盧華君 朱靜梅 鄧有侃 2009/03/04
“喂，你好，12366嗎？我想咨詢一個(gè)納稅問(wèn)題�！苯衲�2月下旬，南寧市一名年輕女會(huì)計(jì)人員小梁撥通了廣西12366納稅服務(wù)熱線，她用帶哭泣的聲音說(shuō)，自己所在的公司是一家小規(guī)模企業(yè)，在這個(gè)征稅期交稅時(shí)她不小心多交了2000元錢(qián)，老板知道后責(zé)怪她太馬虎，不僅要扣掉工資，還想辭退她。她小心翼翼地問(wèn)多交的錢(qián)是否還可以退回來(lái)，以免被辭退。話務(wù)員聽(tīng)后當(dāng)場(chǎng)答復(fù)她：“您別著急，按稅法規(guī)定，多交的錢(qián)可以退付，也可以用來(lái)抵減下個(gè)月的稅款，您可以到辦稅服務(wù)廳辦理相關(guān)手續(xù)。”得到這樣肯定的答復(fù)后，小梁破涕為笑。這樣的電話對(duì)于廣西國(guó)稅12366來(lái)說(shuō)，只是千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)咨詢電話中很普通的一個(gè)。
一個(gè)多功能的納稅服務(wù)平臺(tái)
為了進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提高公民納稅意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)法透明度，2007年，由自治區(qū)國(guó)稅局組織，南寧市國(guó)稅局借助先進(jìn)的信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)載體，整合納稅服務(wù)熱線、電話申報(bào)系統(tǒng)、短信服務(wù)平臺(tái)和廣西國(guó)稅互聯(lián)網(wǎng)站等多方資源，建立了一個(gè)“看得見(jiàn)、聽(tīng)得到、辦得了”的12366納稅服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)年9月，這一平臺(tái)正式對(duì)外開(kāi)通服務(wù)。
廣西國(guó)稅12366納稅服務(wù)平臺(tái)功能強(qiáng)大，具有語(yǔ)音、短信、網(wǎng)站三大服務(wù)功能。語(yǔ)音服務(wù)主要通過(guò)呼叫中心，以人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、熱點(diǎn)稅收政策查詢等方式為全區(qū)廣大納稅人提供納稅申報(bào)、納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報(bào)、行政投訴、人工服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。短信服務(wù)是通過(guò)手機(jī)短信，為納稅人提供最新稅收公告通知、主動(dòng)提醒、催報(bào)催繳、咨詢答復(fù)、短信申報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)站服務(wù)主要通過(guò)廣西國(guó)稅網(wǎng)站，為納稅人提供網(wǎng)上辦稅、政策咨詢、稅法宣傳、舉報(bào)投訴、稅企互動(dòng)以及下載電子涉稅表格等服務(wù)項(xiàng)目。
一個(gè)優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)平臺(tái)
國(guó)稅干部的思想觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)決定納稅服務(wù)的品質(zhì)。為打造一流的12366服務(wù)品牌，南寧市國(guó)稅局樹(shù)立“及時(shí)、規(guī)范、準(zhǔn)確”的服務(wù)宗旨，傳承“熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、專心”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為納稅人提供一流的熱線服務(wù)。
稅收政策法規(guī)復(fù)雜多變，涉稅咨詢涉及面廣、要求高。該局從全系統(tǒng)挑選品質(zhì)優(yōu)、素質(zhì)好的11名具備本科以上的年輕人擔(dān)任話務(wù)員。完善落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制等規(guī)章制度。規(guī)范12366納稅服務(wù)流程，建立12366業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題解答管理系統(tǒng)，加強(qiáng)與局內(nèi)各單位、各部門(mén)的工作聯(lián)系，確保12366轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。對(duì)每個(gè)來(lái)電進(jìn)行登記，定期對(duì)咨詢難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。制定績(jī)效考核管理辦法，從服務(wù)水平、管理效能、人員素質(zhì)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理的工作對(duì)坐席人員的崗位能力進(jìn)行綜合評(píng)定，提高干部工作積極性。
