CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Callcentrehelper的專家小組分享了他們關于未來更聰明的工作方式的預測。
在未來幾年我們能期望什么呢？
在未來幾年我們能期望什么呢？
人工智能（AI）將加快身份驗證過程
Richard Brown（理查德·布朗）
人工智能（AI）的出現(xiàn)已經(jīng)對交互式語音應答（IVR）以一種積極的方式進行交互產(chǎn)生了影響，因為它使客戶服務座席在跟客戶交互之前就可以預料到客戶打電話的原因。
這將加速身份驗證的過程，人工智能可以減少由于多個驗證步驟所產(chǎn)生的交互時間，防止欺詐。
人工智能還可以提供額外的客戶保護，使座席的工作更有效率，減少重復，更加安全。
感謝Interac Intelligence的Richard Brown（理查德·布朗）
智能數(shù)據(jù)（代替大數(shù)據(jù)）可以減少客戶的勞動
隨著大數(shù)據(jù)變成智能數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)有關于客戶的大量信息可以給我們帶來完整的、個性化的、帶預測性的洞察力。
反映整個客戶旅程的數(shù)據(jù)也將是具有決定性效力的，無論渠道。這將是一個改變游戲規(guī)則的工具，用來解決問題和提供匹配，同時減少客戶的勞動。
深度學習將讓我們更精確地為客戶的行為建立模型
認知系統(tǒng)將取代今天尚在使用的第一代決策和預測過程，因為它既適用于消費者行為也適用于座席績效。
深度學習方法會讓我們能夠更精確地為客戶的行為和意圖建立模型，并滿足客戶的個性化需求。
Erik Strand
座席將有類似的基于行為、技能和績效的模型，并將自動地與客戶匹配以便提供最好的服務。
多元測試將成為常態(tài)
多元測試，今天主要是用手工或靠直覺來完成，或者根本不做。今后將成為交互優(yōu)化過程的一個常態(tài)部分。
這將是由后端認知系統(tǒng)來處理。
感謝CallMiner的Erik Strand
客戶和聯(lián)絡中心最終將接受視頻客戶服務
我們現(xiàn)在每天需要跟我們的客戶在他們使用的其他平臺上交互。
與此同時，越來越多的人開始使用視頻通話。朋友通過面對面視頻交談通話（FaceTime，Skype等等），我們也經(jīng)常在工作日期間使用視頻會議。
過去關于視頻客戶服務曾經(jīng)有過爭論，認為客戶可能不習慣視頻交互，會感到不舒服，但我們相信在不久的將來將普及使用視頻客戶服務。
視頻交互客戶服務的好處是，企業(yè)能夠前所未有的與客戶建立起融洽的關系。
感謝Scorebuddy布萊恩▪格里芬（Brian Griffin）
與客戶的交互將通過他們的首選渠道進行
Martyn King
聯(lián)絡中心的焦點將轉向為每一個客戶提供預先訂制的更加個性化的方法。
他們將為每一個客戶建立個人檔案來記錄其行為內(nèi)容--例如，通過即時聊天、社交媒體，或電子郵件--并以客戶喜歡的方式與客戶交流。
感謝Nexbridge的Martyn King
超級座席成為專項專家的現(xiàn)象將會增長
越來越多的簡單查詢可以通過自助方式來實現(xiàn)，聊天或社交媒體--呼叫中心座席正在變成超級座席員。
Nigel Dunn（奈杰爾▪鄧恩）
超級座席員將扮演專家的角色，他們將與客戶建立更融洽的關系。交流的時間會更長也更深入。
由于每個咨詢將呈現(xiàn)很多定制的客戶個人需求，所以依賴腳本的回答將減少，而變成暢通和深入的討論。
全渠道客戶服務將會變得更加普及
為了通過各種方法更快的響應客戶的需求，將會導致全渠道客戶服務的大面積普及。
這將需要座席提高技能以適應使用所有平臺的要求--這將有助于他們通過客戶首選的渠道方法快速高效地解決問題。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
Susannah Richardson（蘇珊娜·理查森）
自助服務將與聯(lián)絡中心流程更加緊密集成
聯(lián)絡中心將通過把自助服務整合進自己的流程而變得更加的智能，而不是由其他的業(yè)務部門來管理。這將使他們最大化效率和實時響應率。
一些解決方案已經(jīng)為企業(yè)提供了過濾器功能，一些簡單的咨詢，如狀態(tài)檢查，F(xiàn)AQ和重新安排時間等，都可以通過自動化來完成，而座席將處理更復雜的問題。
感謝mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
自動化進程將提速
機器人技術已經(jīng)催生了許多聯(lián)絡中心應用，從自動座席員到機器閱讀文字，識別語音，這一趨勢只會加速。
這種能力正在將人工逐漸釋放出來，去專注于跟最有價值的客戶進行更復雜的交互。
更多的現(xiàn)場服務工程師將使用手機的定位服務
我們希望看到一個更流行的現(xiàn)象，那就是現(xiàn)場服務工程師使用手機定位服務來確定自己的位置。
這一數(shù)據(jù)可以與其他連接的設備驅動應用程序一起構建一個增強的客戶服務產(chǎn)品。
舉例來說，一個冰箱冷凍室的毛病可以通過聯(lián)網(wǎng)的冰箱與冰箱設備制造商之間的直接交互進行信息傳送。
Jeremy Payne（杰里米▪佩恩）
