自計算機問世以來，每過一段時間就會出現(xiàn)一波人工智能熱，漲起又逐步消退。不過目前這一次，熱度卻一直在上升，沒有任何消減的跡象。一個明顯的變化是，人工智能已經(jīng)從舊時王謝的堂前，飛入了尋常百姓家。我們無時無刻不在通過智能手機、智能音箱等設(shè)備享受著人工智能給我們帶來的便利。從經(jīng)濟學的角度來看，任何技術(shù)只要變得廉價了，就能得到充分的應用�；ヂ�(lián)網(wǎng)的興起令分銷、通信與搜索成本極速下降，使得提升服務與營銷水平成為可能；企業(yè)得到互聯(lián)網(wǎng)的賦能，可以建設(shè)自己的多渠道全媒體客戶聯(lián)絡(luò)平臺。人工智能的興起則讓機器預測這一技術(shù)變得易于獲取，如果我們讓人工智能為企業(yè)的服務與營銷賦能，將會帶來哪些革命性的影響呢？最直接的結(jié)果是：效率。

　　讓我們來看一下企業(yè)在服務與營銷的過程中通常想具備哪些預測的能力，如：

　　我們可以看到，預測技術(shù)貫穿整個服務與營銷的流程，如能實現(xiàn)精準預測，效率將大大提高。當然，人工智能尚未成為一種即插即用的技術(shù)，要想其在服務與營銷中發(fā)揮更大的價值還有很長的一段路要走。

　　將人工智能應用到企業(yè)服務中是一個過程，更是一把雙刃劍。人工智能應用前需得到大量且匹配的訓練，否則，其預測精準度達不到要求，進而影響到服務體驗，不僅不能提升效率，還會導致客戶流失。所以，首先是訓練人工智能，其次是局部采用人工智能輔助，最后是大膽地運用人工智能，實現(xiàn)突破性的服務提升。部署人工智能要明確應用場景。第一個場景是意圖識別，這是根據(jù)客戶的行動軌跡以及歷史聯(lián)絡(luò)記錄進行判斷的，可以降低客戶的費力度，在第一時間讓客戶找到對應的服務。第二個場景是信息推薦，這是根據(jù)客戶的語義理解進行信息與服務推薦的過程。第三個場景是服務資源匹配，這是根據(jù)服務類別、客戶畫像、員工畫像、技能等信息進行適配的過程。確定好場景以后，就需要對人工智能進行訓練，主要是進行數(shù)據(jù)標記與信息對應，這是一個持續(xù)優(yōu)化、永不停息的過程，而且有一定的個性化要求。在訓練上投入的資源越大，智能化程度就會越高，這個過程和人類的教育過程非常類似。不能等人工智能訓練成熟以后才將其進行客戶服務的應用，事實上，不在實際服務過程中進行訓練，人工智能是得不到有效成長的。所以，在應用中需要企業(yè)員工對其進行輔助。這是一個人機耦合的過程，員工充當人工智能的訓練師角色。通過輔助來提升客戶體驗，通過訓練來提升智能化程度，從而達到服務效率和質(zhì)量提升的目的。員工會被人工智能替代嗎？這個問題是對人工智能討論最多的話題，也是對人工智能最大的誤解。很多人認為，隨著人工智能越來越聰明，它可以代替員工能夠處理的所有工作，這樣員工就失業(yè)了，就像人類發(fā)明了拖拉機耕地以后，牛的主要作用就轉(zhuǎn)變成了人類食品一樣。其實大可不必擔憂，我們應該慶幸，由于科技的發(fā)展，解放了雙手，讓人類有條件不去做那些簡單、重復、枯燥無味的工作，而去從事更有創(chuàng)造性的工作，獲得更高層次的愉悅。前面說過，人工智能可以看成是預測機器，在經(jīng)過訓練以后憑借其強大的計算能力，能從已知數(shù)據(jù)中去推斷未知信息，但它仍不可能具備思考與創(chuàng)新能力。而需要創(chuàng)造力、深度思考能力的工作還是需要人類去完成，如智能訓練、流程設(shè)計、系統(tǒng)優(yōu)化、業(yè)務分析等。計算機擅長記憶和運算，人類擅長抽象，人工智能讓我們的工作實現(xiàn)了升級，也使我們有了更多學習與思考的時間，多出來的時間用來推陳出新，創(chuàng)新才是推動進步的源泉。這和拖拉機代替牛的工作完全是兩回事，畢竟拖拉機不是牛發(fā)明的。

　　營銷本身就是預測驅(qū)動的。企業(yè)根據(jù)對市場的敏銳度，判斷該生產(chǎn)什么商品；相關(guān)部門進行廣告投放，也是根據(jù)以往反饋選擇效果可能最優(yōu)的方案；銷售員篩選客戶也是挑成功概率高的下手。這么看來，人工智能與營銷簡直是天作之合，必將相遇。在營銷中，我們需要通過人工智能與大數(shù)據(jù)來發(fā)掘客戶畫像與產(chǎn)品之間的關(guān)系。通過對歷史數(shù)據(jù)的訓練、銷售過程中的實時反饋進行模型與參數(shù)的優(yōu)化，能輕松獲取連接關(guān)系。我們找到了商品與客戶間的對應關(guān)系后，聯(lián)絡(luò)在營銷中的價值就能充分釋放了。通過多媒體聯(lián)絡(luò)的手段向潛在客戶發(fā)展銷售聯(lián)絡(luò)，或是推送銷售信息，或是進行精準的廣告投放。而員工畫像與客戶畫像存在對應關(guān)系，聯(lián)絡(luò)過程中的話術(shù)也有對應關(guān)系，這些關(guān)系的建立讓人工智能在營銷中發(fā)揮關(guān)鍵作用。在某些場景下，人工智能甚至能夠代替人類進行直接的營銷，如信用卡分期、積分兌換等簡單的工作，可以由人工智能獨立完成。一些復雜的營銷活動也可以在用人工智能進行篩選處理后，再由人工完成余下的銷售工作。

　　我們現(xiàn)在可以簡單總結(jié)一下上面提到的人工智能應用了。人工智能的核心算法在服務與營銷的應用過程中被不斷調(diào)優(yōu)，在服務上，它可以快速識別客戶的服務意圖、理解客戶的語義，為客戶進行快速而有效的直接服務或匹配恰當?shù)姆�務資源。在營銷中，它可以找到商品與客戶畫像的匹配模型，找到銷售與客戶的匹配關(guān)系，找到最佳話術(shù)進行銷售培訓。通過兩個層面的配合，服務與營銷過程中的客戶心聲挖掘，可以發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品、流程等的優(yōu)化建議，從而去指導企業(yè)進行流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級并挖掘更多的銷售商機。

　　也就是說，企業(yè)通過人工智能應用可以找到一個企業(yè)成功的算法，這個算法配合企業(yè)運營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，共同構(gòu)成了企業(yè)的大腦。企業(yè)大腦會成為企業(yè)經(jīng)營的指導者，它將在進化的過程中，提高企業(yè)成功的概率。企業(yè)的核心管理者就成了這個大腦的調(diào)參者，他們負責協(xié)助這個大腦往更高級別進化。