大慶“先吃螃蟹”
　　目前，我國已有十多個城市先后對政府服務(wù)電話資源進行整合。我省大慶市經(jīng)過歷時近兩年的準(zhǔn)備工作，于2005年1月14日，將73個政府服務(wù)熱線正式整合為一個電話——大慶市市長公開電話受理中心“12345”。
　　據(jù)介紹，大慶市將原有的73個熱線分3類進行整合：第一類，全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”等5個家喻戶曉的特種熱線電話，受理中心將其納入監(jiān)管范圍，不與中心聯(lián)網(wǎng)，屬于聯(lián)動單位；第二類，像“12358”（價格熱線）等全國或全省統(tǒng)一咨詢、投訴熱線，分期分批納入受理中心的網(wǎng)絡(luò)平臺進行集中管理；第三類，各縣縣長信訪電話“12345”被受理中心的“12345”取代。
　　“12345”開通后，對于咨詢、建議舉報等問題，受話員當(dāng)場作出答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，受話員將連線相關(guān)部門，由該部門當(dāng)場答復(fù)市民。對于控告申訴類問題，受理中心將移交市監(jiān)察局、法制辦調(diào)查處理。對于求決類問題，將根據(jù)問題的大小，采取電話交辦、網(wǎng)上交辦、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等方式進行處理。
　　方案已定 只欠“東風(fēng)”
　　據(jù)介紹，哈市服務(wù)熱線資源整合方案借鑒了大慶等城市的做法，組建哈爾濱市政務(wù)便民熱線指揮中心和市長公開電話受理中心，采取一個中心兩塊牌子的做法。全國統(tǒng)一設(shè)立的“110”、“119”、“120”等特服熱線電話屬該中心聯(lián)動熱線，八區(qū)區(qū)長熱線電話號碼仍繼續(xù)使用。電話資源整合后，市民只需撥打一個統(tǒng)一電話，受理中心便會按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”、“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“及時就地、依法解決信訪問題”的原則，統(tǒng)一指揮，反應(yīng)靈敏，運轉(zhuǎn)高效，將市民反映的問題及時解決。哈爾濱市政府希望通過熱線電話，建立快速反應(yīng)機制，指揮、協(xié)調(diào)、處理重大、突發(fā)事件。
　　據(jù)透露，服務(wù)熱線資源整合不存在技術(shù)障礙，投入也不是很大。政務(wù)便民熱線指揮中心可利用“12319”建設(shè)系統(tǒng)服務(wù)熱線現(xiàn)有設(shè)備和接聽人員，軟件受理系統(tǒng)可利用市長熱線多媒體受理系統(tǒng)進行升級改造，并將市政府政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)并入中心受理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)信息服務(wù)功能。市長熱線等政府公務(wù)人員負(fù)責(zé)交辦、督辦案件及管理工作，集中精力辦理群眾來電，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　阻力在個別職能部門
　　據(jù)哈市政府一位不愿透露姓名的官員講，該方案遲遲沒有啟動，主要是一些職能部門基于各自部門利益，不愿意執(zhí)行該方案。方案制定后，市政府曾組織哈市50余個職能部門和單位就電話資源整合進行座談，大多數(shù)部門對方案給予肯定。但也有一些部門稱已經(jīng)建立了自己的投訴平臺，借口避免浪費，不愿意合并。
　　省社會科學(xué)院政治學(xué)研究所所長朱宇說，現(xiàn)有的103條公共服務(wù)熱線暴露出政府管理體制和條框分割方面存在弊端。整合服務(wù)熱線電話資源，是政府公共服務(wù)和管理理念的體現(xiàn)，也是政府實現(xiàn)服務(wù)宗旨，加快職能轉(zhuǎn)變，建立服務(wù)型政府的迫切要求。
　　朱宇表示，衡量政府公共服務(wù)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)是政府的服務(wù)是否對百姓有好處，而整合服務(wù)熱線電話資源給市民帶來的好處是顯而易見的。
　　據(jù)悉，目前，合并方案正準(zhǔn)備上報省委、省政府有關(guān)部門。

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