電子商務(wù)這幾年很熱，大家都是有目共睹的。特別是在杭州這個(gè)地方，有個(gè)電商的巨無(wú)霸“淘寶”在，更加帶動(dòng)了杭州整個(gè)電商的發(fā)展，小小的杭州，也是全國(guó)電商的一個(gè)縮影。而呼叫中心的介入，更是讓電商如虎添翼，在商戰(zhàn)中攻城拔寨，戰(zhàn)無(wú)不勝。

　　 就“電子商務(wù)”的定義，通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)活動(dòng)中，在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式， 但我們從文字來(lái)看，初期的“電子商務(wù)”的定義，主要還是以“網(wǎng)上購(gòu)物”“在線電子支付”為核心，傳統(tǒng)的電商是處于一種被動(dòng)的狀態(tài)，只是搭建了一個(gè)軟件的平臺(tái)，讓在線的客戶，自由溝通和接觸，早期的“阿里巴巴”也是這樣的模式，把國(guó)內(nèi)外的供應(yīng)商資源進(jìn)行整合，構(gòu)建平臺(tái)，自由交易，很少作為主體主動(dòng)出擊。

　　 回頭再看呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、人工坐席系統(tǒng)等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心這幾年，已經(jīng)悄然的從“客服中心”“服務(wù)中心”變身為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)中心”“利潤(rùn)中心”，從資本投入的角度來(lái)看，以前做為企業(yè)的一種成本投入，變成企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、突破點(diǎn)。

　　 電商和呼叫中心的結(jié)合，的確是這一兩年來(lái)的最新組合，而這種組合，在最新的電子商戰(zhàn)中，發(fā)揮的淋漓精致。本人身也深有體會(huì)，前幾天關(guān)注房子，在一知名網(wǎng)站上登記信息，在后來(lái)的日子里，該網(wǎng)站通過(guò)它的呼叫中心系統(tǒng)，能把最新的房產(chǎn)信息進(jìn)行精準(zhǔn)的投遞，并結(jié)合房企，進(jìn)行精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)收集客戶第一手反饋信息，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際效果明顯。電商、房企、客戶達(dá)到一個(gè)三贏的效果，而呼叫中心在其中扮演的角色，功不可沒(méi)。

　　 如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，幾乎沒(méi)有什么是不能從網(wǎng)上買(mǎi)到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車(chē)票，甚至選擇餐館，這一兩年互聯(lián)網(wǎng)上還有一個(gè)風(fēng)起云涌的現(xiàn)象就是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的出現(xiàn)，凡客、糯米、美團(tuán)、拉手、58等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，都是靠呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)宣傳打天下，在網(wǎng)站首頁(yè)都有明顯的400電話或800的呼叫中心統(tǒng)一接入號(hào)碼，只能說(shuō)明現(xiàn)在的電商已經(jīng)離不開(kāi)呼叫中心，也體現(xiàn)了呼叫中心在電商整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要性。

　　 眾所周知電話的時(shí)效性在解決問(wèn)題的時(shí)候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)則決定了品牌的黏性和影響力，這一點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)中似乎更加能得到印證。而在電視購(gòu)物、電話購(gòu)物、平媒直銷(xiāo)等電子商務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，呼叫中心則更成為核心環(huán)節(jié)。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)案例，往往都是電商用呼叫中心，幾千上萬(wàn)通電話和客戶溝通的結(jié)果，其中有自動(dòng)語(yǔ)音信息的分發(fā)、有辛勤的坐席人員的溝通。

　　 目前，采用先進(jìn)云計(jì)算技術(shù)和通信技術(shù)，用相對(duì)經(jīng)濟(jì)的成本滿足客戶的云計(jì)算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點(diǎn)之一，“網(wǎng)絡(luò)+電話”的組合模式在最新的呼叫中心建設(shè)中非常的流行，但這里“網(wǎng)絡(luò)”不是指?jìng)鹘y(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，而是指基于互聯(lián)網(wǎng)的“VoIP” 通訊模式，電話是指?jìng)鹘y(tǒng)語(yǔ)音電話。三匯公司這些年來(lái)積累大量的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，三匯的全系列產(chǎn)品可以幫助電商們構(gòu)建完美的呼叫中心系統(tǒng)，無(wú)論是基于網(wǎng)絡(luò)的VoIP通訊模式還是基于傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)的通訊模式，無(wú)論是企業(yè)小規(guī)模的呼叫中心，還是電信級(jí)高穩(wěn)定大規(guī)模的呼叫中心，三匯的產(chǎn)品都能輕松勝任，三匯也將一如既往的幫助電商們征戰(zhàn)沙場(chǎng)，贏得勝利。

　　 原文刊登在《三匯信息“卡語(yǔ)”第015期》。