呼叫中心人工智能是如何改變客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的？
麥肯錫公司的一項(xiàng)研究顯示，對(duì)新冠疫情大流行的應(yīng)對(duì)措施使數(shù)字技術(shù)的采用速度加快了好幾年。然而，其中許多變化不是暫時(shí)的，他們是長(zhǎng)期的。
無(wú)論是否受疫情驅(qū)動(dòng)，數(shù)字創(chuàng)新都已將人工智能帶入許多企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)所報(bào)道的那樣："人工智能和分析正在提高生產(chǎn)率，提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)價(jià)值，解決供應(yīng)鏈問(wèn)題，并推動(dòng)新的初創(chuàng)企業(yè)。"
這個(gè)曾經(jīng)一度被認(rèn)為是過(guò)時(shí)的呼叫中心發(fā)現(xiàn)自己在采用人工智能方面走在了前列。作為一個(gè)巨大且不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，客戶(hù)體驗(yàn)(CX)功能是許多業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的戰(zhàn)略人工智能計(jì)劃成功的關(guān)鍵。然而，呼叫中心還可以抓住更多戰(zhàn)術(shù)上的、容易實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，以實(shí)際方式改進(jìn)CX。
為了揭示呼叫中心現(xiàn)在如何利用人工智能實(shí)現(xiàn)更好的CX結(jié)果，考慮以下5個(gè)趨勢(shì)。
IVR轉(zhuǎn)變成為語(yǔ)音機(jī)器人
傳統(tǒng)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)服務(wù)是客戶(hù)旅程中的一個(gè)重要痛點(diǎn)。太多的選擇，令人困惑的選擇，以及令人沮喪的死胡同都是消費(fèi)者所熟悉的問(wèn)題。
近年來(lái)，許多呼叫中心都在努力改善IVR體驗(yàn)，人工智能為其鋪平了道路。由于人工智能驅(qū)動(dòng)的自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)的進(jìn)步，一些呼叫中心已經(jīng)讓客戶(hù)可以?xún)H用語(yǔ)音導(dǎo)航IVR菜單。這樣的創(chuàng)新創(chuàng)造了更流暢的體驗(yàn)，減少了客戶(hù)的努力，特別是那些通過(guò)智能揚(yáng)聲器互動(dòng)的人。
然而，許多行動(dòng)開(kāi)始付諸行動(dòng)。正如Content Guru的副首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人馬丁·泰勒所說(shuō)：
"讓IVR真正智能化的是能夠識(shí)別查詢(xún)的意圖并當(dāng)場(chǎng)提供解決方案。"
基于這個(gè)概念，語(yǔ)音機(jī)器人誕生了。從復(fù)雜的嵌套菜單系統(tǒng)發(fā)展而來(lái)的呼叫中心，現(xiàn)在可以通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)解決客戶(hù)的查詢(xún)。如果一個(gè)問(wèn)題太棘手，機(jī)器人仍然可以理解客戶(hù)的意圖--從幾個(gè)詞或一整句話--并無(wú)縫地將詢(xún)問(wèn)傳遞給最合適的人類(lèi)座席。
機(jī)器人流程自動(dòng)化減少了常規(guī)任務(wù)
機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)通過(guò)簡(jiǎn)化座席和客戶(hù)的手動(dòng)和常規(guī)任務(wù)，在客戶(hù)參與領(lǐng)域取得了顯著的成就。因此，雙方都能享受到更多輕松的體驗(yàn)。
考慮語(yǔ)音機(jī)器人，但在互動(dòng)鏈上更進(jìn)一步。一旦客戶(hù)的身份和意圖得到驗(yàn)證，RPA就會(huì)觸發(fā)組織IT系統(tǒng)的工作流，使客戶(hù)能夠在沒(méi)有幫助的情況下解決問(wèn)題。因此，呼叫中心迎合了現(xiàn)代、自主的消費(fèi)者。
然而，RPA應(yīng)用程序不僅僅是促進(jìn)簡(jiǎn)單的事務(wù)流程的自動(dòng)化。它還在更復(fù)雜查詢(xún)的解析過(guò)程中機(jī)械化特定元素。
再以語(yǔ)音機(jī)器人為例。一旦它捕獲了聯(lián)系原因，它不僅將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到接電話的座席，簡(jiǎn)化了對(duì)話的開(kāi)始，而且它還可以在一個(gè)或多個(gè)下游系統(tǒng)中自動(dòng)化工單標(biāo)記過(guò)程。
除了這個(gè)應(yīng)用程序之外，還有很多RPA為呼叫中心帶來(lái)價(jià)值的例子。例如，該技術(shù)通常在座席桌面中發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)諸如啟動(dòng)應(yīng)用程序、更新系統(tǒng)和跟蹤操作項(xiàng)等過(guò)程的自動(dòng)化。
AI增強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)
通過(guò)RPA、語(yǔ)音分析和其他人工智能技術(shù)，許多傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案正在以前所未有的速度發(fā)展。
