇的渠道中進(jìn)行溫馨的溝通，客戶會接受。如果你做出另外一些額外的努力，比如顯示你知道他們是誰，了解他們以前與公司的交易，他們還會對你保持忠誠度。沒有人喜歡像一個符號而不是名稱的感覺。與客戶的互動中，付出一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力來理解和認(rèn)識他們可能會得到意想不到的回報，長期來看，客戶的忠誠度就可以保持。
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