CTI論壇(ctiforum)12月18日消息（記者 楊毅):Oracle RightNow客戶體驗云服務（Oracle RightNow CX Cloud Service）2012年 11月版的推出標志著今年開發(fā)工作的完滿結束，也表明甲骨文在收購后持續(xù)兌現提升了Oracle RightNow產品和服務的承諾。
新版本提供許多關鍵功能，以幫助企業(yè)改善客戶體驗，從而擁有并留住更多客戶，同時降低總體擁有成本。
Oracle RightNow客戶體驗云服務是Oracle云（Oracle Cloud）的組成部分，現已集成了Oracle RightNow聊天云服務（Oracle RightNow Chat Cloud Service）和Oracle參與引擎云服務（Oracle Engagement Engine Cloud Service），可幫助企業(yè)在適當的時間，通過合適的渠道，智能和主動地與客戶保持密切聯系。
“聊天”解決方案已經成為跨渠道客戶體驗戰(zhàn)略的重要組成部分。根據Forrester Research公司的研究，從2009年到2011年，聊天解決方案的采用率從19%顯著上升至37%。同時，在所有客戶服務渠道中，聊天解決方案擁有最高的滿意度，為62%。
為了幫助企業(yè)提升客戶體驗，甲骨文在整個2012年中都對Oracle RightNow聊天云服務進行了大量的投入。Oracle RightNow聊天云服務在原有的共同瀏覽、移動聊天、與聯絡中心的跨渠道知識集成等功能之外，又增加了基于規(guī)則 的參與功能。所有這些功能都通過云提供，因此Oracle RightNow聊天云服務實現了差異化，成為業(yè)界領先的聊天解決方案。
Oracle云平臺提供廣泛的軟件即服務（SaaS）應用，包括基于Oracle RightNow客戶體驗云服務的Oracle客戶服務與支持云服務。
新增功能
Oracle RightNow聊天云服務的關鍵功能以及其他跨渠道特色包括：
o 聊天業(yè)務規(guī)則（Chat Business Rules）功能具有70多條內置規(guī)則條件，利用Oracle參與引擎（Oracle Engagement Engine）可幫助企業(yè)獲取豐富的訪客數據，采取和觸發(fā)復雜的行動。聊天業(yè)務規(guī)則可以根據客戶行為、個人信息和運營信息，精細地控制何時通過聊天渠道與客戶聯系。
o 點擊即通話（Click-to-Call）使客戶在進行Web瀏覽時，可以選擇通過電話與在線客服代表聯系。
o 聊天可用度控制（Chat Availability Controls）使企業(yè)可基于實時的客服忙閑情況及等待時間限值，通過聊天渠道調節(jié)通信量。這一高效地管理渠道的能力，可使企業(yè)利用聊天渠道為客戶提供更佳的���驗。
o 前瞻與日常運營聊天渠道分析（Strategic and Operational Chat Channel Analytics）利用開箱即用式報告和專門報告，幫助企業(yè)更深入地了解渠道及客服代表的效率、利用率和實效。利用數據的完整透明性，新的對話渠道分析提供了全面的指標。
o 背景服務更新（Background Service Updates）提升了Oracle RightNow在服務更新期間的高可用性指標，為通過對話渠道進行銷售和提供客戶服務樹立了業(yè)界領先的標準。
o 其他功能包括：
· 改善了Web開發(fā)人員工具，以更高效地進行自助服務用戶界面設計；
· 面向增強的用戶環(huán)節(jié)管理，進一步改善了行政管理；
· 提升了跨渠道社區(qū)協作；
· 增強了擴展性部件和企業(yè)聯合管理；
· 簡化了內容管理和分析功能。
甲骨文公司產品部集團副總裁David Vap表示：“利用最新版Oracle RightNow客戶體驗云服務，企業(yè)現在能將其與客戶的聯系提升到一個全新層級，進而增強客戶關系，實現更出色的業(yè)務成果。通過與客戶建立更主動、更個性化的聯系，企業(yè)能提高產品售出的可能性，并減少服務問題的解決時間。隨著我們最新投資成果的呈現，Oracle RightNow聊天云服務的功能在市場上無與倫比。”
