一、系統(tǒng)概述
　　電話錄音系統(tǒng)從出現(xiàn)到普及，已經(jīng)歷經(jīng)了十余年的發(fā)展之路。隨著社會的發(fā)展，技術的更新，電話錄音也發(fā)展到相對較為成熟階段。然而隨著人們對電話錄音系統(tǒng)的認識認可，對于系統(tǒng)的要求也越來越高。錄音系統(tǒng)已經(jīng)告別了單純的電話監(jiān)控的年代，對錄音數(shù)據(jù)的分析顯得更為重要和有意義，成為企業(yè)提高效益的重要方式之一。

　　上海宇高通訊設備有限公司是一家專業(yè)從事于電話錄音系統(tǒng)產(chǎn)品的公司，在多年為客戶服務的過程中堅持“以市場為導向，以技術為核心”的原則，不斷對各行業(yè)客戶需求及應用進行跟蹤分析研究，綜合各公司之長各企業(yè)所需及未來的發(fā)展趨勢，在對錄音數(shù)據(jù)的分析利用方面具有相當雄厚的技術實力和獨到的見解。專業(yè)版呼叫中心質量監(jiān)控系統(tǒng) VCLog CPC 以功能強大而著稱，特別是在靈活性方面顯得相當突出，能為各個不同行業(yè)所應用。自發(fā)布以來受到各個行業(yè)用戶的一致好評。

　　各個行業(yè)所需要的數(shù)據(jù)既有共性又有差異性， VCLog CPC 卻能想客戶所想，從使用習慣到圖文報表方式等 , 用戶完全可以根據(jù)自身的需要進行選擇定制，變通用為專用和實用。

　　VCLog CPC 在廣東建行呼叫中心當中的應用，充分展示了其功能的靈活性與實用性，非常受其使用者的歡迎。

二、系統(tǒng)要求

　　這次廣東建行的呼叫中心進入二期的開發(fā)設計，用戶已經(jīng)在一期的使用當中總結相當豐富的經(jīng)驗，對于各系統(tǒng)提出更高的要求，特別在呼叫中心質量監(jiān)控分析系統(tǒng)方面提出了更多的要求。

功能要求：
•  自定義用戶權限，分為一級監(jiān)聽人、二級監(jiān)聽人、三級監(jiān)聽人。
•  座席屏幕操作實時監(jiān)控，在監(jiān)控過程進行實時評分，并控制視頻是否保存。
•  自 動監(jiān)視， 系統(tǒng)根據(jù)來電的業(yè)務種類，或在通話過程坐席進行的業(yè)務操作自動開始進行對該坐席員進行屏幕記錄。
•  服務 質量評分， 監(jiān)聽人按特定的指標，對指定的其它座席進行服務質量的評估。
•  評分檢索，可進行評分修改，修改完成需要高級管理人員輸入密碼確認。
•  評分修改審批 , 高級管理者對監(jiān)聽人的評分修改記錄進行審批
•  評分監(jiān)督
•  監(jiān)聽報告 , 按要求形成監(jiān)聽報告
•  定制評分指標 , 管理人員制定質量評估的指標項及評分標準，系統(tǒng)本身預先定制一部分指標，用戶可以修改這部分 指標屬性 ，或刪除指標；用戶也可以根據(jù)自身業(yè)務的需要定制新的指標。
•  定制評分任務
•  額外任務復核
•  任務完成率統(tǒng)計
•  監(jiān)聽評分報表
•  導入教材、教材檢索、更新教材、導出教材
……

三．系統(tǒng)分析設計

1 、座席工作示意圖

　　在廣東建行呼叫中心，根據(jù)業(yè)務的需要分成多個問題處理組，每個組分配有座席班長對各座席員進行全面監(jiān)控考核。考核方式多樣化，分為實時的監(jiān)控考核、事后考核，通過既定的考核內容和考核方式，最后得出一系列實用性的報表、報告。使整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應用變得更具有科學性、合理性、公平性。

　　結合廣東建行呼叫中心的實際情況，借助于 VCLogCPC 的強大功能，取得了非常理想的效果。

2 、功能說明
•  功能設計