大通證券股份有限公司是總部設(shè)在大連的唯一一家證券公司，注冊(cè)資本22億元，經(jīng)營(yíng)范圍包括：證券經(jīng)紀(jì)；證券投資咨詢；與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問；證券承銷與保薦；證券自營(yíng)；證券資產(chǎn)管理；為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù)；證券投資基金銷售業(yè)務(wù)；融資融券業(yè)務(wù)；中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。公司目前擁有37家分支機(jī)構(gòu)，分布于大連、上海、北京、天津、廣州、深圳等全國(guó)20余個(gè)城市。
大通證券總部客服中心成立于2006年，客服熱線是4008169169，是全國(guó)性、集中式、智能化、面向客戶的綜合性客戶服務(wù)中心，在省內(nèi)首個(gè)使用熱線服務(wù)電話，集熱線咨詢、自助服務(wù)、投訴受理、語音留言服務(wù)多功能于一身，中心一貫秉承公司“以人為本、規(guī)范發(fā)展、誠(chéng)信服務(wù)、穩(wěn)健進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，全面實(shí)現(xiàn)“理財(cái)中心、產(chǎn)品中心、開發(fā)中心、呼叫中心”的功能目標(biāo)。服務(wù)類型包括呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)，呼入業(yè)務(wù)范圍上，客服中心提供信息咨詢、軟件指導(dǎo)、投訴受理等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，還積極挖掘客戶服務(wù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開展特色業(yè)務(wù)和客戶關(guān)懷項(xiàng)目。呼出業(yè)務(wù)范圍包括新開戶回訪、存量客戶回訪、經(jīng)紀(jì)關(guān)系確認(rèn)回訪、投資顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)回訪、理財(cái)產(chǎn)品、基金產(chǎn)品客戶回訪等。
運(yùn)營(yíng)管理上，大通證券客服中心學(xué)習(xí)國(guó)際和同行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立了質(zhì)檢管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理流程，通過務(wù)實(shí)有力的崗位管理、績(jī)效管理、行為管理，創(chuàng)新有效的崗位競(jìng)聘和薪酬激勵(lì)制度，以及標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到了業(yè)內(nèi)一流的運(yùn)營(yíng)管理水平。客戶的滿意是對(duì)呼叫中心最大的肯定，提升客戶體驗(yàn)是大通證券客服中心不斷追求的目標(biāo)�？蛻粲龅絾栴}，客服代表會(huì)耐心、細(xì)心的幫助客戶解決，如果遇到暫時(shí)無法解決的問題客服代表也會(huì)在解決之后迅速的反饋客戶。在與客戶溝通的技巧上，管理團(tuán)隊(duì)通過每日晨會(huì)、電話監(jiān)聽、伙伴小組監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、每日質(zhì)檢報(bào)告、組內(nèi)討論等措施，使工作中的問題能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并高效的處理，讓每一位客服代表都能以最飽滿、最真誠(chéng)的狀態(tài)迎接客戶，也讓每一位客戶得到最滿意、最貼心的服務(wù)，贏得客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
人才是企業(yè)的第一資源，為了更好的招賢納士培育人材，大通證券客服中心對(duì)于人才的選拔和培養(yǎng)也有一套適用機(jī)制。通過“選、育、用、留”四個(gè)階段為客服中心培養(yǎng)了一批年輕優(yōu)秀的客服代表。這批80、90后的年輕人活潑勤奮、積極努力，大專以上學(xué)歷達(dá)到了百分之百。隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人員的不斷增加，客服中心也在不斷的摸索前進(jìn)中形成了較完備的、分層級(jí)的員工培訓(xùn)體系，從公司培訓(xùn)到部門培訓(xùn)再到專項(xiàng)培訓(xùn)，保障員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及崗位技能的不斷提升。公司還建立了淘汰機(jī)制，通過多方面的績(jī)效考核和嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的質(zhì)檢，以保障每一位坐席人員都是優(yōu)秀的、適合的客服代表。淘汰機(jī)制是嚴(yán)格的，但大通證券客服中心對(duì)員工們的關(guān)愛卻是關(guān)懷備至的。員工生日祝福、愛心墻和圖書角設(shè)立、每日“把耳朵叫醒”活動(dòng)、廣播體操鍛煉、每周“我的分享”活動(dòng)以及精心布置的休息室等等，無不體現(xiàn)著深厚的人文關(guān)懷，還有徒步濱海路、公司海上游玩、公司及部門演講比賽、年終晚會(huì)等活動(dòng)豐富了員工業(yè)余生活。此外，部門制定了《客服代表積分管理計(jì)劃》，對(duì)工作業(yè)績(jī)突出、受到客戶表?yè)P(yáng)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀話務(wù)、“創(chuàng)新金點(diǎn)子”等進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)兌換獎(jiǎng)品，以此激發(fā)了員工主動(dòng)思考、積極創(chuàng)新的工作熱情。客服中心管理的目標(biāo)就是建立以人為本的人性化管理模式，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值增長(zhǎng)，豐富員工的文化和精神生活，為員工營(yíng)造“快樂工作、健康生活”氛圍。
大通證券客服中心擁有科學(xué)合理的流程、分層級(jí)的培訓(xùn)體系、公平公正的績(jī)效考核、公平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)檢、優(yōu)質(zhì)高效的團(tuán)隊(duì)。良好的公司支持促進(jìn)每一位坐席人員的綜合能力不斷提升從而為公司內(nèi)、外部客戶提供更為專業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意度不斷提高，給客戶帶來更加貼心和滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
未來客服中心將成為公司“大運(yùn)營(yíng)”中心、承接大通證券全部業(yè)務(wù)線的客戶服務(wù)工作，將全力打造多媒體服務(wù)中心，構(gòu)建高效一體化的全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心。此次獲獎(jiǎng)是對(duì)大通證券客服中心的肯定及鼓勵(lì)，也是對(duì)未來工作的鞭策。大通證券客服中心的全體員工將一如既往地履行自身的使命，成為滿意服務(wù)的最佳創(chuàng)造者，成就一個(gè)卓越的呼叫中心！
