今年，北京現(xiàn)代呼叫中心更是由過(guò)去接受客戶電話咨詢、受理投訴的被動(dòng)單一功能，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾鲃?dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的新模式。
北京現(xiàn)代牢牢把握行業(yè)發(fā)展最新趨勢(shì)，在新10年的嶄新起點(diǎn)，將從品質(zhì)為導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)向以品牌為導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，全面進(jìn)入品牌建設(shè)與品牌經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展階段。
數(shù)字或許最為枯燥，卻也最能說(shuō)明一家企業(yè)的成長(zhǎng)軌跡。
從2002年發(fā)展至今，北京現(xiàn)代從只有1款索納塔車型發(fā)展到如今包括第八代索納塔、ix35、伊蘭特、瑞納等在內(nèi)的12款不同級(jí)別車型集群，從最初年銷售不足10萬(wàn)輛發(fā)展到現(xiàn)在的累計(jì)銷售近400萬(wàn)輛。就這樣，北京現(xiàn)代用10年的時(shí)間完成了從無(wú)到有、由小到大的完美蛻變，并一舉躋身國(guó)內(nèi)乘用車企第一陣營(yíng)。
如果有人要問(wèn)其中的制勝秘訣，北京現(xiàn)代售后服務(wù)室室長(zhǎng)孫宏宇認(rèn)為“服務(wù)”一定是其中的重要一環(huán)。
當(dāng)前，隨著首次購(gòu)車人群比例的緩慢下降，服務(wù)逐漸演變?yōu)榕c產(chǎn)品價(jià)格、性價(jià)比等指標(biāo)一樣重要的消費(fèi)者購(gòu)買因素，并成為廣大車企提升品牌的制勝法寶之一。北京現(xiàn)代牢牢把握行業(yè)發(fā)展最新趨勢(shì)，在新10年的嶄新起點(diǎn)，將從品質(zhì)為導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)向以品牌為導(dǎo)航的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，全面進(jìn)入品牌建設(shè)與品牌經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展階段。
孫宏宇指出，良好的服務(wù)是企業(yè)自身高素質(zhì)的標(biāo)志，也是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器，通過(guò)服務(wù)提升客戶滿意度是品牌建設(shè)的一個(gè)核心方向。“特別是在如今市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，北京現(xiàn)代必須搶占陣地，以體系運(yùn)營(yíng)能力鞏固份額，軟硬兼?zhèn)洌拍苡兄趯?shí)現(xiàn)‘二次飛躍’。”孫宏宇告訴記者。
據(jù)了解，北京現(xiàn)代采取多種措施，全面提升體系運(yùn)營(yíng)的硬實(shí)力。一方面，北京現(xiàn)代力拓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正式運(yùn)營(yíng)的4S店已達(dá)500余家；另一方面，加大整頓力度，清除了有違品牌形象的小型修理廠。同時(shí)始終秉持客戶至上的理念，將優(yōu)化客戶體驗(yàn)的努力滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。2010年，北京現(xiàn)代切實(shí)從客戶利益出發(fā)，開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模經(jīng)銷商CI標(biāo)識(shí)展廳的改造，并嚴(yán)格要求所有分店加設(shè)雨棚，不僅解決了雨雪天氣時(shí)客戶停車、維修的煩惱，也給客戶帶來(lái)了賓至如歸的感覺(jué)。
而在提升軟實(shí)力方面，北京現(xiàn)代攜手J.D.Power，從銷售與售后兩個(gè)方面重新制定全新的、在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，并將于2012年底完成。為了滿足日益提升的客戶需求與用戶期望值，北京現(xiàn)代還對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了大規(guī)模培訓(xùn)，全面提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平。
孫宏宇說(shuō)：“北京現(xiàn)代會(huì)將深化客戶服務(wù)作為品牌建設(shè)與品牌提升的一大戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的體系運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)能力。”
經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的最終目的在于提升服務(wù)水平，北京現(xiàn)代在逐步完善體系運(yùn)營(yíng)能力的同時(shí)，也致力于切實(shí)提升整體服務(wù)能力。從電話回訪到滿意度調(diào)研，從經(jīng)銷商考核到車主俱樂(lè)部維系，北京現(xiàn)代堅(jiān)持開(kāi)拓多種客戶交流方式，對(duì)每一位購(gòu)車與維修客戶進(jìn)行滿意度回訪。今年，北京現(xiàn)代呼叫中心更是由過(guò)去接受客戶電話咨詢、受理投訴的被動(dòng)單一功能，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾鲃?dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的新模式。為進(jìn)一步給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，北京現(xiàn)代利用歷史客戶信息，分析出可能購(gòu)買新車的潛在客戶并主動(dòng)聯(lián)系，為其提供新車相關(guān)資訊。此外，還構(gòu)建了支持100萬(wàn)以上客戶數(shù)量的短信平臺(tái)，通過(guò)手機(jī)為用戶提供各類增值服務(wù)。隨著信息時(shí)代車聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，北京現(xiàn)代將進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升整體服務(wù)水平，給用戶以最佳體驗(yàn)，為“現(xiàn)代品質(zhì)”新10年的發(fā)展護(hù)航。
“過(guò)去10年，北京現(xiàn)代務(wù)實(shí)求變，完成了企業(yè)從‘現(xiàn)代速度’到‘現(xiàn)代品質(zhì)’的發(fā)展轉(zhuǎn)型。如今，有了10年積淀的北京現(xiàn)代將翻開(kāi)嶄新篇章，并將以體系運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)能力作為突破，實(shí)現(xiàn)更大的夢(mèng)想。”談到未來(lái)，孫宏宇堅(jiān)定而自信。