想想自然語(yǔ)言處理(NLP)--一種謄寫(xiě)和評(píng)估客戶(hù)對(duì)話以繪制上下文含義的人工智能工具--是如何改進(jìn)座席屏幕彈出的。在這樣做的過(guò)程中，該技術(shù)在將關(guān)鍵的見(jiàn)解巧妙地呈現(xiàn)給座席之前，對(duì)之前的交互進(jìn)行了梳理，與此同時(shí)，客戶(hù)聯(lián)系人也被交付了。這種洞察力超越了基本的客戶(hù)信息，使座席能夠提供更快、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
人工智能工具還可以向座席呈現(xiàn)實(shí)時(shí)信息�？蛻�(hù)情緒洞察力是一個(gè)特別有吸引力的例子。然而，它并沒(méi)有止步于此。正如泰勒所說(shuō)：
NLP系統(tǒng)可以在通話結(jié)束時(shí)提供通話總結(jié)，讓座席有更多時(shí)間關(guān)注與客戶(hù)的互動(dòng)。自動(dòng)轉(zhuǎn)錄和摘要進(jìn)一步減少了信息的不一致性。"
人工智能增強(qiáng)的另一個(gè)例子是呼叫路由軟件。現(xiàn)在由機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)，該技術(shù)從歷史交互中學(xué)習(xí)，將客戶(hù)傳遞給具有兼容特征的座席。這種匹配增加了融洽的機(jī)會(huì)--這是大多數(shù)人的因素。
語(yǔ)音分析利用數(shù)據(jù)機(jī)會(huì)
多虧了全渠道通信技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)話數(shù)據(jù)不再局限于孤島。相反，當(dāng)客戶(hù)在不同渠道間移動(dòng)時(shí)，他們對(duì)話的背景會(huì)跟著他們。這種方法有很多好處，包括能夠創(chuàng)建增加人工智能工具價(jià)值的數(shù)據(jù)流。
在NLP的支持下，這些工具之一就是語(yǔ)音分析。談到這項(xiàng)技術(shù)的價(jià)值，泰勒說(shuō)："使用NLP技術(shù)自動(dòng)分析和分組大量的交互，組織可以從這些相對(duì)非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)集中提取有價(jià)值的見(jiàn)解。這使得他們能夠保持合規(guī)，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高座席性能，輕松優(yōu)化CX。"
然而，隨著語(yǔ)音分析的發(fā)展，出現(xiàn)了許多其他的用例。自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控記分卡，給予座席實(shí)時(shí)指導(dǎo)，以及預(yù)測(cè)客戶(hù)行為，這些都是可以推動(dòng)CX走得更遠(yuǎn)、更快的優(yōu)秀例子。
當(dāng)然，執(zhí)行這些策略需要時(shí)間和計(jì)劃。因此，？Gartner研究公司指出："在優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)成本時(shí)，解決問(wèn)題的根本原因是一個(gè)更好的開(kāi)始。"這樣做對(duì)于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)旅程中的痛點(diǎn)是非常寶貴的。
聊天機(jī)器人利用圖像識(shí)別
在過(guò)去的十年里，聊天機(jī)器人并沒(méi)有給很多客戶(hù)留下深刻印象。也許這是一種掩飾，？Forrester Research？表明，54%的美國(guó)在線消費(fèi)者認(rèn)為與聊天機(jī)器人互動(dòng)會(huì)對(duì)他們的生活質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
幸運(yùn)的是，隨著時(shí)間的推移，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)變得越來(lái)越復(fù)雜。例如，一些最新的聊天機(jī)器人利用了圖像識(shí)別(IR)，這是一種人工智能的形式，可以識(shí)別圖片中的實(shí)體，并自動(dòng)進(jìn)行推薦。
在進(jìn)一步討論這個(gè)概念時(shí)，Taylor補(bǔ)充道：
"如果客戶(hù)在推特上發(fā)布了一件有問(wèn)題的街道家具的位置和照片，圖像識(shí)別(IR)就可以確定它是否屬于該公司�；谶@些信息，它可以自動(dòng)對(duì)推文做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓座席們自由地回答更復(fù)雜的問(wèn)題。"
因此，圖像識(shí)別(IR)使聊天機(jī)器人能夠自動(dòng)完成越來(lái)越復(fù)雜的客戶(hù)對(duì)話。該機(jī)器人還可以篩選客戶(hù)發(fā)送的圖像，并標(biāo)記需要人眼識(shí)別的示例。這類(lèi)過(guò)程有助于決策路線，同時(shí)為更無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)鋪平道路。
2022年利用人工智能的力量
由于下一代云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的興起，用戶(hù)可以比以往任何時(shí)候更快速、更輕松地訪問(wèn)最新的人工智能創(chuàng)新。
無(wú)論人工智能創(chuàng)新帶來(lái)的是一項(xiàng)令人興奮的新技術(shù)，還是一項(xiàng)更為平淡的技術(shù)進(jìn)步，呼叫中心現(xiàn)在只需點(diǎn)擊一下按鈕，就可以演化出自己的技術(shù)架構(gòu)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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