Mills將代際智慧定義為“理解跨代文化觀點(diǎn)并理解這些差異如何影響行為、學(xué)習(xí)和交流的能力”，代際智慧是情商的一個(gè)組成部分。對于不同年齡的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)來說，這種理解提供了明顯的好處；事實(shí)上，她接著說，員工們是不投入的，“因?yàn)橐苍S我們并沒有跨越所有每一代人。”
Mills敦促聽眾探究不同年齡組之間的差異，以及它們可能如何影響每個(gè)年齡組的成員參與的程度和方式。例如，X一代和千禧一代經(jīng)歷了911和大衰退，Z一代則沒有。與此同時(shí)，Z一代成長于社交媒體時(shí)代。
Mills在接受《客戶關(guān)系管理(CRM)》雜志的一對一采訪時(shí)斷言，隨著聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向虛擬環(huán)境，代際智慧只會(huì)變得更加重要，她說，當(dāng)人們遠(yuǎn)程工作時(shí)，“與他們接觸和聯(lián)系變得更加重要，因?yàn)槟悴皇敲刻於寄芸吹剿麄儭?rdquo;然而，她指出，像Skype這樣的商業(yè)工具、Slack和Zoom簡化了與遠(yuǎn)程員工的聯(lián)系過程。
Mills還指出，情商--包括智力在內(nèi)的一個(gè)相關(guān)組成部分的重要性日益上升。企業(yè)對待多樣性的方式“在過去的五年中發(fā)生了巨大的變化，”她說，因?yàn)樗瞬煌膶W(xué)習(xí)方式，以及種族、性別和性取向。她補(bǔ)充說：“這真的是關(guān)于了解個(gè)人，以及是什么讓我們與眾不同。”
特別報(bào)告會(huì)的發(fā)言者討論了諸如座席參與和人工智能等話題。咨詢公司Coherence Strategy的首席執(zhí)行官和創(chuàng)始人格雷格·柯林斯（Greg Collins）表示，雖然人、過程和技術(shù)是三個(gè)“增長杠桿”，但由于人類的情感和情感能力，人是三者中最重要、最復(fù)雜的。然而，客戶滿意度（CSAT）只是對話的一半；座席滿意度（ASAT）同樣重要（如果不是更重要的話）。為了實(shí)現(xiàn)ASAT，他建議企業(yè)每季度問問整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)“你喜歡還是不喜歡你的工作？”以匿名的方式這樣做，但是要包括諸如任期、職位和地點(diǎn)等類別。應(yīng)該共享結(jié)果，包括類別，并根據(jù)結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃，以提高座席的滿意度。
Bluewolf全球服務(wù)云實(shí)踐副總裁鮑勃·弗尼斯（Bob Furniss）表示，人工智能將改變客戶在營銷、銷售和服務(wù)方面的參與度，分為四類：“理解”（understand），意思是將外部數(shù)據(jù)整合為個(gè)性化服務(wù)；“交互”（interact），或轉(zhuǎn)移呼入客戶請求，并自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)任務(wù)；“回答”（answer）指的是知識(shí)發(fā)現(xiàn)，并協(xié)助員工提供推薦答案；還有“指南”（guide），即預(yù)測和機(jī)器學(xué)習(xí)模型，指示下一個(gè)最佳行動(dòng)。
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