呼叫中心的運營管理平臺則是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺。
【薪酬管理功能原型說明書--上】
一、 功能說明
1. 呼叫中心運營管理平臺上的“薪酬管理”功能模塊，是指可以完成不同崗位薪酬標準的設(shè)定、薪酬數(shù)據(jù)的自動加工計算，以及根據(jù)管理規(guī)范定期進行薪酬標準調(diào)整、或根據(jù)崗位變化不定期進行薪酬標準調(diào)整的功能模塊。
2. 從呼叫中心管理人員實際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運營管理平臺-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括：
�、� 薪酬設(shè)計功能
�、� 薪酬核算功能
③ 差錯處理功能
�、� 薪酬調(diào)整功能
二、 核心功能
1. 薪酬設(shè)計功能
“薪酬設(shè)計”是薪酬管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：
�、� 薪酬標準設(shè)計
由HR部門相關(guān)負責人或呼叫中心PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)）負責，參考下述薪酬結(jié)構(gòu)（下圖一），結(jié)合不同呼叫中心的組織架構(gòu)（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個崗位的薪酬體系設(shè)計（下圖四，以InboundCSR也即呼入語音服務(wù)一線座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標準匯總表（下圖五）。
A. 圖一：薪酬結(jié)構(gòu)
B. 圖二：組織架構(gòu)
C. 圖三：崗位列表
| 序號 | 崗位 | 類別 | |
| 1 | PM/OD | 項目經(jīng)理/運營總監(jiān) | 核心管理崗位 |
| 2 | Operation Manager | 運營團隊經(jīng)理 | 生產(chǎn)運營崗位 |
| 3 | Inbound Team SV | 呼入團隊運營主管 | |
| 4 | Outbound Team SV | 呼出團隊運營主管 | |
| ５ | Non-voice services SV | 非語音服務(wù)團隊運營主管 | |
| ６ | Inbound Team TL | 呼入團隊班組長 | |
| ７ | Outbound Team TL | 呼出團隊班組長 | |
| ８ | Non-voice services TL | 非語音服務(wù)團隊班組長 | |
| 9 | Inbound Team STL | 呼入團隊值班長/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 10 | Outbound Team STL | 呼出團隊值班長/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 11 | Non-voice services STL | 非語音服務(wù)團隊值班長/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員 | |
| 12 | Inbound CSR | 呼入語音服務(wù)一線座席人員 | |
| 13 | Outbound CSR | 呼出語音服務(wù)/營銷一線座席人員 | |
| 14 | Non-voice services CSR | 非語音服務(wù)一線座席人員 | |
| 15 | Support Manager | 職能管理團隊經(jīng)理 | 職能管理崗位 |
| 16 | Report management specialist | 報表管理專員 | |
| 17 | Training Management Specialist | 培訓(xùn)管理專員 | |
| 18 | HR administrative Commissioner | 人事行政管理專員 | |
| 19 | Performance Management Specialist |
績效管理專員 | |
| 20 | Process Management Specialist |
流程管理專員 | |
| 21 | Knowledge Management Commissioner | 知識管理專員 | |
D. 圖四：薪酬設(shè)計
XXX呼叫中心薪酬設(shè)計表-InboundCSR崗位
| 崗位基本信息 | |||||
| 崗位名稱 | Inbound CSR 呼入語音服務(wù) 一線座席人員 |
崗位編號 | XXXXXX | 所屬部門 | XXX部門 |
| 崗位類別 | CSR崗位 | 崗位等級 | 一線員工 | 崗位編制 | XXXX人 |
| 崗位設(shè)置目的 | |||||
|
|||||
| 崗位薪酬標準 | |||||
| 序號 | 薪酬項目 | 標準 | 備注說明 | ||
| 1 | 基本薪資 | XXXX元 | |||
| 2 | 績效薪資 | XXXX元 | |||
| 3 | 餐補 | XXXX元 | |||
| 4 | 交通補助 | XXXX元 | |||
| 5 | 駐外補助 | XXXX元 | |||
| 6 | 其它補助 |
|
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| 7 | 加班費 |
|
依據(jù)勞動法規(guī)定核發(fā) | ||
| 8 | 養(yǎng)老保險 | 企業(yè)繳納16%，個人繳納8% |
|
||
| 9 | 醫(yī)療保險 | 企業(yè)繳納10%，個人繳納2%+3元 | |||
| 10 | 失業(yè)保險 | 企業(yè)繳納0.8%，個人(城鎮(zhèn)戶籍)0.2%，個人(農(nóng)村戶籍)不繳 | |||
| 11 | 工傷保險 | 企業(yè)繳納0.2%-1.9%，個人不繳 | |||
| 12 | 生育保險 | 企業(yè)繳納0.8%，個人不繳 | |||
| 13 | 住房公積金 | 企業(yè)繳納5%-12%，個人繳納5%-12% |
|
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| 14 | 帶薪年假 | X天/年 | |||
| 15 | 帶薪病假 | X天/年 | |||
| 附注：該崗位工作職責及職業(yè)發(fā)展詳見《XXX呼叫中心職位說明書—Inbound CSR崗位》。 | |||||
E. 圖五：《薪酬標準匯總表》
② 系統(tǒng)操作設(shè)置
A. 薪酬設(shè)計操作界面
點擊“薪酬管理-薪酬設(shè)計”選項卡，各崗位薪酬體系的系統(tǒng)設(shè)置操作界面設(shè)計示例見下。
附注：
此功能點的操作權(quán)限在HR部門相關(guān)負責人或呼叫中心的核心管理崗位-PM/OD崗位。
以InboundCSR崗位為例，其它崗位的操作界面與此相同。
右側(cè)“操作界面”上半部分“崗位基本信息”的內(nèi)容由系統(tǒng)自動生成、無需手動操作，相關(guān)信息來源于“運營管理平臺-人事管理”功能模塊，并將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的崗位點選結(jié)果自動切換。
B. 薪酬標準匯總表生成界面
薪酬標準匯總表生成操作步驟為：
【未完待續(xù)】
王丹丹
2021年7月
13910330350
Dece1118@126.com
