教育培訓機構風起云涌面臨業(yè)務推廣壓力
中國目前各類教育培訓機構已超過10萬家，其中涉足職業(yè)教育的機構達5萬多家，工程建設業(yè)及財務金融業(yè)培訓的機構總數(shù)各已達1萬多家，并且由于中國經(jīng)濟的發(fā)展和各級政府對教育空前重視，教育將繼續(xù)進入新一輪上升周期。據(jù)權威機構的調查和估計，2009～2010年教育培訓市場總體規(guī)模達到6800億元，2012年將達到9600億元，職業(yè)培訓潛在的市場規(guī)模達到3000億元。在這個大背景之下，教育培訓機構互相之間的競爭非常激烈，咨詢服務能力成為教育培訓機構拓展和維系市場的關鍵，學員往往會直接致電教育培訓機構進行咨詢，查詢課程安排、考試成績、預約課程、投訴建議等學員需求也大量存在于教育培訓機構的日常運營之中，呼叫中心成為教育培訓機構營銷和服務必要的工具和手段。
目前一些有實力的教育培訓機構如新東方、英孚、昂立、學而思、環(huán)球雅思、華爾街、新航道、新世界等等都已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，但多數(shù)是集中建立在某個城市（比如北京、上海、廣州等），而那些邊遠的分支機構而沒有條件和時間來建立，而一些新興的教育培訓機構則是受到資金的限制，在建設呼叫中心和IT設備以及建設分支機構上都有所顧慮，以至于影響了業(yè)務推廣的范圍和進度。
快速布局的困惑與對呼叫中心的新需求
一、各教育培訓機構業(yè)務的快速布局使得IT配套系統(tǒng)無法及時地響應和服務，另外由于業(yè)務的分散化，對遠程辦公的管理需求比較迫切，需要做到對人員的實時管理和績效考評；
二、前期市場推廣資金的占用和后期擴大業(yè)務的經(jīng)費使得教育培訓機構在自建呼叫中心的成本上有所困惑；
三、怎樣才能將信息集中，做到統(tǒng)一的管理和分析，同對對客戶進行關懷、維系和業(yè)務推廣；
四、教育培訓季節(jié)和假期的彈性使得客戶服務中心的工作壓力分布不均勻，呈現(xiàn)波峰波谷狀態(tài)，容易造成設備和線路等運營設備的浪費，但由于教育行業(yè)競爭的加劇，各自品牌建立、并購、重組，推動了教育培訓行業(yè)IT化進程的發(fā)展，大規(guī)模、多分支機構的教育品牌越來越多，導致其呼叫中心并不是以一個單獨的呼叫中心運營的形式存在，大座席量的分布式部署需求使得以單點單地域存在、不能全國部署多媒體網(wǎng)關的托管形式的呼叫中心服務無法滿足教育培訓行業(yè)的呼叫中心運營需求。
云計算呼叫中心解決方案的優(yōu)勢與價值體現(xiàn)
一．靈活性強，簡單高效，成本較低
教育培訓機構受季節(jié)和假期的影響，客戶服務中心的工作壓力分布呈現(xiàn)波峰波谷狀態(tài)。自營呼叫中心在人員管理方面不太靈活，遇到周期性、淡旺季的需求時盲目的招聘和擴容呼叫中心設備只可以解決高峰期的業(yè)務，一旦過了高峰，其人員和呼叫中心設備就存在一定浪費，設備擱置、人員又不能開除，無法按需取所需。而采用云計算模式的呼叫中心服務則靈活性很強，在業(yè)務高峰期時按需擴容呼叫中心軟件，在高峰期過后又可將呼叫中心還原至原有規(guī)模，不存在IT采購的閑置。利用云計算，在高峰期時不用為招聘人員而發(fā)愁，直接利用公司在不同地域的分公司人員連接云計算來幫助和分流受理業(yè)務，充分地整合資源，使用其他分公司的閑置資源來進行服務。并且只需要有一定的網(wǎng)絡環(huán)境（比如ADSL）、有一臺電腦、有聲卡和耳麥，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移動終端上架設（比如IPAD、智能手機），不受地域、時間和空間的限制，可以立即開始呼叫中心業(yè)務，這樣，企業(yè)就可以把精力更好放在業(yè)務模式探索和服務上，為客戶提供更加豐富和個性化的服務。
二．適宜遠程集中管理，能夠整合各種管理系統(tǒng)
針對教育行業(yè)的特殊需求和實際困難，云計算呼叫中心產品應當在以下方面滿足客戶的實際需求。
1．對于遠程辦公，系統(tǒng)應該提供云計算呼叫中心平臺解決方案，既可以支持各分支機構獨立操作，又可以由總部統(tǒng)一監(jiān)控和管理。這就需要云計算供應商在全國搭建媒體網(wǎng)關，確保通話質量與線路的資源。
2．系統(tǒng)供應商應當充分利用云計算呼叫中心的優(yōu)勢，迅速高效的搭建客戶所需呼叫中心，同時提供大量的中繼儲備，當客戶發(fā)現(xiàn)自己對業(yè)務預估不足時，可以隨時增加，確保服務。這樣就規(guī)避了傳統(tǒng)自建呼叫中心建設成本高，建設周期長、建設規(guī)模不確定的問題。
3．云計算呼叫中心方案將客戶信息、各類業(yè)務處理統(tǒng)一管理，對于客戶關懷、業(yè)務推廣、客戶行為分析、銷售分析等數(shù)據(jù)提取變得簡單方便。
4．云計算呼叫中心解決方案中易于整合也是非常重要的，不同的客戶擁有不同的CRM，ERP、工單系統(tǒng)，甚至是排班、績效、質檢等高級的管理系統(tǒng)，一個合適的方案必須對于這些系統(tǒng)可以進行良好的集成與對接。
綜上所述，對于教育行業(yè)的實際問題而言，云計算呼叫中心解決方案是合適的選擇，但目前市場上的幾家方案提供商，有一些并非是真正的云計算平臺。很多的廠商僅僅是提供呼叫中心托管，而訊鳥云計算平臺由于在全國33個城市搭建了一套云平臺，真正做到了云平臺部署和落地，并計劃明年在全國搭建更多的城市搭建云平臺資源。
同時訊鳥云計算平臺通過其網(wǎng)絡資源可提供豐富的中繼線路，不會出現(xiàn)用戶中繼話路滿、話路無法接入的情況，并且管理員可以通過監(jiān)控界面看到是哪一部分話路的呼損，并可以及時調整設備的容量和座席的數(shù)量。比如如果在用戶的網(wǎng)關設備之外發(fā)生的呼損也會及時看到，這樣可以增加網(wǎng)關的容量和座席的數(shù)量來達到用戶話路的正常的接入，而傳統(tǒng)的呼叫中心是看不到自己設備之外的呼叫的狀況。
訊鳥云計算呼叫中心解決方案目前已擁有成功案例，包括英孚教育、合生元等。
總之，中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。
本文刊載于《客戶世界》2012年8月刊；作者為北京訊鳥軟件有限公司品牌經(jīng)理。
