在聯(lián)絡中心里機器人將取代人工嗎？

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組討論了是否和如何機器人將在不久的將來通過取代人類的智慧改變聯(lián)絡中心。
　　機器人將首先進入后臺

Vala Marcou

　　人工智能（AI）和機器人往往錯誤地被認為是人類員工的敵人，但在現(xiàn)實中，他們管理的任務許多都是新的，或者僅僅是因為有了它們才成為可能。

　　我們看到采用最快的領域主要是在辦公室，特別是在采集、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面，幫助增強跨渠道的客戶服務體驗。

　　感謝Business System的Vala Marcou。

　　AI應用將增加，但不是取代人力

　　客戶互動將開啟與機器人交互的時代，但在適當?shù)狞c，人工交互會更好。AI（人工智能）和HI（人類智能）之間的轉換將是無縫的。今后在打開一個瀏覽器和一個聊天窗口或拿起電話之間今天所存在的不同差異將消失。

　　很多人認為機器人與人工座席是同比替代關系。但實際上是整個用戶的體驗將會改變。人工智能和座席之間的界限會變得模糊�？梢韵胂蟪捎扇斯ぶ悄墉h(huán)繞的人工交互，“AHII”比“AI”更接近于現(xiàn)實。

　　作為一個例子，讓我們來看一個保險報價。不同于填寫一個表單，用戶可以進入跟一個機器人的交互式會話�？梢酝ㄟ^短信或語音交互。在一定條件下，它可以跟與一個人工代理的交互完全一樣，前提是沒有不尋常的風險標準或高價值的事務。

　　人工智能不擅長理解諷刺類表達或情感

　　我們的經(jīng)驗顯示，聯(lián)絡中心顧問適合處理更復雜的問題。人工智能不擅長處理投訴，具有諷刺意味的表達或情感。它缺乏人類的同情心和處理復雜投訴等問題所需要的情感技能。

托尼·里夫（Tony Reeve）

　　即使是一個簡單的語句，如“好服務”可以產(chǎn)生相反的意思，取決于它說話時候的語境。機器人很難理解。

　　你不會讓一個沒有經(jīng)驗的座席在沒有培訓和監(jiān)督的情況下上崗。這同樣也適用于機器人，而且更是如此。正因為這樣，大多數(shù)人工智能應用程序有一些類似人類的監(jiān)督檢查工作質量的機制。

　　感謝Netcall的托尼·里夫（Tony Reeve）

　　利用人工智能技術的顧問數(shù)量將增長

　　盡管這聽起來像是技術接管了聯(lián)絡中心，機器人取代人類勞動力，但這遠非事實。

　　聯(lián)絡中心報告顯示的恰恰相反--實際上座席數(shù)量持續(xù)增長，這是由于來電數(shù)量正在增長造成的。

　　所以，現(xiàn)實情況是，技術還沒有使人們?nèi)哂�。事實上，它是用來幫助人類�?-讓他們更有效率和生產(chǎn)力，改善他們的工作經(jīng)驗，從而提高他們的工作滿意度。

　　機器人和自動化只會在人類那些不具備的技能方面給予幫助

　　機器人可以應用在無人值守端到端流程中的后端服務器上，在沒有任何人工干預的情況下，他們可以駐留在座席的桌面，自動化處理流程，本質上是幫助座席專注于處理客戶的問題而不是流程。

KarenInbar

　　無論哪種方式，自動化在人類技能達不到的地方是有幫助的。但是，在可預見的未來，人類接觸仍將極具價值，在更復雜的情況下更是需要人工交互，創(chuàng)造性的思維將決定客戶體驗和品牌知名度。

　　感謝NICE的KarenInbar

　　熟悉的流程將變得越來越自動化

　　熟悉的流程，例如預測和技能路由將變得越來越自動化，并需要更少--如果還有的話--人工參與的循環(huán)預測和響應需求。

　　勞動力優(yōu)化（WFO），從交互分析中已經(jīng)看到了效率戲劇性的提高，將日益成為一個在座席和智能機動評分系統(tǒng)之間的自動反饋回路。

　　目前的系統(tǒng)將朝著“認知”系統(tǒng)發(fā)展，允許更多的智能預測和響應。

　　虛擬顧問將最終處理復雜的交互

　　無論是好是壞，完全自動化的智能虛擬座席可以以自然的方式處理更復雜的交互，包括口語。

弗蘭克.夏洛克Frank Sherlock

　　“第一代”虛擬座席應用程序今天已經(jīng)可用了。像Facebook、蘋果、微軟和谷歌都提供虛擬助理和聊天機器人，AI將重塑我們所認為的聯(lián)絡中心。

