知識(shí)庫是用于知識(shí)管理的一種特殊的數(shù)據(jù)庫，以便于有關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的采集、整理以及提取。知識(shí)庫分為兩大組成部分，第一部分為管理人員使用的管理模塊，第二部分普通座席員使用的查詢模塊，主要功能包括：業(yè)務(wù)分類、個(gè)人收藏夾、搜索、每日更新、最新更新、內(nèi)容推薦、在線答疑、點(diǎn)擊率排行榜。
知識(shí)庫功能介紹
一、知識(shí)庫管理
對(duì)于知識(shí)庫的使用進(jìn)行權(quán)限控制，系統(tǒng)針對(duì)知識(shí)內(nèi)容的發(fā)布提供錄入、審核和發(fā)布的多級(jí)管理權(quán)限，普通座席員只有文檔目錄和內(nèi)容的查詢功能，具有維護(hù)權(quán)限的管理人員才可以對(duì)文檔目錄和內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。
1、 目錄管理
提供用戶在知識(shí)庫中創(chuàng)建、維護(hù)、查詢文檔的功能，文檔類型可以是WORD、EXCEL、PDF、POWERPOINT等格式的文檔，同時(shí)也可是其它多種格式的文檔，如：FLASH動(dòng)畫、圖表、音頻、視頻等。
2．審核管理
具有審核權(quán)限的管理員可以對(duì)待審核的文檔進(jìn)行審核處理。
審核通過功能用于對(duì)具有編輯錄入權(quán)限的用戶所錄入的文檔內(nèi)容進(jìn)行審核辦結(jié)處理，即審核完畢，通過文檔審核。
3、 每日更新
用于對(duì)將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到每日更新，并可在每日更新列表中顯示當(dāng)日更新的相應(yīng)文檔內(nèi)容。
4、 最新更新
用于對(duì)將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到最新更新, 并可在業(yè)務(wù)最新更新中顯示相應(yīng)的文檔內(nèi)容。系統(tǒng)中所有的人都可以看到該最新更新，但考慮到實(shí)際情況，系統(tǒng)對(duì)最新更新的數(shù)量做一定的限制，比如在最近N天內(nèi)的M個(gè)新業(yè)務(wù)。
5、 內(nèi)容推薦
用于對(duì)將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到內(nèi)容推薦，并可在推薦內(nèi)容列表中顯示相應(yīng)的文檔內(nèi)容。
6、 在線答疑
管理員可以對(duì)日常工作中出現(xiàn)的一些疑難問題，發(fā)起疑難工單，具有該管理權(quán)限的管理員可以對(duì)該疑難問題進(jìn)行解答，呼叫中心普通座席員對(duì)該欄目只具查看功能。
7、 知識(shí)庫公告
管理員在知識(shí)庫系統(tǒng)中發(fā)布和維護(hù)公告信息。
二、知識(shí)庫查詢
普通呼叫中心座席員只有文檔目錄和內(nèi)容的查詢功能，任何人都可以在不登錄座席系統(tǒng)的情況下使用查詢模塊，和登錄系統(tǒng)后使用的差別在于不具備添加到收藏夾的功能，不顯示個(gè)人收藏夾的內(nèi)容，最新更新列表不進(jìn)行顏色顯示控制。
1、 文檔查詢
在文檔的查詢界面中始終顯示文檔類型的分類，以及首頁和每日更新鏈接，并顯示當(dāng)前頁面的位置信息，包括文檔的類型和目錄信息。
2、 個(gè)人收藏夾
座席員可以根據(jù)自己的需要將知識(shí)點(diǎn)收藏到個(gè)人收藏夾中，并可以自行對(duì)收藏夾進(jìn)行整理，以便于快捷查看知識(shí)點(diǎn)。
3、 搜索功能
搜索功能支持用戶在知識(shí)庫中基于標(biāo)題、基于內(nèi)容、基于標(biāo)題和內(nèi)容的全文檢索。
4、 點(diǎn)擊率排行
通過記錄業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的點(diǎn)擊次數(shù)，對(duì)知識(shí)庫中各個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的點(diǎn)擊率進(jìn)行排名，顯示使用最頻繁的前10個(gè)知識(shí)點(diǎn)列表，可以按照周、月、全部為周期對(duì)點(diǎn)擊數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
5、 知識(shí)庫公告
在公告欄中顯示公告內(nèi)容和發(fā)布時(shí)間。公告欄顯示的信息自右向左滾動(dòng)，鼠標(biāo)移至?xí)Ａ簟?nbsp;
