*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
回顧過(guò)往幾年，變化的步伐似乎正在加快。以前要數(shù)年時(shí)間才能形成的趨勢(shì)，如今僅需幾個(gè)月便滲透進(jìn)了我們的生活。回顧2014并展望新一年的客戶體驗(yàn)新趨勢(shì)，我們希望借此機(jī)會(huì)與各位朋友和同仁交流，并分享我們的預(yù)測(cè)。我們很高興看到，客戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士的想法如潮水般涌現(xiàn)�？偠灾�，我們?cè)诖思紡V益，總結(jié)出了以下5個(gè)趨勢(shì)。
1）全渠道是未來(lái)的潮流
現(xiàn)如今，客戶期望通過(guò)他們選擇的渠道接收企業(yè)的服務(wù)。這些渠道可能是語(yǔ)音、電子郵件、短信/文本、網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)或社交媒體。公司通過(guò)這些渠道中的大多數(shù)提供服務(wù)。但多數(shù)時(shí)候，這些渠道利用率欠佳。
盡管對(duì)于大多數(shù)大型企業(yè)而言，多渠道客戶體驗(yàn)是必選項(xiàng)，但很少有企業(yè)發(fā)展到建立真正的全渠道客戶體驗(yàn)。全渠道體驗(yàn)是2015年很多公司渴望擁有的狀態(tài)。全渠道與多渠道的不同之處在于，前者的后端渠道之間存在真正的整合。例如，當(dāng)一家商場(chǎng)實(shí)施全渠道方法之后，商場(chǎng)客戶服務(wù)代表可以即時(shí)參考顧客以前的購(gòu)物記錄和偏好，其便利程度與電話客戶服務(wù)代表或網(wǎng)頁(yè)聊天客戶服務(wù)代表不相上下。做到這點(diǎn)的唯一方法是使用幫助企業(yè)實(shí)時(shí)理解、預(yù)測(cè)和適應(yīng)客戶需求的跨渠道解決方案，這樣才能創(chuàng)造超越客戶預(yù)期的定制化體驗(yàn)。
當(dāng)企業(yè)在客戶旅程中提供這樣的全渠道體驗(yàn)時(shí)，客戶對(duì)品牌的好感會(huì)自然而然地在他們與品牌接觸的整個(gè)過(guò)程中形成。這就是為什么很多企業(yè)負(fù)責(zé)品牌的首席營(yíng)銷(xiāo)官（CMO）同樣掌管客戶旅程。肯特·哈夫曼（Kent Huffman）贊同這樣的觀點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶體驗(yàn)之間的界限越來(lái)越重疊或越來(lái)越模糊。
2）數(shù)據(jù)同樣跨渠道
我們中的很多人對(duì)2015年大數(shù)據(jù)的集中性做出預(yù)測(cè).gartner公司稱(chēng)，“企業(yè)需要管理如何從社交媒體和可穿戴裝置得到的海量數(shù)據(jù)中過(guò)濾出最有價(jià)值的信息，然后在正確的時(shí)間將完全正確的信息傳遞給正確的人。分析——將在無(wú)形之中深深地嵌入到每個(gè)層面。”
大數(shù)據(jù)仍然是這個(gè)趨勢(shì)的重要推動(dòng)者。但我同意，我們的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)移到“首先考慮大問(wèn)題和答案，其次才是大數(shù)據(jù)；因?yàn)閮r(jià)值在于洞察力，而非數(shù)據(jù)。”
3）自助服務(wù)將飛速發(fā)展
客戶花費(fèi)大量精力追蹤服務(wù)請(qǐng)求，或找出他們當(dāng)前問(wèn)題的解決方案。2015年，客戶越來(lái)越不能容忍服務(wù)提供商“踢皮球”式的做法，并越來(lái)越熟練于滿足自身需求，只要這些需求簡(jiǎn)單明了。通常，對(duì)客戶而言自己動(dòng)手執(zhí)行任務(wù)通常更為簡(jiǎn)單。自助服務(wù)讓客戶更好地掌控任務(wù)。當(dāng)客戶重視執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)（或跟蹤一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求）所花時(shí)間的精確性時(shí)，自助服務(wù)就是一個(gè)很好的選擇。
4）注重人情
相反但并不矛盾的是，客戶仍然注重人情味。正如很多人預(yù)測(cè)到的，網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻支持仍將有所增加。當(dāng)自助服務(wù)不夠用或某個(gè)問(wèn)題特別復(fù)雜時(shí)，客戶將選擇與一位客戶服務(wù)代表通話。我們還預(yù)測(cè)到，2015年以后將出現(xiàn)更多將技術(shù)的速度和分析能力與人類(lèi)判斷力和情感相結(jié)合的集成化類(lèi)人機(jī)器人服務(wù)。
5）人工智能的時(shí)代：深度學(xué)習(xí)算法和富場(chǎng)景系統(tǒng)
我們的很多受訪者強(qiáng)調(diào)，人工智能（AI）將在客戶體驗(yàn)中起到越來(lái)越重要的作用.gartner公司最近的總結(jié)也是很多受訪者提到過(guò)的，“無(wú)所不在的嵌入式智能與普遍分析相結(jié)合，將推動(dòng)開(kāi)發(fā)對(duì)周邊環(huán)境保持警覺(jué)并可做出恰當(dāng)反應(yīng)的系統(tǒng)。”
自動(dòng)駕駛汽車(chē)、先進(jìn)的機(jī)器人、虛擬個(gè)人助理和智能顧問(wèn)已經(jīng)出現(xiàn)并將快速發(fā)展，從而開(kāi)創(chuàng)一個(gè)機(jī)器助手的新時(shí)代。Gartner公司相信，在信息技術(shù)的歷史中，智能機(jī)器時(shí)代將最具顛覆性。
正如你們所看到的，要思考的問(wèn)題有很多，要做的事情有很多。你是否贊同這些預(yù)測(cè)？全渠道體驗(yàn)、跨渠道數(shù)據(jù)、自助服務(wù)、人情味和人工智能……你們是否認(rèn)為這些就是2015年的5大客戶體驗(yàn)趨勢(shì)？我們一如既往地期待傾聽(tīng)你們的想法，并祝您2015年快樂(lè)相伴，碩果累累！
