昨天，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問(wèn)題，各網(wǎng)站的電話(huà)服務(wù)也有明顯缺陷。
　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話(huà)人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話(huà)接通率不足10%，差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無(wú)法在首頁(yè)找到企業(yè)的客服熱線(xiàn)號(hào)碼，占被調(diào)查企業(yè)的42%，給消費(fèi)者造成不便。
　　暗訪結(jié)果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒(méi)有統(tǒng)一的工作服，也沒(méi)有身份標(biāo)識(shí)牌等。本次調(diào)查專(zhuān)門(mén)指定加急配送的購(gòu)物暗訪案例中，29.6%購(gòu)物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門(mén)前未使用電話(huà)或短信與客戶(hù)預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)為了收貨等待一天的情況。

京華時(shí)報(bào)