系統(tǒng)可以聯(lián)絡到定位區(qū)域里的工程師，確定他們是否是空閑的，然后在他們方便的時候跟客戶安排一個約見。
會話分析將用于捕捉客戶的聲音
語音生物識別技術是一個應用，我們希望看到有越來越多的銀行和金融服務部門使用。
這將成為更廣泛的客戶服務命題的一部分，會話分析可以用來捕獲客戶的聲音，幫助查明銷售機會，評價客戶滿意度和進行趨勢預測。
感謝Enghouse Interactive的杰里米o佩恩（Jeremy Payne）
技術在智能工作市場上發(fā)揮著重要的作用
技術的發(fā)展令人振奮，有許多可用的解決方案已經(jīng)開始支持更聰明的工作方式，如：
基于云的解決方案--基于云的解決方案可以是成本有效的，可以與現(xiàn)有聯(lián)絡中心基礎設施有效地整合，使企業(yè)能夠訪問最新的功能和特性，支持更聰明的工作方式。
例如，最新一代的應答機檢測（AMD）技術可以幫助減少外呼時的資源浪費，呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之間進行匹配。
語音分析技術--語音分析技術的最新進展能夠識別關鍵詞和短語。它還可以確保座席保持在預定義腳本的范圍內(nèi)，并可以測量出電話交互中的“非正常”沉默。
感謝UItracomms的Derwyn Jones
到2025年，我們會看到什么？
聯(lián)絡中心將被看作為一個客戶互動平臺
智能數(shù)據(jù)和認知系統(tǒng)將與聯(lián)絡中心一起被看作為一個客戶互動平臺，其基本的交互將在客戶的問題和成功的解決方案之間進行高質量的匹配。
人與人之間的交互會越來越少，但更有價值，機器將協(xié)助監(jiān)測實時對話。
像Facebook和GoogleNow這樣的現(xiàn)有平臺，將首先重塑聯(lián)絡中心，但我們還將看到新的專門為客戶交互設計的平臺。
這些平臺將使問題和解決方案有效匹配，為客戶和聯(lián)絡中心創(chuàng)造出高度優(yōu)化和低成本付出體驗。
感謝CallMiner的Erik Strand
人工智能將越來越強大
人工智能將會遠比現(xiàn)在更豐富和更強大。
基于此，客戶服務座席的作用會顯著改變。他們需要擁有更多的知識和技術能力才能勝任。
客戶將有更多的需求
與此同時，客戶的需求將大幅增長。他們很可能將尤其不滿被問到愚蠢的問題，因為他們知道企業(yè)可以通過利用物聯(lián)網(wǎng)連接訪問設備來獲取這樣的信息。
感謝Enghouse Interactive的杰里米▪佩恩（Jeremy Payne）
大數(shù)據(jù)將主動為客戶提供有用的信息
大數(shù)據(jù)將為聯(lián)絡中心提供一種方式來理解消費者的期望。這將使聯(lián)絡中心客戶聯(lián)絡團隊通過客戶首選的渠道方法聯(lián)絡客戶，或將客戶的聯(lián)絡需求重新路由到一個可以更好地管理客戶需求的最佳座席人選那里。
它甚至可以提供有用的、主動的信息給客戶，如果有可能影響企業(yè)產(chǎn)品或服務的季節(jié)性變化、天氣、政治或社會變化因素，從而增加技術支持的需求。
遠程工作將成為常態(tài)，并幫助降低員工流失率
基于云的聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信將促進遠程工作。移動通信也將支持遠程工作，聯(lián)絡中心專業(yè)應用程序幫助提高客戶滿意度和座席效率。
無線耳機將受到這些新一代座席的喜愛，因為他們不再需要被固定在辦公桌前或有DECT密度問題（這一問題經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在一個大的開放式辦公環(huán)境下的無線設備中）。
遠程工作也將減少員工的流失率和請病假的次數(shù)--這兩個都是呼叫中心行業(yè)當今面臨的問題--座席將找到更多的工作樂趣和職業(yè)幸福感。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（NigelDunn）
物聯(lián)網(wǎng)將促進主動的客戶服務
物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展將改變聯(lián)絡中心，設備的狀態(tài)信息將以主動服務的方式傳遞給客戶。
客戶購買產(chǎn)品時也會考慮未來內(nèi)在的增值服務套餐，他們將期待一個作為標準的增值服務。
座席也將變得更加地訓練有素以應對復雜問題，簡單的問題會自動解決。
感謝Nexbridge的Martyn King。
人工智能（AI）將被用來確定呼叫的高峰時期
AI不會局限于面向客戶的交互，因為它也可以用來篩選大量的數(shù)據(jù)來確定趨勢。包括使用人工智能來進行模式預測，這對于識別電話的高峰期是有幫助的。
當人工智能分析和預測客戶可能使用的渠道成為現(xiàn)實的時候，發(fā)展一個有效的全渠道策略是特別重要的，這樣可以滿足客戶與一個座席進行交互的溝通渠道偏好。
感謝Interactive Intelligence的理查德·布朗（Richard Brown）
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