12366服務(wù)熱線開(kāi)通迄今，人工坐席處理話務(wù)總量累計(jì)已突破10萬(wàn)人次，成功受理電話申報(bào)1.88萬(wàn)戶次，發(fā)送短信已突破140萬(wàn)條。人工話務(wù)量由開(kāi)通之初的日均不到100人次，上升到現(xiàn)在的日均超過(guò)400人次，申報(bào)期間咨詢量最高峰曾達(dá)800人次。每名話務(wù)員日均處理話務(wù)60多個(gè)，最高達(dá)180個(gè)。由于人工處理電話多為涉稅咨詢、發(fā)票查詢，每個(gè)電話的處理需要幾分鐘，最長(zhǎng)的甚至達(dá)1小時(shí)。在這樣高強(qiáng)度的工作量下，既要確保咨詢解答的準(zhǔn)確性，又要完成保證服務(wù)水平，這對(duì)工作人員提出了極高的要求。為了建設(shè)一支“問(wèn)不倒”、“專家型”的稅收咨詢專業(yè)隊(duì)伍，該局采取“每日一學(xué)、每月一考”的方式，強(qiáng)化熱線咨詢員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及測(cè)試，確保每個(gè)話務(wù)員切實(shí)掌握專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。12366成立至今，人工當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率達(dá)97％，滿意率達(dá)98%，辦結(jié)率100％，沒(méi)有積壓一例疑難問(wèn)題。
一座征稅人和納稅人的連心橋
“12366服務(wù)平臺(tái)給我們納稅人帶來(lái)了很大方便。以前遇到稅務(wù)方面的疑難問(wèn)題，要到稅務(wù)局請(qǐng)教稅務(wù)干部，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力�，F(xiàn)在好了，只要撥打12366熱線，就可以方便地咨詢涉稅問(wèn)題了�！蹦蠈幠彻镜呢�(cái)務(wù)人員吳小姐的一番話道出了很多納稅人的心聲�！皬V西國(guó)稅12366，納稅人身邊的稅務(wù)顧問(wèn)，征稅人和納稅人的連心橋”。這是廣大納稅人對(duì)12366熱線的衷心評(píng)價(jià)。
讓溝通沒(méi)有距離。去年，12366話務(wù)員接到一個(gè)從香港打來(lái)的電話，咨詢?nèi)苏f(shuō)自己計(jì)劃在廣西投資開(kāi)辦公司，問(wèn)可以享受什么稅收優(yōu)惠，應(yīng)該交多少稅。在話務(wù)員全面準(zhǔn)確地為他解答相關(guān)稅收優(yōu)惠政策、投資環(huán)境后，咨詢?nèi)擞貌惶炀毜钠胀ㄔ挐M意地說(shuō)：“你們的解釋非常專業(yè)，我聽(tīng)得很明白。我遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水，打一個(gè)電話就了解了在廣西投資開(kāi)辦公司的稅收政策，這為我們到廣西投資提供了很大的方便，也更加堅(jiān)定了我們到廣西投資的信心，真是太感謝你們了。”
讓權(quán)益得到保障。2007年底，廣西國(guó)稅12366熱線先后接到數(shù)位納稅人來(lái)電,均聲稱接到了以國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員名義打來(lái)的電話，要求他們購(gòu)買(mǎi)涉稅書(shū)籍、軟件。2008年，熱線又陸續(xù)接到納稅人舉報(bào)：有不法分子假冒國(guó)稅機(jī)關(guān)名義，通過(guò)電話、短信等形式借“退車(chē)購(gòu)稅”之名向納稅人索要身份證號(hào)碼、銀行賬號(hào)和密碼，實(shí)施詐騙活動(dòng)。廣西國(guó)稅12366收到這些來(lái)電后，立即向有關(guān)部門(mén)反饋。各級(jí)國(guó)稅部門(mén)立即通過(guò)公告、媒體、網(wǎng)站等多種方式向社會(huì)公告聲明，消除不良影響，避免了社會(huì)群眾受騙上當(dāng)，保護(hù)了納稅人合法權(quán)益。
讓疑難及時(shí)解開(kāi)。一次，一名話務(wù)員接到來(lái)桂林某醫(yī)藥公司會(huì)計(jì)老劉的電話，對(duì)方的情緒焦躁，語(yǔ)氣里夾雜著不滿。原來(lái)該企業(yè)第一次使用網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)繳納稅款，由于對(duì)方是位老會(huì)計(jì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)和電腦操作幾乎一竅不通，重復(fù)了幾次都不成功，無(wú)奈之下?lián)芡?2366。話務(wù)員了解情況以后，對(duì)其操作過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)地詢問(wèn)，幫助其分析了辦理失敗的原因，一步一步耐心地指導(dǎo)，納稅人聽(tīng)不懂的地方就反復(fù)講解。最后，在話務(wù)員幫助下，老劉終于成功完成了網(wǎng)上報(bào)稅工作，他高興得向話務(wù)員連聲道謝。
讓處罰得以避免。今年初，一家涉外企業(yè)想開(kāi)展稅收籌劃，利用價(jià)格轉(zhuǎn)移來(lái)達(dá)到節(jié)稅的目的，但是怕吃不準(zhǔn)政策，便向12366咨詢。話務(wù)員聽(tīng)后告訴他，這個(gè)做法不是稅收籌劃，而是明顯的涉稅違法行為。咨詢?nèi)寺?tīng)完后心驚膽戰(zhàn)地說(shuō)：“還好想到了12366，否則一意孤行的話，不僅企業(yè)受罰，自己恐怕虧大了�！�2月下旬，南寧市一家建材公司的采購(gòu)員小李，出差外購(gòu)材料，收到一張較大金額發(fā)票，擔(dān)心是假的，一時(shí)無(wú)法驗(yàn)證，正在犯難之際，想到國(guó)稅部門(mén)的12366，抱著試試看的態(tài)度打通了電話，沒(méi)想到，20多分鐘后，一條“您的發(fā)票內(nèi)容屬實(shí)”的12366短信回復(fù)解了他的燃眉之急。
廣西日?qǐng)?bào)
