日前，山東青島市電信分公司與當?shù)卣猩蹄y行聯(lián)手推出“一卡通”電話和網(wǎng)上交話費服務，標志著青島電信歷時三年建設的流程信息化工程全部完成，通過信息化流程前端的“電子柜臺”，客戶在家中打電話或上網(wǎng)即可挑選號碼安裝電話、開通來電顯示等增值業(yè)務和交納電話費、上網(wǎng)費等。
據(jù)了解，該信息化流程主要由資源數(shù)據(jù)庫、客戶服務平臺和計費中心三部分組成。資源數(shù)據(jù)庫里存儲著青島電信的“家底”，它以青島市規(guī)劃局和各地公安派出所提供的城市建筑、街道、樓層單元分布為電子模板，存儲了青島電信的機房局所、網(wǎng)絡容量與分布、交接箱號碼和用戶電纜對數(shù)、電話號碼分布等網(wǎng)絡資源信息，依據(jù)電子模板輸入樓房和單元號碼，數(shù)據(jù)庫就會立刻顯示上述信息�？蛻舴⻊掌脚_以電信1000免費服務熱線為依托，青島電信通過逐一核實，建立起全市范圍內(nèi)的包括地址、號碼、合同號、身份證號等的所有客戶信息數(shù)據(jù)庫，并通過電話網(wǎng)和1000網(wǎng)站實現(xiàn)與客戶的溝通，在此基礎上，青島電信又于去年實現(xiàn)了資源數(shù)據(jù)庫與客戶服務平臺的互通。計費中心以青島電信的網(wǎng)管系統(tǒng)為依托，計費數(shù)據(jù)庫在連接各電信營業(yè)廳前臺和客戶服務平臺業(yè)務辦理系統(tǒng)的基礎上，實現(xiàn)了與交通、農(nóng)業(yè)、招商等銀行的近千個儲蓄所話費代收系統(tǒng)的互通，從而實現(xiàn)了電信業(yè)務從前端辦理到后臺支撐，再到計費、交費的信息化流程。
通過該流程，客戶撥打1000免費電話說明住址，服務平臺便會立刻顯示資源數(shù)據(jù)庫里儲存的相應網(wǎng)絡資源信息，客戶如想安裝電話，話務員便會告知號碼分布情況，客戶從中挑選滿意的電話號碼并留下聯(lián)系電話后，裝機人員就會登門為客戶安裝電話；客戶如需開通來電顯示等增值服務，只要說明電話號碼和證件號碼信息，在與客戶數(shù)據(jù)庫信息核對相符后，客戶服務中心便會立刻下單通知網(wǎng)管開通該項服務，網(wǎng)管開通后，計費中心開始記錄客戶業(yè)務使用費，數(shù)據(jù)信息存儲在計費數(shù)據(jù)庫，并出現(xiàn)在客戶交納話費的賬單上。
讓電信營業(yè)廳進家門，讓客戶服務從被動到主動，青島電信實施業(yè)務流程信息化不僅在服務上實現(xiàn)變革，也使企業(yè)管理上臺階。首先是為工程建設提供決策信息。通過資源數(shù)據(jù)庫，工程部門可以根據(jù)客戶分布合理搭配網(wǎng)絡容量，使網(wǎng)絡資源供給與客戶需求保持平衡，杜絕了“鋪攤子”工程，提高了經(jīng)濟效益。其次是減少了中間環(huán)節(jié)。應用該流程，后臺電話配號等工作通過電話或上網(wǎng)便得以解決，不僅減少后臺環(huán)節(jié)，也分流了營業(yè)前臺的工作量，提高了工作效率。三是為市場經(jīng)營工作提供有力的支撐。信息化流程啟動后，經(jīng)營部門將更多的精力投入市場開拓和發(fā)展客戶上。而方便、快捷的“電子營業(yè)廳”又迎合了當前快節(jié)奏的生活，原本要跑電信營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務因打電話或上網(wǎng)辦理而吸引更多的客戶。目前，通過“電子營業(yè)廳”辦理各種業(yè)務的客戶已占到了總客戶的1／3。
