CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 零售銀行部門目前正在經(jīng)歷一個迄今為止最具挑戰(zhàn)性的時期已經(jīng)不是什么秘密了，但是除了處于一個不確定的經(jīng)濟環(huán)境之外，技術(shù)的變化則改變了曾經(jīng)銀行眼中的成功，也改變了客戶的期望。

　　在最近一次今年在倫敦由Genesys舉辦的商業(yè)記者新聞發(fā)布早餐會上，英國主要銀行的高管在全渠道客戶互動上具有共識。他們認為，對于大多數(shù)的銀行來說，全渠道客戶交互方式是客戶服務(wù)的圣杯，對于零售銀行來說則是滿足客戶預期的最佳策略。

　　從金融行業(yè)投入了500億美元在客戶體驗的交付上就可以看出，創(chuàng)造偉大的客戶體驗是他們工作的重中之重。這里有一些在為我們的零售銀行客戶實現(xiàn)客戶互動解決方案時我們所依據(jù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

　　在新聞發(fā)布會上，每個銀行分享了他們實施全渠道客戶交互的一些觀察、挑戰(zhàn)和經(jīng)驗：

　　在全國范圍內(nèi)

　　他們預期每個人都會通過數(shù)字渠道處理業(yè)務(wù)，但是一些人群，尤其是老年人，更愿意到支行柜臺去處理。

　　些許意外的是，一些年輕的人們也希望面對面的交互。

　　“你能處理好一個偉大的支行網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字渠道嗎？”對許多銀行來說，答案是否定的。

　　雖然年輕人數(shù)字精明，但他們卻不是“銀行精明”的，因此當他們要處理自己的財務(wù)時會尋求其他人來指導他們。

　　在未來，我們認為人工智能將更多地被用來定制客戶體驗以便使客戶旅程是個性化的，并且使客戶能按照他們所希望的步驟來進行交互。

　　你需要的員工應(yīng)該既精通業(yè)務(wù)又具有多種技能，你需要在人員供給和客戶需求之間尋找平衡。

　　人們喜歡通過不同的渠道處理不同的事務(wù)。

　　匯款是一項工作，應(yīng)該盡可能快速、簡單地完成，今天意味著在一個移動設(shè)備上就可以搞定。然而，從抵押貸款中提現(xiàn)可能涉及更多的問題，所以至少需要一個語音電話或者面對面的互動。

　　總的來說，每個人都同意這一觀點，對于銀行來說這可能是最糟糕的：你需要能夠為廣泛的人群提供廣泛的交互渠道。

　　1、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在高科技需求與傳統(tǒng)技術(shù)之間尋求平衡

　　更復雜的是，你需要適應(yīng)人們在一個渠道開始交互之后又切換到另一個渠道的需求習慣。

　　例如，驗證流程阻止了大多數(shù)銀行的顧客從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道時擁有一個真正的無縫體驗。

　　在大多數(shù)情況下，這受制于技術(shù)能力，因為很多銀行依靠的是傳統(tǒng)技術(shù)的遺留系統(tǒng)，當與更先進的技術(shù)結(jié)合時，進而卻連接到海量的、孤立的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。在這里，技術(shù)是陳舊的，難以滿足現(xiàn)代銀行客戶的需求，再加上缺乏一致性的信息，以至于創(chuàng)建無縫體驗困難重重。

　　2 、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在技能精湛程度和技能的廣泛性之間找到正確的平衡點

　　聯(lián)絡(luò)中心的招聘需求已經(jīng)改變了：銀行現(xiàn)在需要可以在關(guān)鍵時刻處理復雜事務(wù)的員工，也需要可以處理普通查詢事務(wù)的員工。這與曾經(jīng)需要大量低技能員工的時代相去甚遠。這是全渠道交付中的一個昂貴的元素和一個真正的挑戰(zhàn)，銀行需要為他們的客戶提供全天候的服務(wù)。

　　3 、關(guān)鍵挑戰(zhàn)：在公平和兼容中滿足客戶的需求

　　一位來自Link Financial的高管在談到監(jiān)管問題對客戶期望的影響時：“公平對待客戶并不僅僅意味著做客戶想要的事情。”

　　換句話說，客戶可能期望他們的銀行盡快順利批準他們的貸款申請，但銀行有監(jiān)管的責任以確�？蛻舻恼鎸嵣矸菀约翱蛻敉耆�理解他們所做的財務(wù)承諾。

　　一個來自于Cannacord Genuity的高管強調(diào)，整個行業(yè)更需要合作并與監(jiān)管機構(gòu)保持聯(lián)系以鋪平今后的道路，監(jiān)管機構(gòu)需要意識到應(yīng)該朝著數(shù)字交易方向轉(zhuǎn)變，在某些領(lǐng)域，面對面的交互應(yīng)盡量避免。

　　現(xiàn)在，金融服務(wù)業(yè)處于一個劇烈變化的時期。更好的服務(wù)于客戶意味著技術(shù)的變革、招聘的變革以及提供盡可能多的交互渠道。幾乎沒有確定的答案。

　　優(yōu)化客戶體驗可能很復雜，但完全有可能制定正確的軟件和全渠道策略。