2006/11/29
11月28日，聯(lián)通全面透露了其整治SP的進(jìn)展及用戶退訂違規(guī)增值業(yè)務(wù)的方法。其中包括已取消按條定制類業(yè)務(wù)。對(duì)全網(wǎng)定制包月類業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認(rèn)機(jī)制；截至10月份，共退出違規(guī)SP達(dá)64家；對(duì)于部分反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)、欺騙消費(fèi)者的SP，將從明年開(kāi)始停止對(duì)其進(jìn)行代收費(fèi)的合作。另外，用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號(hào)碼)就可完全退定制的增值業(yè)務(wù)。
已取消按條定制類業(yè)務(wù)
對(duì)于“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的投訴熱點(diǎn)，中國(guó)聯(lián)通表示，已取消按條定制類業(yè)務(wù)。對(duì)全網(wǎng)定制包月類業(yè)務(wù)，公司建立了二次確認(rèn)機(jī)制，即在用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)用戶發(fā)送確認(rèn)信息，注明企業(yè)的名稱、業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等，當(dāng)用戶確認(rèn)后，訂購(gòu)方能成立。
聯(lián)通還表示，已明確要求各SP在用戶使用該業(yè)務(wù)前播放語(yǔ)音提示，包括收費(fèi)方式、通信費(fèi)和信息費(fèi)金額，并在系統(tǒng)上保證用戶在撥打15秒內(nèi)掛斷的不得計(jì)收信息費(fèi)。
另外，對(duì)問(wèn)題較多的點(diǎn)播類業(yè)務(wù)提供收費(fèi)提醒通知功能，聯(lián)通表示，用戶在收到服務(wù)信息的同時(shí)，由系統(tǒng)平臺(tái)向用戶提供資費(fèi)明示信息。
對(duì)SP建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制
聯(lián)通表示，為規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)，已加強(qiáng)了對(duì)合作SP、合作業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理，逐步建立、健全了用戶投訴受理機(jī)制與SP違約處理機(jī)制。
同時(shí)，聯(lián)通稱，已完善了無(wú)線增值業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、審批、測(cè)試、上線流程。通過(guò)定期業(yè)務(wù)考核進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的激勵(lì)約束機(jī)制，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評(píng)價(jià)模型實(shí)施綜合評(píng)價(jià)，不同得分對(duì)應(yīng)不同的優(yōu)惠政策和處理措施。
用戶可無(wú)條件退訂
對(duì)于用戶的投訴受理機(jī)制方面，聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理苗蔚表示，聯(lián)通已設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的無(wú)線增值業(yè)務(wù)客服專席暨不良信息社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)電話10109696，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，經(jīng)查證后立即向用戶退還費(fèi)用。
同時(shí)，聯(lián)通全面支持用戶發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號(hào)的退訂方式，即用戶發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號(hào)碼)就可完全退訂；用戶發(fā)送“114”到5133(或本地聯(lián)通號(hào)碼)就可查詢聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制情況。
另外，當(dāng)用戶明確要求不使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通可按照短信、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)三大類進(jìn)行關(guān)閉，確保不再對(duì)用戶收取移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費(fèi)。
已清退SP達(dá)64家
聯(lián)通還表示，已建立了完善的無(wú)線增值業(yè)務(wù)客戶投訴處理機(jī)制、分公司上報(bào)SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國(guó)聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，通過(guò)在合作協(xié)議中細(xì)化量化SP違約行為，做到高效、準(zhǔn)確查證并處理SP違約行為。建立SP服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，事前主動(dòng)引導(dǎo)SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生，事后定期向政府有關(guān)部門(mén)、分公司、合作伙伴通報(bào)對(duì)SP的違約處理情況，用于行業(yè)借鑒與防范。
據(jù)悉，根據(jù)SP的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，聯(lián)通今年1-10月已清退違規(guī)SP64家，全國(guó)用戶投訴量下降了47%。
同時(shí)，聯(lián)通稱，對(duì)其它損害客戶權(quán)益的SP進(jìn)行了警示；對(duì)于部分反復(fù)出現(xiàn)違規(guī)、欺騙消費(fèi)者的SP，將從明年開(kāi)始停止對(duì)其進(jìn)行代收費(fèi)的合作。
