2008/07/28
“您好，我是志愿者XXX，很高興為您服務，您有什么需要幫助……”從7月1日起，只要撥打12308熱線，耳邊就會響起這樣親切的聲音，中外觀眾可以通過這條熱線了解到關于奧運會和殘奧會的各類信息服務，包括奧運交通信息、奧運場館信息、賽事信息、入場與安檢須知、場館設施與服務等。12308，如同一部有關北京奧運會的“百科全書”，這本書中有上萬個問題，而且還在不斷增加中，這些問題的答案，就裝在呼叫中心的1500名奧運會志愿者的大腦里，辛勤的付出，讓12308熱線變成了一條問不倒的奧運熱線。
接聽 海量問題熟記心中
奧運呼叫中心的工作大廳內(nèi)，寬敞明亮的大工作間被分隔成了500個席位，志愿者們坐在自己的崗位上，頭戴耳機， 工作人員一邊回答問題，一邊操作電腦。
“在奧運會場館中能找到輪椅嗎？”“我能不能帶攝像機去看奧運會比賽？”“外國觀眾能和北京人一樣辦理公交卡嗎？”“看比賽的時候能帶中國國旗嗎”……一個接一個詢問從熱線打了進來，呼叫中心的服務人員熱情而認真地回答著。
北京奧運會觀眾呼叫中心團隊建設總監(jiān)藍益民說：“我們這里的志愿者們目前已經(jīng)熟練掌握了上萬個問題的答案，基本做到了‘問不倒’，而且每天出現(xiàn)的新問題我們都會及時匯總，補充到我們的知識庫當中�！彼{益民還透露，有些打電話的人并不是普通人——呼叫中心最近組織上千名專家進行了幾次大規(guī)模的測撥，這種海量提問考察熱線高峰時期的容納量，也檢查服務人員掌握知識的全面性和準確性，從而打造一條真正問不倒的奧運熱線。
幫助 給的哥解燃眉之急
這是一個特殊的熱線電話，是一位北京的哥打進來的，他車上有一位日本游客，一句中文不會說，他是一句日文也聽不懂，所以怎么也搞不清客人要去哪里。情急之下，的哥撥通了奧運熱線，希望幫忙翻譯一下，這個要求其實超出了奧運熱線的服務范疇，但是呼叫中心的服務人員很快為那位日本游客當了一回免費翻譯，最后，日本客人滿意地到達了目的地。
北京奧運會呼叫中心現(xiàn)場運行負責人李戎告訴記者，像這樣的事情不少，雖然超出了奧運信息咨詢的范圍，但是服務人員要在力所能及的情況下給予幫助。對于一些確實不是他們咨詢范圍內(nèi)的問題，一定要給出建議。
道歉 說對不起也要講技巧
又一個英語電話打進來了，志愿者阿麗婭接通電話后，只聽到一片嘈雜的響聲，阿麗婭親切而禮貌地說：“先生，很抱歉聽不到您的聲音，您是否方便換一個電話再打過來？”阿麗婭告訴記者，使用規(guī)范的禮貌用語是他們的工作要求，在英文服務方面，這一點更加突出，她自學的英文口語很純熟，但是在回答咨詢的時候，仍需要很多的技巧。例如，不可以直接稱呼詢問者的名字，而是一定要尊稱他的姓氏，或者用Sir、Madam這樣的尊稱，并且在回答時多用can、may等情態(tài)動詞顯得比較禮貌。對于一些外國朋友，某些詢問是很忌諱的，比如問到女士的年齡，如果必須要問，就要用很婉轉的方式，首先致歉，然后詳細說明原因。在英語中致歉也有不同的說法，有正式和隨意之分，要根據(jù)不同的情況選擇致歉的方式�？傊艚腥藛T要通過自己的服務讓詢問者感到舒服、溫暖、滿意，甚至感動。
疑難 專家智囊團傾力相助
“請問在北京有沒有XX教的宗教活動場所？”這個熱線電話讓接聽的工作人員有點犯難，目前的知識庫當中似乎沒有關于這個問題的現(xiàn)成答案。
奧運熱線難道就這樣被問倒了嗎？不會，記者看到，熱線很快被轉接到呼叫中心最前排的一個席位，這位服務人員回答說：“目前在北京奧運村中設有該宗教的活動場所，是運動員專用的，在其他地方?jīng)]有這樣的場所。”
這位最前排的工作人員不是普通的志愿者，而是一位專家，他的席位被稱為“專家席位”。藍益民說，他們事先估計到，在熱線提出的五花八門的問題里，有可能會有知識庫里沒有準備到的，所以，他們請來了專家智囊團，他們包括數(shù)十位語言專家，涉外禮儀專家，熟悉奧運會場館建設、運行、衛(wèi)生等各方面的專家，專門解答特殊問題。
鏈接
7月1日到9月25日，北京奧運會觀眾呼叫中心12308熱線在京開通。1500名志愿者將在每天上午7時到晚上10時間，使用14種語言回答觀眾提問。這條熱線將提供包括中國地方方言在內(nèi)的14種語言服務，除中、英、法3種官方語言外，提供西班牙、蒙古、阿拉伯語等小語種服務�？紤]到中國南方和港澳臺地區(qū)觀眾的需要，還提供粵語和閩南語服務。
北京晚報