　　這些解決方案并不完美，但是它們提供了一個快速擁抱客戶交互的未來。

　　感謝CallMiner的弗蘭克。夏洛克（Frank Sherlock）

　　機器人將會改變工作，而不是取代它們

　　與任何新技術一樣，并不是每個人對于新人工智能設備都是激動的。一些人擔心這些智能項目將使他們的職業(yè)生涯終結，使勞動力退出職場。我不相信將是如此。

Ashley Unitt

　　工作將會改變，因為顛覆性的技術出現(xiàn)了，但結果應該是會更好。很少的東西可以完全自動化，自動化的也通常需要一個手自的防故障裝置。

　　AI將接管把越來越多的單調任務，那是我們不愿意做的，這為人類釋放出了更多的創(chuàng)造力。

　　感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt

　　機器人正在進入聯(lián)絡中心

　　一些企業(yè)已經(jīng)在聯(lián)絡中心使用人工智能工具。

　　美國銀行（Bank of America）是一個企業(yè)如何將聊天機器人集成到它的客戶體驗中去的一個例子。在今年晚些的時候，它發(fā)布機器人Erica，這是一個完全自動化的客戶服務助理，旨在處理公共客戶問題，不需要任何人工干預。在接下來的幾個月，我們將看到一個更大范圍內(nèi)采用人工智能的客戶體驗。

　　機器人和人類之間的一種混合方式最可能取得成功

　　你不能讓機器人適應各種場合。但如果我們可以設計一個聊天機器人來解決80%的所有呼入客戶查詢，這將立即在聯(lián)絡中心中產(chǎn)生令人難以置信的轉變。當然，還有20%是你不能忽略的，這是一個人與機器合作的領域。

Richard McCrossan

　　人類總是會為客戶提供他們想要的東西--當機器人不能處理的時候，人工的介入是必要的。聯(lián)絡中心人工與AI的混合方式是最好的。

　　感謝Genesys的Richard McCrossan

　　機器人將在某些事務中取代人的角色

　　自動化將取代很多今天我們看到的人工事務，但這還遠不及被預測的數(shù)量。

　　雖然像聊天機器人這樣的自動化服務，在處理重復的和基本的客戶咨詢中是非常有用，人類仍將需要親自處理復雜的和帶有情感的交互。

理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　這個趨勢在聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)非常明顯，通過自助服務處理許多事務性的查詢，更復雜的需要客戶代表通過電話解決。

　　感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）

　　機器人將開始不僅僅是處理日常咨詢事務

　　目前，許多聯(lián)絡中心使用自動化流程來引導客戶到相應的部門或解決簡單的查詢。更復雜的查詢處理由人工進行。

Oonagh Large

　　隨著自動化變得越來越復雜和語音識別軟件變得更加準確和可靠，這些系統(tǒng)將能夠處理更復雜的查詢。

　　但是僅僅依賴技術系統(tǒng)本身是不夠的。適當?shù)呐嘤柡褪跈嗳斯ぷ约鹤鰶Q定而不再需要堅持依賴腳本也是至關重要的。

　　感謝Inisoft的Oonagh Large

　　機器人的使用在某些企業(yè)將進展緩慢

　　對于許多企業(yè)來說，面對高于正常的情感或復雜的查詢（例如，房產(chǎn)部門、慢性疾病或精神健康及慈善機構）時，AI不會推薦過度使用。

　　這些聯(lián)絡中心應該考慮保留更多的座席顧問，以適應他們客戶的特定需求，開展敏感的對話。

　　這也同樣適用于對服務渠道有偏好的某些特定人群，特別是對技術不熟悉的老年人。

　　機器人將徹底改變世俗觀念

　　事實是，機器人和智能助手快速徹底地改變了在我們的日常生活中平凡事務的處理方式。他們可以訂購午餐或出租車、設置會議、購物和預訂航班。

Colin Hay

　　隨著技術的進步，其應用也會受到歡迎，特別是對于那些精通技術的年輕一代來說更是如此。其他更復雜的行業(yè)，如保險，正在嘗試利用會話個人助理進行自動化管理。

　　今天的聯(lián)絡中心解決方案提供優(yōu)越的自動化的、先進的自助服務和智能路由功能，使這一切成為現(xiàn)實。

　　感謝Intelecom的ColinHay

　　機器人將會用于身份驗證

　　有許多用于身份驗證目的的技術系統(tǒng)，如語音生物識別技術，但機器人也正在為此進行測試。例如，最近部署在新西蘭的護照換發(fā)系統(tǒng)。然而，用這個新系統(tǒng)有時機器人很難確認客戶的身份。比如說不懂英文的客戶，當系統(tǒng)要求他睜開眼睛，卻發(fā)現(xiàn)他的眼睛是閉上的。