如果你正在考慮為你的業(yè)務(wù)開發(fā)一個客服機(jī)器人，從過去的錯誤中學(xué)習(xí)是很重要的！幸運(yùn)的是，我們匯編了一些客服機(jī)器人的主要實現(xiàn)錯誤，以及如何避免這些錯誤的技巧。
不告訴客戶這是個機(jī)器人
人們對被誤導(dǎo)不感興趣。金史密斯大學(xué)(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項實驗得出的結(jié)論是，大多數(shù)消費者并不介意與客服機(jī)器人交流，但我覺得如果聊天機(jī)器人假扮人類會很詭異。此外，在某些情況下，人們可能更喜歡與人交談而不是客服機(jī)器人，反之亦然。例如，如果需要重置密碼，與客服機(jī)器人進(jìn)行交互就足夠了。然而，如果你有一個復(fù)雜的問題，擔(dān)心客服機(jī)器人會誤解你的獨特情況，那么你會選擇與真人交談。
關(guān)鍵是，人們想知道他們什么時候是在和真人交談，什么時候不是。將客服機(jī)器人識別為機(jī)器人非常簡單。你可以選擇以下兩條路線中的一條：
- 將“機(jī)器人”或“機(jī)器人助理”添加到客服機(jī)器人名稱中。
- 當(dāng)與用戶開始對話時，客服機(jī)器人表明其身份。
這兩種方法都可以讓客戶輕松地決定他們是想繼續(xù)與機(jī)器人對話，還是與人類聯(lián)系。
提前要求太多的聯(lián)系方式
客服機(jī)器人的吸引力在于它能夠隨時輕松地與公司進(jìn)行互動�？蛻舨幌朐诮徽勯_始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話號碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。
與其讓客戶一開始就填寫一份冗長的聯(lián)系表格，不如要求客戶提供最基本的信息。一旦聊天開始，你可以以一種對話的方式詢問額外的信息。只要確保你的客服機(jī)器人能識別出他們?yōu)槭裁葱枰@些信息。例如，“如果我們失去聯(lián)系，你能告訴我你的電話號碼嗎？”或“請?zhí)峁┠愕碾娫捥柎a，以便我查詢你的帳戶信息。
僵局的錯誤處理
人無完人，你的客服機(jī)器人也不是。在某些時候，有人會說一些你的客服機(jī)器人聽不懂的話。讓我們考慮這個例子：
有人問你的客服機(jī)器人：“詹妮弗·安妮斯頓在紅地毯上穿的那雙鞋你們有現(xiàn)貨嗎？”
你的客服機(jī)器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它會回復(fù)：“對不起，我沒看清楚。”請再試一次。“
然后，這位用戶換了一個問題：“珍妮弗·安妮斯頓在格萊美上穿的高跟鞋你們有現(xiàn)貨嗎？”
你的客服機(jī)器人還是聽不懂，然后回答：“對不起，我沒聽明白。請再試一次。”
經(jīng)過三到四輪的嘗試，用戶試圖重新措辭這個問題以得到答案，他們正式進(jìn)入客服機(jī)器人的深淵，沒有出路，只有一個--退出聊天。這就是為什么在開發(fā)你的客服機(jī)器人時，為那些不可避免的、未知的答案做好準(zhǔn)備是如此重要，這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。
應(yīng)該如何處理這些錯誤？
首先，最好有一些錯誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯誤消息。
其次，確保你的客服機(jī)器人澄清了問題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機(jī)器人可以說：“對不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？”然后繼續(xù)對話。
最后，如果所有這些都失敗了，您應(yīng)該給用戶一個出口。如果你的客服機(jī)器人不能回答問題或處理請求，就直接說出來，讓它們選擇與能提供幫助的人聯(lián)系。
沒有測試和微調(diào)機(jī)器人
在使用客服機(jī)器人之前，運(yùn)行模擬實時客戶的測試是很重要的。然而，在客服機(jī)器人上線之后，測試和微調(diào)應(yīng)該是一項持續(xù)的工作。利用客服機(jī)器人分析和用戶測試來改善客服機(jī)器人體驗。記下未預(yù)料到的語句并將它們添加到響應(yīng)引擎中。重要的是要持續(xù)監(jiān)控用戶與機(jī)器人的交互，哪些線路受歡迎，哪些線路不受歡迎，以及人們在哪里卡住了。
開發(fā)客服機(jī)器人沒有捷徑--你基本上是在創(chuàng)建和培訓(xùn)一個“實體”來與你的客戶互動。這種交互的每一個可能的迭代都需要考慮。機(jī)器人可能是聰明的，但創(chuàng)造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺沒有魔法，即使有“人工智能”。
使用過時的客服機(jī)器人技術(shù)
客服機(jī)器人的開發(fā)方式在很短的時間內(nèi)就進(jìn)化了。這些改進(jìn)允許客服機(jī)器人更好地理解自然語言，并用于更高級的功能。如果你依賴舊的技術(shù)，你就生活在過去，無法跟上當(dāng)前客戶的期望。另外，你會嚴(yán)重限制客服機(jī)器人未來的能力。
緊跟客服機(jī)器人的發(fā)展趨勢，這一點很重要。您選擇的客服機(jī)器人技術(shù)應(yīng)該允許您在后端使用人工智能，并識別自然語言，以獲得最佳結(jié)果。
作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁
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